Выводы: Построение цикла обслуживания

 

Сервис - наш невидимый товар и, конечно, для того, чтобы его продать, нужно немного больше, чем лозунги и призывы демонстрировать качественное обслуживание, обучение искусству естественно улыбаться и подача горячих блюд в горячем виде, а холодных - в холодном.

Когда кто-нибудь из гостей Вашего ресторана сталкивается с плохим обслуживанием, он рассказывает об этом другим, и слухи распространяются со сверхъестественной быстротой. Мы уверены, что Вы застрахованы на случай пожара в Вашем ресторане, но застрахованы ли Вы от ПЛОХОГО СЕРВИСА?

Поскольку определение “хорошего сервиса” почти у каждого официанта и каждого гостя свое, мы бы хотели предложить решение головоломки под названием “обслуживание”. Это решение предполагает пресечение любого факта, или опыта посещения гостем ресторана-конкурента, т.е. наличие “момента соприкосновения” с гостем, или “момента истины”, после чего можно определить:

 

1. Как следует обращаться с гостями, чтобы обеспечить 100%-ное соответствие сервиса их ожиданиям и потребностям.

2. Какие сотрудники и менеджеры ресторана вступают в контакт с гостями в тот или иной “момент соприкосновения” и, соответственно, имеют наибольшее влияние на то, какое впечатление от посещения ресторана/бара у них сформируется.

3. Какое обучение необходимо для того, чтобы каждый контакт обслуживающего персонала с гостями заканчивался формированием положительного впечатления гостей о нашем ресторане.

 

Если в качестве примера взять ресторан полного обслуживания, можно разбить “моменты соприкосновения” с гостем, возникающие у каждого сотрудника, на 12 определенных секторов. Зная цели и задачи каждого сектора, Вы знаете, чем и как управлять и кто несет ответственность за выполнение заданий и обеспечение качественного сервиса. Если объединить и расположить все эти сектора в хронологическом порядке, они образуют так называемый “Цикл Обслуживания”, применяемый в ресторанном бизнесе.

Цикл Обслуживания

.......................................................

“Наиболее дорого для ресторана обходится пустой стул в его зале!”

- Крис Рошко

.......................................................

Первая встреча с гостем

 

Гости могут узнать о Вашем ресторане, баре или гостинице и сформировать первоначальное впечатление о нем/ней задолго до того, как они войдут в Ваше заведение. Вы спросите, как? Читая рекламу, слыша устные “признания” своих друзей и знакомых (реклама из уст в уста), проезжая на машине или проходя мимо Вашего ресторана, позвонив по телефону. Из всего этого набора наиболее поддающейся тренировке является область приобретения и улучшения навыков общения по телефону. Буквально все сотрудники, работа которых предполагает хоть малейшую возможность того, что они будут отвечать на телефонные звонки, должны быть обучены навыкам общения по телефону, необходимым для того, чтобы уже во время телефонного разговора гости почувствовали, что их хорошо обслужили. Вот некоторые области, на которые Вам следует обратить особое внимание и которые Вам непременно необходимо улучшить:

 

· Могут ли сотрудники Вашего ресторана, отвечающие на телефонные звонки, точно описать, как до него добраться из разных частей города (из аэропортов, гостиниц и т.д.)? Определите пять ключевых частей города, дорогу из которых к Вашему ресторану обычно спрашивает большинство Ваших потенциальных гостей. Вывесите карту с подробным описанием маршрутов около каждого телефона в ресторане.

· Знают ли Ваши сотрудники, что во время разговора по телефону следует улыбаться? Умеют ли они это делать? (Улыбка делает голос более приветливым и приятным.)

· Если необходимо поставить звонящего в ресторан гостя на ожидание, знают ли Ваши сотрудники, что время ожидания не должно превышать 30 секунд? Вместо того, чтобы во время ожидания “услаждать” слух гостя бодрящей музыкой, следует подумать о том, что лучше заключить контракт со специальной информационной службой, и пока гость ожидает, она рекламировала бы по телефону меню Вашего ресторана, события и праздники, которые в нем отмечаются и т.д.

· Никогда не позволяйте Вашим сотрудникам говорить по телефону: “Сейчас мы очень заняты (ресторан переполнен), Вы не могли бы перезвонить?” Почему гость должен испытывать неприятные ощущения из-за равнодушного отношения к себе по телефону?

· Все ли сотрудники Вашего ресторана знают часы его работы? Где находится парковка? Какие события и праздники отмечаются в ресторане (свадьбы, юбилеи, банкеты и т.д.)? Какие предусмотрены развлечения (вечеринки, концерты и т.д.)? Каковы скидки (если есть)? Как описать наиболее популярные блюда/напитки, а также работу ресторана в целом?

 

Полезный совет:

Звоните иногда в свой ресторан, как будто Вы очередной “звонящий” гость, и задавайте какие-нибудь из вышеперечисленных вопросов, чтобы оценить и проверить умение Вашего персонала общаться с гостями по телефону. (Например, Вы можете позвонить и спросить: “Вы сейчас заняты?”. Вы можете быть крайне удивлены тем, что услышите в ответ.) На общем собрании сотрудников ресторана разработайте программу обучения правильным навыкам общения по телефону, которую должен пройти весь персонал. На каждом собрании смены проверяйте, как используются эти навыки.

 

Вход в ресторан

 

Писатель Карл Альбрехт спрашивает: “Вы когда-нибудь летали на самолете, сидя в кресле, на котором Вы замечаете заскорузлые пятна кофе, которые никогда не отчищались? Не заставляет ли это Вас задуматься над тем, как сотрудники данной авиалинии обслуживают части самолета, которые для Вас невидимы? Например, двигатели самолета?” Конечно, заставляет; такова уж природа человека. Гости Вашего ресторана имеют такую же “природу”, и когда они видят:

 

· Пустые пивные бутылки, валяющиеся на парковочной стоянке

 

· Перегоревшую лампочку перед входом в ресторан

 

· Салфетку, обертку от зубочистки или любой другой мусор (листья, грязь и т.д.) на полу фойе ресторана

 

· Окурки сигарет или клочки бумаги, валяющиеся на выложенной красивой плиткой дорожке, ведущей ко входу в ресторан, или на клумбах

 

· Пятна или пролитую жидкость на той же дорожке

 

· Грязь, мусор или лужи около мусорных контейнеров

 

· Воду, протекающую через поврежденную водосточную трубу

 

· Двери, которые застревают при открывании

 

· Вывеску или объявление, рекламирующие какое-нибудь событие или праздник, который отмечался в ресторане месяц назад,

 

они начинают подумывать, насколько чистыми и ухоженными являются те части ресторана, которые для них недоступны, например, кухня!

 

Полезный совет:

Перед работой каждой смены, а также во время ее работы, менеджеры и обслуживающий персонал должны проверять состояние парковочной стоянки, фойе ресторана, клумб у входа в ресторан и т.д., и при необходимости убирать весь мусор, мыть и чистить территорию. Это наиважнейший “момент соприкосновения” с гостями. Некоторые гости просто не войдут к Вам в ресторан, если у них сложится впечатление, что Вы нерачительный, плохой хозяин.

 

Хостесс

 

Рабочее место хостесс (стойка, столик и т.д.) не должны превращаться в барьер между гостями и хостесс.

Хостесс - первый сотрудник ресторана, с которым встречаются Ваши гости. Она имеет первую и последнюю возможность произвести на них положительное впечатление. Вот чему Вам следует обучать своих хостесс:

 

· Открывать двери перед каждым гостем (входящим в ресторан или выходящим из него).

· Приветствовать всех гостей по имени в течение 30 секунд с момента их появления в ресторане, не упускать из виду (“Я подойду к Вам буквально через секунду!”) ни одного гостя.

 

· Вывеска “Пожалуйста, подождите, пока Ваш столик освободится” в отсутствии хостесс заставляет гостей немного поволноваться. Ваши официанты должнызамечать и приветствовать каждого гостя, ожидающего свой столик, улыбкой и словами: “Здравствуйте! Хостесс подойдет к Вам буквально через секунду!”, если хостесс в данный момент усаживает за столики других гостей. Вам нужно постараться сделать так, чтобы каждый посетитель, только что вошедший в Ваш ресторан, почувствовал себя в нем желанным гостем.

· Если в ресторане образовалась очередь (гости записаны в лист ожидания), научите своих хостесс, как “продавать” время, отведенное на ожидание столика, а не просто ставить гостей перед фактом. Ведь ожидающий гость обычно испытывает крайнее волнение. Например, если гостям придется подождать 20 минут, у хостесс есть две возможности сообщить им об этом:

 

Неправильно

“Вас четверо? Вам придется подождать 20 минут!”

Перевод: “Ваш ход!”

 

Правильно

“Вас четверо? Прекрасно! Как Вас зовут? Какой столик Вы бы предпочли, мистер Джонсон? Никаких проблем, я позабочусь об этом. Нужно будет совсем немного подождать - всего 20 минут, но если хотите, Вы можете посидеть в баре, а я приду за Вами сразу же как только Ваш столик освободится. Бармен предложит Вам что-нибудь из наших великолепных закусок или фирменных коктейлей!”

Перевод: “Я знаю, что Вы не любите ждать, но я сделаю все, что в моих силах, чтобы сократить время ожидания до минимума. Я очень рад(а), что Вы к нам пришли!”

 

· Когда хостесс принимает заказ на столик или записывает имя гостя в лист ожидания, она должна уметь использовать это имя: “Мистер Джонсон, Ваш столик готов!” и “Приятного аппетита, мистер Джонсон.”

 

· Научите хостесс приносить напитки гостей к столу и отодвигать для них стулья.

 

· При рассаживании гостей за столом хостесс должны уметь рекомендовать конкретные блюда и напитки: “Начос просто великолепны, а наш ирландский кофе пользуется огромной популярностью. Приятного аппетита!”

 

· Никогда не относитесь без внимания к покидающим ресторан гостям! Открывайте для них двери и держите их, пока гости не выйдут на улицу; при этом не забудьте поблагодарить гостей за визит и попрощаться с ними. Это недостаток ¹1 в работе всех хостесс, который мы обычно замечаем, “тайно” проверяя уровень обслуживания в ресторанах для наших клиентов.

· Убедитесь в том, что Ваши хостесс не забывают при необходимости относить счет из бара гостям.

 

Полезный совет:

Соберите хостесс всех вместе на собрание и попросите их перечислить все возможные действия, которые они могут предпринять в отношении входящих в ресторан гостей (например, открыть для гостя дверь, назвать его по имени, подобрать мусор, отодвинуть для гостя стул и т.д.). После этого проведите ролевые игры и разыграйте эти ситуации, причем в ролевых играх должны принять участие все хостесс. Не забывайте, что “хорошо сделано - лучше, чем хорошо сказано”.

 

Бармен

 

Хорошо, предположим, что наши гости VIP (очень важные бумажники - перевод словосочетания “very important pocketbooks” основан на игре слов: с английского языка VIP переводится как Очень Важная Персона - прим. перев.) решили подождать в баре или около бара, пока освободится их столик. Это очень важный “момент соприкосновения” с гостем. (Помните опыт посещения ресторана Джерри и Джоан?) Тот факт, что наши гости должны ждать, уже сам по себе способствует возникновению нервозной обстановки, поэтому для бармена очень важно быстро “заметить” гостей и дружелюбно их поприветствовать. Вот чему Вам следует научить своих барменов, чтобы ожидающий гость был доволен:

 

· Замечать гостя, приветствовать его и принимать заказ на напитки в течение двух минут.

 

· Готовить и подавать гостям напитки менее чем за пять минут.

 

· Предоставлять гостю меню закусок. Предлагать хотя бы две определенные закуски. Рекомендовать свою любимую закуску.

 

· Следите за тем, чтобы Ваши бармены не страдали синдромом “глаза в раковине” (когда они моют бокалы с опущенным в раковину взглядом); в это время они, с головой уйдя в это занятие, не замечают появления у стойки бара новых гостей, не разговаривают с ними и не обслуживают их.

 

· Знают ли Ваши бармены фирменные блюда и напитки дня? Рекомендуют ли они их гостям?

 

· Когда гость спрашивает бармена, какое пиво есть в баре, бармен должен уметь назвать и описать самые популярные и дорогие сорта пива, причем сделать это дважды (в начале разговора с гостем и в конце разговора), поскольку именно в начале и в конце разговора новые сведения всегда запоминаются легче.

 

· Убедитесь в том, что бармены не тратят слишком много времени на разговоры с постоянными гостями или сотрудниками ресторана, в то время как они могли бы общаться с новыми гостями или обслуживать их. Ведь сегодняшние постоянные гости - это вчерашние “новички”!

 

· Стараются ли Ваши бармены увеличить продажу спиртных напитков, добавляя их в различные коктейли? (“Не хотели бы Вы джин с тоником с джином Bombay?”)

 

· Запоминают и используют ли бармены имена гостей?

 

· Проверьте общее состояние бара и внешний вид бармена: чистые ли они, аккуратные ли, нет ли в них беспорядка?

 

· Гораздо веселее есть в баре, чем пить в зале ресторана! (Закон Робертсов) Научите своих барменов при необходимости предлагать блюда в баре всем ожидающим гостям.

 

Стол

 

Итак, наших гостей наконец-то проводили к столу. Они обращают внимание на целый ряд моментов:

 

· Устойчиво ли стол стоит на полу, не качается и не шатается ли? Используйте “Универсальный Стабилизатор Столов в Ресторанах”: коробок спичек.

 

· Чистое ли меню, нет ли на нем пятен? Если есть, немедленно протрите меню или замените его чистым. Убедитесь в том, что меню для завтрака появляется на столе утром во время завтрака, а обеденное меню - днем и вечером.

 

· Все ли рекламные таблички на своем месте, чистые ли они? Если нет, протрите их или замените новыми.

 

· Протерты ли все столы и стулья в зале? Нет ли на них пыли, крошек, пятен и т.д.?

 

· Протерты ли солонки и перечницы? Или по их состоянию заметно, что последний гость, который ел ребрышки, цыпленка или картофель фри, пользовался солонкой/перечницей до того, как вытер руки салфеткой?

 

Помощник официанта

 

Наши гости сидят за столом, на котором стоят протертые солонка è перечница и лежит меню без пятен. Скорее всего, теперь они увидят помощника официанта, который подойдет к их столику, чтобы убрать с него лишнюю посуду и приборы или разлить гостям минеральную воду. Какое впечатление будет у гостей на этом этапе? Улыбается ли помощник официанта, ведет ли себя с гостями дружелюбно? Или он выглядит так, как будто только что убил своих родителей? Необходимо научить помощников официанта следующему:

 

· Бесшумно и осторожно убирать со стола грязную посуду, приборы и бокалы. Потренируйтесь с ними в ролевых играх, как правильно это делать. На них лежит огромная ответственность в отношении осуществления контроля расходов на инвентарь (они не должны допускать боя посуды).

 

· Ваши помощники официанта должны знать все блюда и напитки Вашего ресторана так же хорошо, как и официанты (каждый сотрудник ресторана, который на Вас работает, должен уметь быть продавцом).

 

· Помощники официантов должны уметь правильно отвечать на вопросы гостей, которые им задают чаще всего:

 

1. Вопрос: “Где находится туалетная комната?”

Ответ: “Я покажу Вам.” Если необходимо, проводите гостей к туалетной

комнате. Не показывайте большим пальцем в неизвестном направлении через весь зал ресторана, как будто Вы ловите машину на автостраде.

 

Важно: Подобный вопрос свидетельствует о том, что гость посетил Ваш ресторан в первый раз. Предупредите об этом менеджера и сделайте что-нибудь специально для этого гостя.

 

· Проверьте внешний вид помощников официанта. Умывались ли они? Опрятно ли они выглядят? Чистая ли у них униформа? Вымыты ли у них тряпочки, которыми они протирают столы?

 

Гости обычно задают помощникам официанта больше вопросов, чем кому-либо из других сотрудников ресторана. Убедитесь в том, что они умеют отвечать на все эти вопросы.

 

Официант

 

Официанты проводят с гостями Вашего ресторана гораздо больше времени, чем кто бы то ни было из других сотрудников. Что им необходимо сделать, чтобы у гостей, которых они обслуживают, сформировалось положительное впечатление от посещения ресторана? Для начала они могут прочесть эту книгу и тогда они будут:

 

· Знать все о блюдах и напитках из меню, включая их ингредиенты и к чему они лучше всего подходят.

 

· Быстро замечать и приветствовать каждого нового гостя, в течение двух минут с момента их посадки за стол.

 

· Предлагая различные коктейли, не забывайте упоминать в качестве возможного ингредиента наиболее популярные и дорогие спиртные напитки. Это делает напиток вкуснее, официанты получают больше чаевых, а когда гость пьет лучше, официант тоже пьет лучше!

 

· Предлагайте гостям закуски, прежде чем Вы отойдете от стола, чтобы принести им напитки. Это экономит Ваше время и силы.

 

· Подавайте гостям заказанные ими напитки (аперитивы) в течение пяти минут после того, как Вы приняли заказ.

 

· Запоминайте и используйте имена гостей.

 

· Предлагайте определенные блюда и напитки на каждом этапе обслуживания: аперитивы, закуски, блюда, вино, десерты, дигестивы.

 

· Проверьте внешний вид своих официантов. Чистая ли у них униформа? Аккуратно ли причесаны волосы? Умеренно ли они пользуются косметикой и одеколоном? Нет ли на их передниках пятен?

 

· Ежедневно проводите собрания официантов, на которых Вы будете проверять внешний вид и “боевую готовность” своих “войск”: в этом Вам помогут вопросы, которые Вы будете им задавать, касающиеся знания блюд и напитков, а также навыков их предложения и продажи. Не забывайте: Вы получаете то, что проверяете, а не то, что ожидаете.

 

 

 

Менеджер

 

Демонстрируя гостям, что работа ресторана находится под полным менеджерским контролем, Вы оправдываете очень важный “момент соприкосновения” с гостем. Нельзя управлять работой ресторана, сидя на стуле за стойкой бара или все время находясь в офисе. От менеджера требуется “физическое” присутствие в зале ресторана. Старайтесь приветствовать каждого гостя в зале или баре. Когда гостям подают заказанные ими блюда и напитки, поддерживайте с ними зрительный контакт, улыбайтесь им. Представьтесь гостям, познакомьтесь с ними и запомните их имена. (Вы даже можете завести специальный журнал, в который будете заносить имена гостей, чтобы впоследствии, когда Вы в следующий раз встретитесь с этими же гостями, не забыть их имена.) Этим Вы подаете хороший пример всему остальному персоналу ресторана. Предложите гостям фирменное блюдо/напиток: “Сегодня у нас фирменный черничный пирог. Не забудьте оставить для него немного места!” При желании можно обменяться с гостями визитными карточками.

Да, и вот еще что. Никогда не указывайте на кого-нибудь или что-нибудь в зале пальцем. Спасибо за внимание.

 

Блюда

 

Итак, настало время поговорить о том, что в основном ожидают получить в ресторане наши гости: о блюдах, о еде. В ресторане есть неписаное правило - “время, не занятое обслуживанием, длится медленнее, чем время, когда идет обслуживание гостей”, что является дополнительной причиной, почему следует предлагать гостям закуски: они заполняют собой “пустое время” между заказом основного блюда и подачей его к столу. Как выглядят блюда? Так, как и должны выглядеть? Или их внешний вид заметно отличается от стандарта? Правильно ли блюдо украшено? Были ли поданы к столу необходимые приправы (кетчуп, горчица, майонез, крекеры и т.д.)? Прекрасно! А теперь запомните, что официанты должны подойти к столу и спросить гостей, как им понравилось блюдо, когда те уже съели 2 кусочка (а не в течение 2 минут), чтобы убедиться, что блюдо имеет тот вкус, который и ожидали гости. Полезно также понаблюдать за выражением лица гостей, когда они смотрят на свою еду или пробуют ее. Что говорит выражение их лица? Разыграйте ролевую игру и потренируйтесь с официантами, как быстро и эффективно решать возникающие проблемы и улаживать жалобы гостей, касающиеся качества блюд и напитков.

 

Туалетная комната

 

После еды гости могут захотеть пройти в туалетную комнату. Похожа ли она на туалетную комнату у Вас дома, когда Вы устраиваете у себя вечеринку для своих друзей? Менеджеры и рядовые сотрудники ресторана должны регулярно проверять состояние туалетной комнаты, вытирать воду, скопившуюся около раковин, убирать с пола использованные салфетки и т.д., а также вовремя предупреждать руководство ресторана о каких-либо проблемах с водопроводной системой. (Для этого потребуется некоторое обучение и практика; большинство сотрудников не станут упоминать о технических и прочих проблемах, связанных с туалетной комнатой, если они будут уверены, что их и попросят устранить эти проблемы!)