Гарантия качества обслуживания

 

Гарантия качества обслуживания - это естественный результат работы ресторана, сотрудники которого полностью ориентированы на удовлетворение любых запросов гостей. Если Вы даете безусловные гарантии качества обслуживания, Вы обязаны сделать все необходимое для того, чтобы гости Вашего ресторана могли замечательно провести у Вас время. Чтобы Ваша гарантия не была голословной, Вам придется потратить определенную сумму денег, но это не так страшно, как может показаться на первый взгляд.

 

Если у гостей возникла какая-нибудь проблема, Вы обязательно попытаетесь ее разрешить, не правда ли? Если это так, то Вы уже одной ногой вступили на путь обеспечения гарантии качества обслуживания. Этот путь предполагает, что Вы должны стать проактивными, а не реактивными - что Вы будете готовы предпринять меры до того, как возникнет какая-нибудь проблема, а не лихорадочно искать способы ее разрешения после того, как проблема уже возникла.

 

Знаю, знаю... Вы скажете, что гости Вашего ресторана будут пытаться использовать эту ситуацию Вам в ущерб, и будете правы. Некоторые люди действительно могут нечестно поступить с Вами, но их число мизерно. Например, гостиничная сеть Hampton Inns дает 100%-ную гарантию качества обслуживания и удовлетворения запросов гостей - если Вы скажете, что Вам не понравился номер, с Вас не будут брать плату. Можно было бы с полным основанием предположить, что постояльцы воспользуются возможностью пожить в гостинице бесплатно, но по сведениям, полученным мною из надежного источника, связанного с этой компанией, только 3/10 от 1%, т.е. 3 человека из каждой 1000 человек пользуются такой возможностью!

 

Ведь нет ничего страшного в том, что Вы продаете свой продукт со скидкой 0,3%, не так ли? Зачем же Вам в таком случае отказываться от возможности предложить своим гостям гарантию качества обслуживания? Мы уделяем так много внимания этим 3 недовольным гостям, стараясь найти методы борьбы с проявлениями подобных случаев, и забываем о других 997, которым очень нравится, что мы заботимся об их благополучии. Кроме того, если Ваши гости не смогли хорошо провести время в Вашем ресторане (гостинице), значит, Вы уже потеряли определенную сумму денег. Вы просто не знаете, какую именно. В результате того, что Вы будете гарантировать гостям отличное качество обслуживания, очень скоро Вы увидите все недостатки и отрицательные моменты в системе обслуживания Вашего ресторана и сможете их устранить.

 

Если гостям не понравится в Вашем ресторане, у них останутся плохие впечатления, они никогда в него не вернутся и будут рассказывать о нем ужасные вещи своим друзьям. Другими словами, если Вы испортите гостям вечер, Вам это в любом случае аукнется в будущем, так что Вы ничего не потеряете, если возьмете на себя определенную ответственность. Кроме того, если перед гостем будет стоять выбор, посетить ли ему Ваш ресторан, где ему гарантировано отличное качество обслуживания, и где он хорошо проведет время, или же наудачу пойти в ресторан Вашего конкурента, как Вы думаете, что он выберет?

 

Ключом к обеспечению эффективной гарантии качества обслуживания является использование любой возможности, чтобы исправить спорную ситуацию до того, как она превратится в проблему, можно сказать, до того, как гость осознает, что у него возникла проблема. Нельзя ждать, пока гости сами поведают Вам о своей проблеме, потому что на самом деле только один человек из 24 делает это. Остальные уходят и большинство из них никогда не возвращается, независимо от того, гарантируете Вы им отличное обслуживание или нет.

 

Например, у одного моего друга был ресторан в Портленде, шт. Орегон. Один из стандартов работы его ресторана заключался в том, что любое блюдо должно быть подано гостям не позднее 15 минут с того момента, как они сделают заказ. Однажды, проходя через зал ресторана, он заметил столик, на котором не было горячих блюд, и ему показалось, что гости ждали уже больше 15 минут. Он проверил и обнаружил, что они ждут уже целых 20 минут. Поэтому он пошел на кухню и сам принес заказ.

 

Поставив блюда на стол, он сказал: «Господа, извините, пожалуйста. Обычно мы обслуживаем наших гостей гораздо быстрее. Но Вам пришлось ждать довольно долго, поэтому прежде всего я хочу, чтобы Вы знали, что сегодня я лично буду Вас обслуживать. Во-вторых, прошу Вас принять эти пригласительные карточки и еще раз посетить мой ресторан, так как я хочу показать Вам, что наши сотрудники могут демонстрировать гораздо лучшее качество обслуживания, чем сегодня.»

 

Гости были просто поражены таким приемом. «Великолепно, - сказали они. - Но мы даже ничего не заметили.» И мой друг ответил: «Вполне возможно, что Вы ничего не заметили, но мы заметили!» Вот это настоящая гарантия качества обслуживания!

 

Если гостям приходится ждать, пока их усадят за столик, предложите им бесплатные напитки

 

Я помню, как в середине 1970-х в Сан-Франциско открылся первый ресторан Pacific Cafe. Главный вход в него был со стороны пляжа (не очень уж хорошее месторасположение ресторана), а погода частенько была холодной и смутной. Это был небольшой ресторан, и в нем не хватало места для гостей, вынужденных ожидать своей очереди сесть за столик.

 

Однажды вечером, вскоре после того, как ресторан открылся, менеджер увидел, что вдоль тротуара выстроилась длинная очередь гостей, желающих попасть внутрь. Ощущая неловкость из-за того, что гости его ресторана вынуждены ждать на холоде, когда им можно будет войти в ресторан, он предложил каждому гостю бесплатный бокал вина. Нет необходимости говорить о том, что гостям этот жест очень понравился, и они уже не так сильно томились ожиданием.

 

Слухи об этом событии распространились быстрее молнии, потому что здесь было о чем рассказать, и каждый, кто слышал эту историю, в свою очередь передавал ее другим. Я услышал об этом через день или два с того момента, как это произошло. Заинтересованные тем, что же это за ресторан, мы с друзьями решили пойти туда поужинать. Мы увидели длинную очередь гостей, выстроившуюся вдоль тротуара, кроме того, мы увидели, как сотрудники ресторана подносили ожидающим гостям вино. Я уже не помню, смогли ли мы в тот вечер попасть в ресторан (уж слишком долго нам пришлось ждать), но мы стояли до победного конца! Мы ждали гораздо дольше, чем мы могли себе позволить в каком-нибудь другом ресторане, но никто из нас не возражал, поскольку о нас так хорошо позаботились!

 

Таким вот образом была установлена очень приятная традиция. История с очередью из гостей (и бесплатным вином) продолжается и по сей день. Я просто уверен в том, что бухгалтер ресторана Pacific Cafe просто сходит с ума! Очередь в этот ресторан выстраивается уже с 1976 года. Но я сомневаюсь в том, что это сильно беспокоит гостей!

 

Несколько лет назад я рассказал эту историю на Restaurant Show, которое проходило в шт. Виргиния. Один оператор ресторана в свою очередь рассказал мне о том, как он попробовал применить ее на практике. Он владел рестораном в Ричмонде, который находился рядом с другими ресторанами «средней руки», предлагавшими гостям национальную кухню. В том году День Святого Валентина выпал на пятницу, поэтому он знал, что вечерок будет особенно жарким, и что многие гости не смогут заказать себе столик. Он вспомнил про историю с вином и решил, что ему нечего терять, кроме недовольных гостей, поэтому он выделил деньги на приобретение двух ящиков недорогого шампанского. Когда какая-нибудь влюбленная парочка была вынуждена ждать у дверей ресторана, он подходил к ней и говорил, что им следует подождать буквально пару минут, и что сотрудники его ресторана будут подавать им шампанское до тех пор, пока их не проводят к столику. Он с удовольствием констатировал, что в тот вечер он смог заработать $4,000, которые при иных обстоятельствах он бы упустил... и это стоило ему всего $60!

 

Кстати, идея предоставления гостям бесплатного шампанского хороша еще и тем, что многие гости, выпив один бокал шампанского, потом охотнее заказывают напитки по полной цене! Когда я работал над проектом усовершенствования ресторана El Puerco (шт. Колорадо), мы работали в таких условиях, когда гости вообще отказывались ждать, когда их усадят за столик. Я провозгласил принцип, который заключался в том, что если гость вынужден ждать, он может заказывать любые напитки бесплатно до тех пор, пока его столик не освободится. Если гость желал выпить Jack Daniels, для меня это не было проблемой. Вскоре люди стали говорить: «Пойдемте в этот ресторан. Может быть, нам повезет, и мы будем вынуждены ждать своей очереди!»

 

Я много говорю здесь о бесплатных спиртных напитках, но смысл этой идеи заключается не в предложении бесплатных спиртных напитков как таковом, и не в том, что Вам следует предлагать гостям именно спиртные напитки. В Вашем ресторане может быть запрещено предлагать гостям бесплатные спиртные напитки, но что может помешать Вам предложить гостям, вынужденным ожидать своей очереди, чтобы попасть в ресторан, бесплатные безалкогольные напитки или кофе? Кроме того, Вы могли бы предложить им бесплатные закуски.

 

И в заключении я бы хотел заметить, что если Вы проводите в своем ресторане подобную политику, не рекламируйте ее. Просто делайте то, что Вы считаете нужным! Тогда Ваше предложение будет носить более личный характер, к тому же гости почувствуют, что с ними поделились «секретом», которым они в свою очередь смогут поделиться со своими друзьями.

 

Ценовая политика

 

Цены блюд и напитков, включенных в меню Вашего ресторана, могут быть еще одной темой для разговоров. Если у Вас в ресторане применяется политика предложения гостям блюд и напитков «без ограничений на одного человека», тогда как в ресторанах Ваших конкурентов такой политики нет, Вы можете использовать ее как отличительную черту своего ресторана. Стив Миллер, ведущий теоретик ресторанного бизнеса, предлагает по этому поводу следующий сценарий: Чтобы люди активнее рассказывали своим друзьям о политике «без ограничений на одного человека», назовите ее «достаточной». Например, в описании креветок, которые предлагаются в меню Вашего ресторана, теперь будет написано «достаточное количество креветок». Если гости спросят, а сколько креветок им будет достаточно, Вы можете ответить, что это зависит от того, сколько они смогут съесть! Таким образом, ценовая политика останется прежней, а гости охотнее станут рассказывать о ней другим людям.

 

Другой вариант: предложите гостям Вашего ресторана бесплатные добавки. Гости могут сильно удивиться, когда официант спросит их, не хотят ли они добавки того или иного блюда... бесплатно! Если гости поинтересуются, почему владелец ресторана такой щедрый, официант может объяснить им, что такова политика Вашего ресторана, которая нацелена на то, чтобы гости ели столько, сколько им хочется, и чтобы их блюда всегда подавались на стол горячими. (Применяя данную политику, Вы также можете свести до минимума количество отходов, что сэкономит Вам много средств и избавит от лишних расходов.)

 

Хорошей отличительной чертой ресторана, предлагающего в качестве фирменного блюда стейки, является ценовая политика, при которой цена стейка зависит от того, сколько унций мяса гость может съесть. Эту политику впервые использовал Фил Лер (Сан-Франциско). Гости выбирают кусок вырезки у стойки раздачи и говорят, насколько толстым он должен быть. Размер порции не имеет значения: будь то 5 унций или 25 унций - гости получат то, что они хотят. Такая политика выгодно отличит мясные блюда, подаваемые в Вашем ресторане, от мясных блюд других ресторанов. Кроме того, гости сильнее привяжутся к Вашему ресторану, и у Вас не будет отходов и потерь, связанных с тем, что Вы предлагаете гостям слишком маленькие или слишком большие порции.

 

Если цены в Вашем ресторане ниже, чем в ресторанах Ваших конкурентов, сделайте так, чтобы гости об этом узнали. Если же Ваш ресторан отличается самыми большими ценами во всем городе, объясните гостям, что Ваши блюда и напитки стоят того, чтобы установить на них именно такие цены. На базе ценовой политики, применяемой в Вашем ресторане, Вы также можете сформировать и другие его отличительные черты. Среди них: меню, в котором нет блюд, явно лидирующих по ценам, комбинированное меню и меню, в которое включены блюда, предлагаемые гостям по фиксированным ценам.

 

История ресторана

 

Если у Вашего ресторана есть своя история, Вы должны рассказать о ней гостям. В этом смысле нельзя полагаться на меню, потому что большинство гостей не читает меню, они его бегло просматривают. Эффективность меню снижается еще больше, когда официанты при первой же возможности пытаются «стащить» копию меню у гостей, которые якобы уже сделали заказ! А это уже становится неприятной традицией! Если Вы хотите, чтобы гости рассказывали о Вашем ресторане своим друзьям и знакомым, то при описании его преимуществ Вам следует использовать хорошо запоминающиеся слова и выражения, которые гости потом легко вспомнят. (Подробнее об этом процессе мы поговорим в Главе 36.)

 

История Вашего ресторана может включать в себя множество интересных фактов, как исторических, так и личных. В этой связи я бы хотел привести несколько примеров.

 

Если Ваш ресторан расположен в старинном здании, какова история самого здания? Когда оно было построено и в каких целях использовалось на протяжении многих лет? Как различные мероприятия, которые когда-то проводились в этом здании, вписались в историю данной местности? Кто был владельцем (или владельцами) здания, и какова была его (их) роль в развитии данной местности? Есть ли у Вас в ресторане детали оформления, мебели или дизайна, о которых можно было бы рассказать интересную историю? Если у названия Вашего ресторана есть своя история, откуда оно пришло, и почему Вы его выбрали? Если здание, в котором расположен Ваш ресторан, новое, что было на его месте в прошлом?

 

Какова история владельца ресторана? Не та ли эта история о родителях - иммигрантах, которые буквально выбились «из грязи в князи», начав с восьми стульев, установленных в приспособленном под ресторан гараже, и закончив сетью, состоящей из бесчисленного множества ресторанов? Если это так, расскажите эту историю гостям, желательно с интересными и пикантными подробностями. Если владелец ресторана является новичком в ресторанном бизнесе, чем он занимался до того, как открыл свой ресторан? Почему он решил начать работать в ресторанном бизнесе? Какова его философия бизнеса? И пожалуйста, рассказывайте гостям историю так, чтобы она была захватывающей и запоминающейся, не делайте из нее манифест!