Всегда следует знать, что гостям нравится, А что нет

 

Хорошие личные взаимоотношения между сотрудниками ресторана и гостями устанавливаются только тогда, когда к каждому гостю относятся как к индивидуальности со своими запросами и пожеланиями. Это означает, что к каждому гостю нужно иметь свой подход.

 

Хорошо известное «золотое» правило здесь неприменимо. Если Вы будете относиться к гостям так, как Вы хотите, чтобы относились к Вам, успех Вам отнюдь не обеспечен. Если Вы хотите, чтобы гости получили в Вашем ресторане максимум удовольствия, Вы должны относиться к гостям так, как они хотят, чтобы к ним относились. А как Вы можете добиться этого, если не будете подмечать их пристрастия, спрашивать, что они желают в каждом конкретном случае, и запоминать все, что они Вам скажут?

 

У моей жены очень чувствительные зубы, поэтому она пьет воду без льда. Кажется, это совсем не сложно понять, однако, очень часто она вынуждена сражаться с официантами за то, чтобы они выполнили ее просьбу! Официанты постоянно приносят воду со льдом, и она вынуждена просить, чтобы ее заменили. Странно наблюдать, как такая безобидная просьба зачастую огорчает официантов или вводит их в полнейшее замешательство. Еще более непонятно, когда они доливают воду в ее стакан и снова «плюхают» туда лед!

 

А удосужился ли кто-нибудь обратить внимание на просьбу моей жены? А надо ли это кому-нибудь?

 

В первоклассном ресторане Вы можете высказать свою просьбу только раз, и во время Вашего следующего посещения ресторана о ней уже будут помнить! Если официанты какого-нибудь ресторана помнят о Ваших предпочтениях, представьте себе, насколько приятней Вам будет посетить именно этот ресторан, и как при этом Вы будете себя чувствовать! Все, что для этого нужно - это постоянное желание угодить гостю.

 

В ресторане Rattlesnake Club (Детройт) на каждого постоянного гостя заводят специальную биографическую карточку, в которую вносится вся известная информация о предпочтениях, пристрастиях, запросах и пожеланиях гостя. Если гость предпочитает сидеть за одним определенным столиком или за столиком, расположенным в определенном месте зала ресторана, если какие-нибудь блюда и/или напитки вызывают у него аллергическую реакцию, если у него есть любимая мозоль - все это указывается в его карточке.

 

Проверив заказы на вечер, сотрудники просматривают карточки гостей, заказавших столики, чтобы освежить в памяти нужную им информацию и встретить гостей во всеоружии.

 

А что Вы знаете о постоянных гостях своего ресторана, и как эта информация доводится до сведения всех сотрудников Вашего ресторана? Некоторые компьютерные системы дают возможность составить базы данных по постоянным гостям, и я считаю, что сделать это совсем несложно. Возможно, используемая в Вашем ресторане система уже сейчас позволяет выполнить эту задачу. Поинтересуйтесь этим у Вашего поставщика компьютерного оборудования.

 

ЛИЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

 

Соблюдая осторожность, чтобы не нарушить частное пространство гостей, можно собрать и другую информацию о постоянных гостях. Какие у них интересы (спорт, благотворительность, путешествия и т.д.)? Как зовут их детей и чем они увлекаются? Собираются ли они в отпуск в ближайшем будущем? Если да, то куда поедут?

 

Если в Вашем ресторане заполняют специальные карточки на каждого постоянного гостя, то Вы можете предложить официантам своего рода игру: когда гость в очередной раз посетит Ваш ресторан, официант должен внести в его «личную» карточку какие-нибудь новые данные о нем (и так при каждом посещении гостя). Представьте себе следующую ситуацию: в марте гость упомянул, что в апреле он собирается в круиз, и это было отмечено в его карточке. Когда гость пришел в ресторан в мае, официант поинтересовался, как ему понравился круиз!

 

А что, если официант спросит у гостя, как его дочери Саре нравится нынешний футбольный сезон? Не имеет значения, что официант получил эту информацию из личной карточки гостя. Сам факт, что в ресторане проявляют такую заботу о гостях, говорит о многом.

 

Не каждый захочет выставлять свою личную жизнь напоказ, но если Вы постараетесь найти индивидуальный подход к каждому гостю, Вы всякий раз сможете легко пополнять личную карточку гостя новыми данными!

 

 

«КЛУБЫ»

 

Людям нравится делать то, чего другие не могут. Если Вам удастся создать в своем ресторане «клуб» с определенными привилегиями для его членов, у Ваших гостей появится хорошая причина чаще приходить в Ваш ресторан, а это является основой маркетинга, ориентированного на гостя.

 

Вы можете создать любой клуб. Но Ваш клуб должен быть организован по интересам, и его члены должны пользоваться определенными привилегиями. Приведем несколько примеров.

 

Клуб любителей пивных кружек

 

У Вас в ресторане продается бочковое пиво? Если да, то я советую Вам создать клуб любителей пивных кружек!

 

Этот клуб работает следующим образом. Члены клуба получают именную кружку, которая хранится в баре. Всякий раз, когда они приходят в ресторан, они пьют пиво из своей личной кружки и получают специальные льготы. Например, если Вы продаете бокал пива емкостью 12 унций за $2, то члены клуба смогут купить за эту же сумму кружку пива емкостью 14-16 унций.

 

После посещения одного из моих семинаров, который проводился несколько лет назад, Джим Кейси создал у себя в ресторане Casey’s East Restaurant (Троя, шт. Нью-Йорк) клуб любителей пивных кружек. Вступительный взнос составил $4 (цена кружки и первой порции пива). Каждому члену клуба доливают пиво со скидкой 25%.

 

Когда клуб только создавался, Джим рассчитывал, что его членами станут от силы 20-30 человек, однако за три года количество членов клуба перевалило за 100 человек. Оно продолжает расти и по сей день. Дух товарищества, царящий среди членов клуба, не позволяет бару ресторана пустовать. Джим заметил, что его постоянные гости стали приходить в ресторан еще чаще после того, как была запущена эта программа.

 

Эту идею можно использовать и по-другому. Можно приобрести очень симпатичные кофейные чашки, на каждой написать имя члена клуба любителей кофейных чашек и придумать какие-нибудь привилегии для всех членов этого клуба. Можно создать клуб любителей винных бокалов, члены которого получат именной хрустальный бокал, из которого они смогут (с определенными скидками) пробовать различные вина из погребка Вашего ресторана.

 

Независимо от того, какой клуб Вы пожелаете создать у себя в ресторане (клуб любителей пивных кружек, кофейных чашек или винных бокалов), Вы должны учитывать следующее:

 

1. Кружки, бокалы, чашки и т.д. должны храниться в ресторане на видном месте, чтобы «напоминать» членам клуба, что если они хотят ими воспользоваться, они должны снова посетить Ваш ресторан.

 

2. Внешний вид кружек, бокалов и чашек должен бросаться в глаза, чтобы другие гости поневоле обращали на них внимание. Таким образом подчеркивается «привилегированное» положение членов клуба.

 

3. На них должно быть проставлено имя гостя и (как правило) логотип ресторана, чтобы подчеркнуть «приверженность» гостей Вашему ресторану.

 

4. Члены клуба получают определенные льготы и привилегии - обычно это скидки или возможность получить большую порцию напитка или блюда по той же цене. У гостей, которые не являются членами клуба, подобных преимуществ нет.

 

Клуб любителей устриц

 

У Вас в ресторане есть бар, где подают устрицы? Если да, создайте клуб любителей устриц! Несколько лет назад Марк Валент, владелец ресторана Marc’s (Wheatridge, шт. Колорадо), создал свой «Клуб 200 устриц». Чтобы вступить в него, гость должен заказать (и оплатить по полной стоимости) 200 устриц в баре ресторана. Для этого гостю выдается специальная карточка.

 

После того как гость заплатит за 200 устриц и внесет вступительный взнос в размере $20, он официально становится членом клуба. Имя гостя гравируют на специальной бронзовой табличке, которая вывешивается на доске почета. Кроме того, гостю выдают членскую карточку, в которой указаны цены со скидкой на устрицы, моллюски и креветки. Эти скидки действуют в любое время. Гость также получает в подарок фирменную футболку с логотипом клуба любителей устриц. Марк говорит, что в течение 5 лет уже около 1,000 гостей стали членами клуба любителей устриц.