Полезный совет по улучшению обучения персонала

 

Очень интересный и веселый способ проверить и расширить знания блюд и напитков Вашего персонала - игра под названием “Чем побьешь?”. Выберите двух официантов и поставьте их лицом друг к другу. Дайте каждому из них в качестве темы обсуждения закуску, горячее блюдо, десерт или определенный напиток (кофе Каппучино, вино и т.д.). За один раз каждый официант может сказать только одно предложение, и так они меняются очередями до тех пор, пока один из них уже не сможет придумать никаких новых черт блюда/напитка или выгоды, которую они имеют для гостей. Каждый раз, описывая блюдо/напиток одним предложением, они должны использовать одну из нижеследующих его характеристик:

· Ингредиенты

“В состав наших начо входят свежие бобы, домашние чипсы, сыр Чеддер и Монтерей Джек, перец Халапеньо и соус Сальса”, или “В состав напитка Cadillac margarita входят ликеры Cuervo Gold и Grand Marnier!”

· Привлекательность

“Они пользуются огромным успехом”, или “Они покрыты пенящимся расплавленным сыром”, или “С острым куриным мясом они просто великолепны” и т.д.

 

· Преимущества

“Можно очень хорошо скрасить время ожидания заказа, пожевав наши начо”, или “В местной газете написали, что наши начо самые лучшие во всем городе.”

· Ценность

“На одного получится много, но на двоих - в самый раз.”

· Цена “Всего лишь $4.95; это прекрасное предложение... а если Вы возьмете с ними цыпленка, приправленного специями, это обойдется Вам в каких-то $1.25 сверх этой суммы.”

 

Каждый официант должен говорить так, как будто он разговаривает с гостем. Официант, который в течение пяти секунд не сможет дать своему “оппоненту” достойный ответ, проигрывает. Эту игру можно проводить и в группах по несколько человек. За каждый правильный ответ команда получает одно очко. Победившей команде в качестве приза полагаются фрукты, коробка конфет или просто дружеские аплодисменты. Это прекрасное упражнение для ежедневного использования на собрании персонала.

 

3-ий способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки:

Помогайте гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них “путеводителем” по меню.

 

Это очень важный момент, относящийся к обеспечению качественного обслуживания и увеличению выручки. “Направлять” гостей - это значит задавать им вопросы и предлагать блюда и напитки, которые лучше всего смогут оправдать ожидания гостей. Это значит быть для гостей “путеводителем” по меню: рассказывать им о закусках, гарнирах, горячих блюдах, вине и десертах. “Направляя” гостей, Вы контролируете ситуацию за столиками, а не наоборот. Если Вы овладеете искусством “направлять” гостей, Вы никогда не ступите на “зараженную” территорию под названием “запара”.

Например, если официант ожидает, что гости захотят что-нибудь перекусить, прежде чем приступить к основным блюдам, и предложит им закуску, перед тем как отойти от стола (чтобы принести гостям заказанные ими напитки), это сэкономит ему массу времени. Поскольку когда он подходит к гостям с напитками, они уже думают о том, какую закуску заказать. Если Ваши официанты научатся “направлять” гостей, это приведет к тому, что очередность заполнения и освобождения столиков будет соблюдаться гораздо лучше и эффективнее. А это значит улучшение качества обслуживания и увеличение чаевых.

Существует несколько моментов, о которых Ваши официанты и хостесс должны знать, чтобы эффективно “направлять” гостей Вашего ресторана и лучше их обслуживать:

 

· Используйте “подручные рекламные средства”

Можете ли Вы представить себе Гамлета, оплакивающего “бедного Йорика” без черепа в руке? А где был бы сейчас Бэтмен без своего практичного и удобного пояса? Не забывайте, что ресторанный бизнес - это тот же шоу-бизнес, и ни один хороший актер не выйдет на “сцену” без своего сценического “инвентаря”, т.е. без вспомогательных “подручных средств рекламы”. Под ними мы понимаем карту вин, меню или рекламные таблички на столиках, на которых Вы можете рекламировать соки, закуски, гарниры, пиво, вино или десерты. Это прекрасный способ предложить гостю определенное блюдо или напиток из меню. В индустрии быстрого питания принято использовать цветные фотографии блюд и напитков из меню, наклеиваемые на большие плакаты, которые вывешиваются на обозрение гостей. Такая наглядность служит отличной рекламой для тех гостей, которые, просмотрев меню, все же затрудняются сделать выбор. Во многих ресторанах на столиках для гостей раскладывают рекламные брошюрки, в которых перечисляются закуски и фирменные напитки, подаваемые в ресторане. Подобная практика очень сильно стимулирует продажу блюд и напитков. Если в Вашем ресторане используются такие рекламные брошюрки или таблички, то, предлагая гостю какую-либо закуску или напиток, откройте перед ним брошюрку и дайте ему время с ней ознакомиться.

Сами блюда и напитки также могут быть прекрасным рекламным подспорьем, стимулирующим их продажу. Порция шипящих Фахитас или десерт, при виде которого у гостей текут слюнки, обычно производят такой эффект, что даже не очень голодные гости, пришедшие в Ваш ресторан, сразу же превращаются в “голодных волков”. Алкогольный коктейль Пина Колада в высоком бокале со льдом, в состав которого входит темный ром, имеет потрясающий вид. Доставляя этот коктейль гостю, который его заказал, постарайтесь сделать так, чтобы его заметили как можно больше гостей в зале. Увидев это “чудо”, многие из них скажут: “Я тоже хочу нечто подобное!”

· Используйте все возможности

Разным людям нравятся разные блюда и напитки. Как “направить” гостей так, чтобы они попробовали именно то, что им понравится? Сначала Вам необходимо определить и использовать шесть возможностей для предложения и продажи блюд и напитков!

 

Возможность №1. Первое приветствие и напитки

 

Что предложить гостю сначала: Сок, кофе, коктейль, пиво, вино, содовая и т.д. (Не забывайте, что за каждым заказом алкогольного коктейля должно следовать предложение того же коктейля, но при этом в его состав должен входить дорогостоящий спиртной напиток высокого качества!) “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? У нас великолепный выбор фирменных напитков.”

Что предложить перед тем как отойти от стола: Закуски и, пожалуй, перечислить фирменные блюда дня.

 

Возможность №2. Закуски

 

Что предложить гостю сначала: На выбор - по крайней мере две закуски, два супа или два салата.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты к закускам (например, Nachos Deluxe вместо обычных начо, куриное мясо с фаршированным картофелем è ò.ä.), фирменные блюда дня, основные блюда.

 

Возможность №3. Основные блюда

 

Что предложить гостю сначала: Фирменные блюда дня или основные блюда. Примите заказ.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты или гарнир к горячему блюду, которое заказал гость.

 

Возможность №4. Дополнительные ингредиенты или гарниры

 

Что предложить гостю сначала: Сыр или картофель фри с гамбургером, тарелку супа, салат из овощей и зелени (если Вы еще не использовали возможность №2 - “закуски”), гарниры: луковые колечки, грибы, бекон, овощи дня, гуакамоле, сметана, листовой салат, помидоры или чипсы.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Чтобы гость оставил место для одного из Ваших великолепных десертов (порекомендуйте гостю по крайней мере два десерта, при этом произнеся их полное название).

 

Возможность №5. Вино

Примечание: Промежуток времени между подачей супа (салата) и горячего блюда является для гостей самым продолжительным в смысле ожидания; но вместе с тем это прекрасный момент для предложения вина. Вино также следует предлагать и при первом приветствии гостей.

Что предложить гостю сначала: Целую бутылку вина или бокал. Спросите гостя, какое вино он предпочитает. Задайте гостю один из следующих трех вопросов:

Вы уже просмотрели нашу карту вин?

Вы предпочитаете красное или белое вино?