Устанавливайте личные взаимоотношения

 

ВСЕ ДЕЛО В ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЯХ!

 

Ресторанный бизнес - это сфера деятельности, основой которой являются личные взаимоотношения между людьми. Если Вам удастся установить такие взаимоотношения с гостями, это может положительно повлиять на их впечатления от посещения Вашего ресторана. Хорошие личные взаимоотношения между сотрудниками ресторана и его гостями могут превратить обычное заведение, куда приходят просто поесть, в настоящий семейный ресторан.

 

Личные взаимоотношения являются составной частью маркетинга, ориентированного на гостя, т.к. они базируются на увеличении частоты посещаемости ресторана постоянными гостями, а гости снова приходят в ресторан только тогда, когда они сами хотят этого. Если Вы согласитесь с тем, что люди предпочитают, когда уважают их индивидуальность, ресторан, в котором персоналу удается установить хорошие личные взаимоотношения с гостями, будет иметь много постоянных посетителей.

 

Личные взаимоотношения устанавливаются, когда я, как оператор ресторана, проявляю заботу о Вас, как о госте... потому что это ВЫ. Личные взаимоотношения, скорее всего, будут основываться на действиях, предпринимаемых в каждой конкретной ситуации, чем на действиях, предписываемых корпоративной политикой (хотя иногда применение корпоративной политики бывает необходимо для предоставления сотрудникам ресторана определенных полномочий, чтобы они могли поступать определенным образом).

 

Личные взаимоотношения возникают, когда у гостей нет оснований сомневаться в высоком качестве обслуживания, путем завоевания их доверия и признания индивидуальности или даже причуд каждого гостя.

 

Ответ - «да»

 

Хорошие личные взаимоотношения между гостями и сотрудниками ресторана возникают благодаря умению слушать гостей - причем слушать их по-настоящему и находить возможность чаще отвечать «да» на их просьбы. Такое отношение к гостям эксперт Дон Смит назвал бы так: «Ответ - да. А каков вопрос?»

 

Очевидно, что для того, чтобы сотрудники Вашего ресторана могли отвечать «да» на просьбы гостей, руководству необходимо проявлять о них такую же заботу, какую они проявляют о гостях. Запомните: Ваши сотрудники будут относиться к гостям так же, как Вы относитесь к ним.

 

Ваше отношение к сотрудникам служит моделью для их поведения при общении с гостями, когда гость высказывает «странную» просьбу или делает что-нибудь необычное.

 

 

ЭФФЕКТ ПРИСУТСТВИЯ

 

В основе установления хороших личных отношений и взаимодействия с другими людьми лежит эффект присутствия. Проще говоря, присутствие - это душевное состояние, при котором Ваше внимание ничем не отвлечено. Проявляете ли Вы в своем поведении эффект присутствия, можно судить по тому, заняты ли Ваши мысли чем-то иным, кроме того, чем Вы в данный момент занимаетесь.

 

Приведу несколько примеров. Вы когда-нибудь разговаривали с человеком, который слушал Вас …. а потом неожиданно отвлекался? Возможно, он даже смотрел на Вас и кивал в знак согласия, но Вы не могли не заметить, что его мысли бродили где-то далеко.

 

Или: Вы когда-нибудь разговаривали по телефону с человеком, который был занят чем-то еще? Несмотря на то, что Вы не могли видеть его, было очевидно, что его внимание было отвлечено. Эти два примера хорошо иллюстрируют рассеянность или недостаточную степень присутствия.

 

А теперь попытайтесь вспомнить, что Вы чувствовали, когда разговаривали с человеком, который не слушал Вас. Как и большинство людей, возможно, Вы сочтете такое поведение грубым или раздражающим.

 

Отвлечение внимания

 

Общение с человеком, внимание которого чем-то отвлечено, вызывает у людей раздражение. Вам наверняка знакомо чувство ужасного раздражения, возникающее при разговоре с человеком, мысли которого заняты чем-то другим. И тем не менее, мы постоянно поступаем подобным образом с другими людьми, т.к. привыкли думать, что эффективно работать можно только тогда, когда делаешь несколько дел одновременно. На самом же деле, эффективность в работе является результатом прямо противоположного подхода.

 

Вот типичная ситуация для ресторанного бизнеса: Вы разговариваете по телефону, одновременно пытаясь составить график работы и решить вопрос с кем-то из сотрудников! Знакомо? Мне кажется, что ни одному из вышеперечисленных дел Вы не уделили того внимания, которого они действительно заслуживали. Скорее всего, Вам придется возвращаться к этим делам позже, чтобы исправить ошибки, которых можно было легко избежать, если бы в самом начале Ваше внимание не было таким рассеянным.

Примеры из жизни

 

Представьте себе двухлетнего малыша, который требует Вашего внимания, когда Вы заняты. Он хватает Вас за брюки, а Вы, не отрывая глаз от своей работы, говорите: «Позже, милый, я занят.» Как Вы думаете, что он Вам ответит? «Конечно, папочка, я все понимаю»? Ни за что!

 

Чтобы проявить заботу о малыше, Вам придется отложить то, чем Вы занимались, посмотреть ребенку в глаза и уделить ему не более 5 секунд Вашего времени. Если Вы сделаете это, Вы выиграете время. Вы можете потратить несколько минут и получить взамен час свободного времени, но если Вы не уделите ребенку внимание без остатка, он будет приставать к Вам всю оставшуюся жизнь!

 

И не имеет значения, сколько человеку лет: 22 или 62. Большинство людей хочет знать, что Вы поняли то, что Вам сообщили, а это не произойдет, если Ваше внимание отвлечено чем-то другим. Единственное отличие при общении с детьми и взрослыми заключается в том, что дети более честны - они не будут притворяться, если увидят, что Вы слушаете их рассеянно. Взрослые же обычно более вежливы, но не менее наблюдательны.

 

Эффект присутствия и эффективность

 

Правда заключается в том, что на самом деле Вы можете заниматься только чем-то одним. Если Вы разговариваете с человеком, Вы не можете одновременно составлять график (или заниматься вопросами снижения себестоимости продуктов, обеспечения ухода за больным ребенком, организации отпуска и т.д.). Если Ваша голова занята посторонними мыслями, Ваше внимание не будет полностью сосредоточено на Вашем собеседнике. Он заметит это, даже если и ничего Вам не скажет. Если Вы общаетесь таким образом со своими сотрудниками, они будут приходить к Вам снова и снова, пока не «достучатся» до Вас. Если же Вы будете так общаться с гостями, они могут больше никогда не прийти в Ваш ресторан.

 

Как и в случае с детьми, Вы можете исправить ситуацию в течение 5 секунд или же 5 часов - все зависит от степени Вашего присутствия. Секрет эффективной работы прост: решайте все вопросы так, как в случае с детьми. Будьте собранны, сконцентрируйте свое внимание на решении одного вопроса, а затем переходите к другому. Эффект присутствия (когда Ваше внимание ничем не отвлечено) позволит Вам точнее оценить ситуацию и быстро справиться с ней самым эффективным образом.

 

Эффект присутствия и сервис

 

На моих семинарах, которые я провожу с персоналом ресторанов, я подчеркиваю, что размер чаевых, которые гости могут оставить официанту (10 или 30%), зависит от того, в какой степени официанту удалось наладить с ними личные взаимоотношения. Эффект присутствия помогает установить личные взаимоотношения между людьми. На самом деле, без Вашего присутствия не будет вообще никаких личных взаимоотношений.

 

На прошлой неделе я стал свидетелем ситуации, когда одному официанту удалось увеличить размер своих чаевых за один вечер с 12% до 25%, при этом он просто проявлял внимание, находясь у столика с гостями. Один менеджер пиццерии рассказал мне, что более половины его проблем, связанных с персоналом, исчезли, когда он стал замечать, что его отвлекали посторонние мысли (и начал избавляться от них). Я поинтересовался у этих двух человек, что они делали по-другому. И оба ответили:

«Я просто стараюсь быть с людьми, когда я общаюсь с ними».

 

Когда кто-нибудь из гостей высказывает претензии, или у кого-нибудь из Ваших сотрудников есть к Вам вопрос, больше всего они хотят быть услышанными. Большинство людей не ожидает, что Вы немедленно приметесь за разрешение их проблемы, но они хотят чувствовать, что то, что они сказали, для Вас имеет какое-то значение.