Не рассчитывайте на помощь меню

 

Если Вы хотите, чтобы гости узнали больше полезной информации о Вашем ресторане, то меню в этом деле Вам не помощник, потому что гости не читают меню, они быстро его просматривают. Вообще-то интерес гостей к меню определяется целью, с которой они посещают ресторан. Гости, пришедшие в ресторан в одиночестве, скорее всего прочтут меню, поскольку они лишены возможности поговорить с соседом по столику, и их время ничем не занято.

 

Учитывая все вышесказанное, можно предположить, что будет полезно иметь в ресторане несколько копий меню с описанием Вашего ресторана. При этом Вам следует убедиться в том, что в меню будут изложены ключевые моменты, о которых, по Вашему мнению, гостям просто необходимо знать. Если гость Вашего ресторана проявляет интерес к меню, проследите за тем, чтобы официант не забрал его автоматически, когда он примет у гостя заказ.

 

Если Вы действительно можете предоставить гостям массу полезной и запоминающейся информации о своем ресторане, Вы можете даже последовать примеру ресторана Lambert’s Cafe (Sikeston, шт. Миссури) и опубликовать целую книгу! Если Вы хотите получить более подробную информацию, обращайтесь к Главе 40.

 

РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ РЕКЛАМЫ

ИЗ УСТ В УСТА

 

Хорошо. Итак, Вы убедились в том, что Вы могли бы лучше рассказывать гостям о работе своего ресторана. С чего же Вам лучше всего начать? Вот что я могу Вам предложить.

 

Найдите возможности рассказать гостям о своем ресторане

 

Пересмотрите всю последовательность обслуживания и отметьте время, когда Вы могли бы рассказать гостям что-нибудь о работе Вашего ресторана. Убедитесь в том, что и Вы, и все сотрудники Вашего ресторана четко знают, когда Вы можете сказать что-то гостям. Избегайте ситуаций, когда Ваша речь будет выглядеть странной, непонятной и заученной.

 

Вам может понадобиться перестроить цикл обслуживания, чтобы у Вас появилось больше возможностей для общения с гостями. Например, если в обязанности хостесс входит установление с гостем теплых дружеских взаимоотношений, пока она ведет гостя к столику - это еще одна естественная возможность рассказать гостю что-нибудь интересное о ресторане.

 

Хостесс: - Вы в первый раз посетили ресторан (название ресторана)?

 

Гость: - О нет, мы уже были здесь несколько раз.

 

Хостесс: - Извините, пожалуйста, что я не сразу узнала Вас, мистер

_________. Когда в последний раз Вы здесь бывали?

 

Гость: - Пару недель назад.

 

Хостесс: - О! У нас произошли некоторые довольно интересные

изменения с тех пор, как Вы были у нас в последний раз (и отсюда

хостесс рассказывает гостям о том, что они еще не знали).

 

 

Составьте список отличительных особенностей Вашего ресторана

 

Ваши сотрудники не смогут рассказать гостям о работе Вашего ресторана, если Вы сами не объясните им все правила и процедуры, принятые у Вас в ресторане. Я советую Вам привлечь к обсуждению всех сотрудников. Поговорите о каждом этапе обслуживания гостей в логической последовательности. Посмотрите на реакцию Ваших сотрудников и определите моменты, которые Вам следовало бы обсудить с ними подробнее. Вы должны делать главную ставку на опыт и энтузиазм Вашего персонала. Сотрудники будут охотно обсуждать такие темы, которые волнуют их самих.

 

Чтобы проиллюстрировать все вышесказанное, мы привели в таблице 37-1 частичный список отличительных черт ресторана El Puerco.

 

Таблица 37-1

Общие отличительные черты

Ресторан El Puerco Border BBQ, пластическая хирургия и ремонт небольших двигателей

 

Бесплатная парковочная стоянка	Бесплатные напитки для гостей, ожидающих своей очереди сесть за столик
Свежие тортийи (приготовленные на оборудовании стоимостью $24К на открытой кухне)	Свежая сальса (приготовленная на открытой кухне)
Фирменные десерты (приготовленные на открытой кухне)	Винные бокалы увеличенных размеров
Свежевыжатый апельсиновый сок в баре	Пиво подается в оцинкованных ведерках для льда
Бесплатная воздушная кукуруза с халапеньо и сыром в баре	Гарантия качества обслуживания – всегда прекрасное
Маленькие порции на выбор по небольшим ценам	Гарниры или десерты, соответствующие определенным горячим блюдам, на выбор
Вино продается в зависимости от процента потребления его гостями	Самые престижные сорта вин
Очки для чтения на выбор	В ресторане нельзя курить
Свежие (никогда не замороженные) овощи, подаваемые с горячими блюдами	Лед в писсуарах
Туалетные комнаты с огромным количеством арматуры, различных крючков, полочек и удобных приспособлений	Кнопка аварийного вызова в туалетных комнатах
К унитазам подается теплая вода (поэтому бачки не запотевают)	Меню здоровой пищи
Устройства для выдачи бумажных полотенец установлены в каждой туалетной комнате	Оригинальные гарниры
Полотенца для вытирания лица, лосьон для рук в туалетных комнатах	Зеркала во всю длину человеческого роста установлены в туалетных комнатах
Раковины для мытья рук (для гостей) в зале ресторана	Свежемолотый кофе высшего качества
Дни рождения и юбилеи гостей превращаются в грандиозные события	Программа увеличения частоты посещаемости ресторана гостями
Полотенца вместо обычных салфеток	Щедрые порции блюд
Выдача блюд гостям порциями	Бесплатная выдача блюд гостям
Дизайн в стиле «шикарного склада»	Большой выбор безалкогольных напитков
Уникальное сочетание блюд в меню (мексиканская кухня и барбекю)	Большой выбор закусок
Горячие блюда подаются в горячем виде, а холодные - в холодном (всегда)	Разливание воды, ледяного чая и кофе из графинов
Фирменные супы и перец чили	Возможность выноса определенных блюд с собой
Разумные цены	Улыбчивые сотрудники, стремящиеся доставить гостям удовольствие
Запоминающееся название ресторана	Горячие полотенца в начале и конце трапезы
Станции меньшего размера для обеспечения лучшего обслуживания	Удобные перегородки, эффективно разделяющие свободное пространство зала
Атмосфера пикника	Большой выбор спортивной одежды с логотипом ресторана в магазине подарков

 

Это частичный список основных различий, которые были определены для ресторана El Puerco, чтобы у сотрудников ресторана и гостей были темы для разговора. Эти отличительные черты ресторана El Puerco стали частью общей программы обучения сотрудников. Ресторан может предложить множество других «тем для разговора», но их довольно трудно обсуждать, если не видеть самого ресторана.

 

 

Ознакомьте сотрудников с основными отличительными особенностями Вашего ресторана

 

Когда Вы составите список отличий, присущих Вашему ресторану, убедитесь в том, что Ваши сотрудники смогут ответить на любой вопрос гостей, касающийся этих моментов отличия. Это самое подходящее время, чтобы поиграть в игру типа «я говорю, ты говоришь».

 

Разделите персонал своего ресторана на две группы и проведите небольшую игру. Один сотрудник говорит «ребрышки», а другой описывает данное блюдо (жаренные на медленном огне, сертифицированная говядина Angus, блюдо, пользующееся наибольшим спросом и заказываемое гостями чаще всего и т.д.). Игроки должны в течение 30 секунд сказать Вам, почему блюдо, которое Вы назвали, лучше или отличается от того же блюда, предлагаемого Вашими конкурентами.

 

Подготовьте разные вопросы для обеих групп, а также ценный приз для победителей. А еще лучше, сделайте так, чтобы победили все. Вы можете сказать, что каждая команда получит один лотерейный билет за каждые десять очков, которые они наберут за удачные ответы. Эти очки делятся между членами команды. Используйте воображение. Ваша цель - научить своих сотрудников описывать гостям блюда и напитки. Помните, что Ваш персонал больше всего любит описывать гостям те блюда и напитки, о которых они ничего не знают!

 

Отслеживайте процесс общения сотрудников Вашего ресторана с гостями

 

Цель общения с гостями - установление личных взаимоотношений сотрудников ресторана с гостями путем передачи им полезной информации. При этом сотрудники должны демонстрировать энтузиазм и честное отношение к работе и гостям. Будучи тренером-наставником своих сотрудников, Вы должны слушать, что они говорят гостям, сидящим за столиком. Особенно следите за тем, чтобы не было лишнего повторения одного и того же и избитости высказываний официантов. Если официант в семнадцатый раз повторяет одно и то же, гость будет воспринимать это как заученную и безликую речь.

 

По необходимости обучайте сотрудников

 

Если Вы определили, что официанты при общении с гостями бросаются избитыми и заученными фразами, предложите им найти другие темы для разговора с гостями. Если официанты вовсе не общаются с гостями, выясните причину и при необходимости повторите обучение. Если же официанты неискренни в своих высказываниях, Вы должны вовремя заметить это и помочь им вернуться на путь истинный.

 

Расслабьтесь и наслаждайтесь жизнью

 

Люди обычно ходят в рестораны, чтобы хорошо провести там время. Чем веселее и счастливее будут выглядеть рядовые сотрудники и менеджеры ресторана, тем легче гостям будет расслабиться и наслаждаться пребыванием в ресторане. Я не предлагаю, чтобы сотрудники ресторана вели себя как второклассники на перемене, но опасайтесь принимать слишком серьезный вид. И еще... если Вам хорошо, сделайте так, чтобы Ваши эмоции отобразились на Вашем лице!