Современные виды услуг и формы обслуживания.

К ним относят:

- шведский стол; - семейное обслуживание; - обслуживание через буфет; - кафе – самообслуживание; - клубное обслуживание; - стол – экспресс; - зал-экспресс; - бизнес – ланч; - воскресный бранч; - презентация; - кофе – брейк; - happy hour (счастливый час); - linner (линер); - барбекю.

1. Шведский стол (буфет самообслуживания).

Прием, характерный для гостиниц и отелей. Приходя на шведский стол, платят фиксированную сумму, которая не зависит от количества съеденного. За отдельную плату подается вода, соки, алкогольные напитки.

Используют, где необходимо предложить разнообразный ассортимент блюд большому количеству гостей за короткий промежуток времени.

Позволяет обслужить множества клиентов одновременно. У поваров и официантов достаточно времени для подготовки питания.

Требует больших затрат времени. Возможны ошибки в расчетах продуктов. Остатки от шведского стола полагается списывать и выбрасывать. Можно использовать свежие нетронутые продукты.

Формируется стол по принципу обычного меню:

- холодные закуски; - супы; - горячие мясные блюда; - горячие рыбные блюда; - гарниры; - десерты; - хлеб.

Правило сервировки:

- закуски должны находиться с закусками;

- горячее с горячим;

- десерты с десертами.

Ближе к входу в зал помещают холодные закуски и хлеб. За ними – супы. Далее – вторые блюда (отдельно мясные, отдельно рыбные). В конце – десерты. Напитки располагаются на отдельном столе-баре недалеко от входа. Ставить напитки и продукты на один стол не принято.

Все блюда на шведском столе должны постоянно обновляться, независимо от того, успели гости все съесть или нет.

Закуски полагается менять в среднем не реже одного раза в час. Горячие блюда обновляют, когда емкость опустела наполовину.

При каждом блюде обязательно должен быть раскладочный прибор – щипчики, ложка с вилкой.

Действует принцип самообслуживания. В пятизвездочных отелях свободный официант обязан предложить гостям помощь.

Предусмотрена специальная должность буфетчика, который занимается «присмотром» за столом: приносит тарелки, меняет приборы, следит за чистотой.

Подход к шведскому столу для поваров и официантов должен быть безопасным, без ступенек.

2. Семейное обслуживание.

Предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гости обслуживают себя сами. Гостям нужно выбрать блюда и размер порций.

Основное блюдо подается каждому гостю на отдельной тарелке, а овощи и салаты ставятся на стол на больших тарелках. Гости сами себе накладывают гарниры.

Техника семейного обслуживания:

- прежде чем поставить сервировочные тарелки на стол, освободить для них место;

- пользуясь ручником, расставить перед гостями чистые подогретые тарелки из стопки, заходя с правой стороны;

- поставить на стол сервировочные тарелки, по краям каждой должен лежать комплект приборов для перекладывания еды;

- эти приборы следует положить ручками к ближайшему из гостей;

- сервировочные тарелки можно уносить в любое время обеда, как только они опустеют.

3. Обслуживание через буфет.

Гости сами выбирают представленные горячие или холодные блюда. Выбранные блюда подают официанты, которые находятся за стойкой буфета, и накладывают закуски на тарелки, пользуясь техникой в обнос.

В левой руке чистая тарелка, в правой – ложка с вилкой, которыми накладывают выбранное блюдо.

4. Кафе-самообслуживание.

Блюда размещаются на прилавках. Гости с подносами выстраиваются друг за другом, и, продвигаясь к кассе, ставят выбранные блюда на поднос.

Персонал должен хорошо знать весь ассортимент блюд.

5. Клубное обслуживание.

Принята только в коктейль-барах высшей категории и в местах отдыха.

Техника обслуживания:

- на столе перед каждым гостем стелют салфетку, обращенную к нему логотипами клуба, которая служит подстилкой для бокалов;

- смешанные напитки подают со спиртным уже в бокалах;

- содовую, тоник подают в маленьких бутылочках справа от бокала, чтобы гостям можно было их добавлять по мере необходимости;

- пиво и вино наливают из бутылок официанты и напитки не продаются на разлив;

- на стол ставят вазу с орехами.

6. Зал-экспресс.

Предназначен для быстрого обслуживания в тех ресторанах, где не используется шведский стол.

Форма обслуживания – фуршетный стол.

Техника обслуживания:

- в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню;

- стоимость закусок включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда, ужина;

- посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, салятся за стол и предают чеки официанту;

- официант на раздаче получает супы и вторые блюда;

- гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

7. Экспресс-столы.

Организуют в залах ресторана при гостиницах, на станциях, в аэропортах.

С 8-11 часов предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости. С 11-15 часов – два вида экспресс-обедов.

8. Бизнес-ланч.

Деловой обед в ресторане. Предусматривает быстрое обслуживание в определенное время (с12 до 16 часов) по более низким ценам.

9. Воскресный бранч.

В выходные, праздничные дни организуется в ресторанах обслуживание обедами гостей, которые приходят семьями, друзьями.

Обслуживание по типу шведского стола.

10. Презентация.

Проведение аукционов. Специальная комиссия отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Начальная цена устанавливается заранее.

11. Кофе-брейк (кофе-пауза).

Для участников совещаний, конференций, деловых переговоров.

Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Едят и пьют стоя.

12. Happy hour (счастливый час).

Организуют по пятницам с 17 до 19 часов по меню «а ля карт» со скидкой на напитки до 50%.

13. Linner (линер).

Предоставляют гостям, проживающим в гостинице, опоздавшим на бизнес-ланч, но могут воспользоваться ужином (динер).

Предусматривает наличие шведского стола.

Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

14. Барбекю.

Фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне.

Тема 14. Требования к обслуживающему персоналу ресторанов, баров, кафе

К обслуживающему персоналу в предприятиях общественного питания относятся:

официанты, бармены, сомелье, барриста, буфетчики.

Организацию и контроль организации обслуживания потребителей в зале осуществляют менеджеры зала (метрдотель, администратор зала).

В соответствии ГОСТ Р 50936-96 «Общественное питание. Требования к персоналу» к официантам предъявляют общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет).

Стандарт «Обслуживание официантами» предъявляет конкретные требования к должности официанта:

- должен иметь профессиональную подготовку;

- знать и уметь применять на практике правила и приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

- знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

- знать правила подачи блюд, напитков, требования по их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

- уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

- официант, работающий в ресторане, баре класса «люкс» или высшего класса, должен знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных гостей;

- официант, работающий в ресторане, баре класса «люкс» или высшего класса, должен знать особенности приготовления и подачи фирменных заказных блюд, блюд иностранных кухонь;

- знать особенности организации и технологии обслуживания приемов, торжеств и других мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

- знать кулинарные характеристики блюд и напитков, уметь предложить блюда и напитки потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

- знать иностранный язык в пределах разговорного минимума и уметь понимать профессиональные термины, произносимые на иностранном языке;

- знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

- знать формы расчетов с потребителями, в том числе иностранной валютой и кредитными карточками;

- знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики;

- в целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе столовых приборов и посуды; обязан выполнять все требования охраны труда и следить за санитарным состоянием пола в зале и около раздачи.

Официанты, в зависимости от уровня профессиональной подготовки, полученных специальных знаний, умения выполнять те или иные виды работ разной степени сложности, могут иметь разряды: III, IV, V, для которых имеются квалификационные характеристики.

Квалификационные разряды работникам частных предприятий общественного питания могут не присваиваться (помощник официанта, официант, старший официант).

Общие требования к бармену:

- иметь среднее профессиональное и (или) профессиональную подготовку;

- знать основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;

- нести ответственность за подготовку барной стойки и барной зоны к обслуживанию, за поддержание барной стойки в надлежащем виде;

- знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи напитков, а также реализуемых в зале закусок, блюд и кондитерских изделий, уметь составлять винную карту;

- знать правила международного этикета (для персонала предприятий классов люкс и высшего);

- знать иностранный язык в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для предприятий класса люкс и высшего);

- знать виды и назначение инвентаря, оборудования, столовой посуды, столовых приборов, используемых в баре;

- знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;

- знать правила эксплуатации теле-, видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

- знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителем;

- знать номер телефонов вызова такси и экстренных служб.

Общие требования к сомелье:

Сомелье (официант) – служащий ресторана, отвечающий за закупку, подбор и подачу вин, алкогольных напитков, сигар. Должность сомелье вводится в крупных ресторанах и винных барах.

- иметь образование не ниже среднего, профессиональное оборудование и профессиональную подготовку;

- составлять винную карту ресторана, обеспечивать закупку у поставщиков, изучать рынок вина и других спиртных напитков;

- рекомендовать потребителям выбор вина и подачу их к столу, подачу сигар, работать с официантами, барменами по правилам подбора и реализации вин, алкогольных напитков;

- различать хорошие вина, которые готовы к употреблению через два-три года после производства и великие вина, которые начинают играть после десятилетней выдержки;

- знать ассортимент и характеристики вин и других алкогольных напитков, правила их подачи;

- знать правила хранения вин и напитков, поддерживать необходимый запас винной посуды;

- правила подготовки к подаче вин, спиртных напитков, виды и назначение винной посуды и аксессуаров, правила сервировки;

- оказывать консультативную помощь потребителям в выборе вин и спиртных напитков;

- знать иностранный язык в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала предприятий класса люкс, высший);

- правила дегустации вин и спиртных напитков, ориентировать и обучать персонал правильному сочетанию блюд и спиртных напитков, отслеживать ассортимент, пополнение запаса вин;

- рекомендации и предоставление вин потребителям;

- правила составления и поддержания винной карты;

- рынок по реализации алкогольной продукции, участвовать в закупках вин;

- требования к хранению вин, подбор и правильное использование винной посуды.

По квалификации сомелье (официант) имеет VI или V разряд.

Общие требования к буфетчику:

- иметь образование не ниже среднего и профессиональную подготовку;

- знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними, правила эксплуатации контрольно-кассовой техники;

- знать и соблюдать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок, изделий и напитков;

- соблюдать правила реализации потребительской продукции, кондитерских изделий, покупных товаров, товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения и реализации;

- знать и выполнять правила эксплуатации торгового и холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания;

- знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря;

- знать способы и правила упаковки товаров и продукции при отпуске.

Общие требования к барристу:

- иметь образование не ниже среднего и профессиональную подготовку;

Знать товароведные характеристики кофе, ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи напитков из кофе, порядок составления кофейной карты;

- соблюдать правила хранения кофе, поддерживать необходимый запас кофейной посуды;

- знать правила подготовки к работе оборудования для приготовления кофе;

- оказывать гостям помощь в выборе напитков из кофе, владеть способами подачи напитков из кофе;

- знать иностранный язык в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для предприятий класса люкс и высший).

Требования к администратору зала (метрдотелю, менеджеру зала):

Администратор зала руководствуется в своей деятельности должностной инструкцией, утвержденной руководителем предприятия, в соответствии с которой:

- обеспечивает высокую культуру обслуживания потребителей, организовывает процесс обслуживания, руководит работой официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений, мойщиков посуды, резчиков хлеба, кассиров и других работников зала, швейцаров, гардеробщиков, артистов, музыкантов;

- составляет график выхода на работу перечисленных работников и следит за его выполнением, осуществляет распределением официантов на бригады и по рабочим местам;

- организует своевременную подготовку зала к открытию, в течение торгового дня – следит за чистотой зала, поддержанием в нем порядка, за сервировкой столов, соблюдением правил торговли и цен, обеспечением высокой культуры обслуживания, выполнением официантами правил личной гигиены и ношения форменной одежды, а также контролирует правильность расчетов официантов с потребителем. По окончании торгового дня – следит за уборкой зала, за сдачей официантами выручки в кассу, за сдачей посуды, приборов и белья, полученных ими в подотчет;

- встречает потребителей и помогает им в выборе места в зале, обеспечивает предъявление официантами «Книга отзывов» по первому требованию потребителей, разрешает возникающие конфликты между работниками и потребителем;

- принимает и оформляет заказы на обслуживание различных торжеств, отвечает за правильную их организацию;

- организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств (решает вопросы рекламы, оформления залов, форменной одежды официантов, программы музыкальных и эстрадных выступлений, участвует в составлении специального меню совместно с заведующим производством или шеф-поваром);

- постоянно проводит работу по совершенствованию профессиональных знаний официантов.

Администратор зала (метрдотель) должен знать:

- формы обслуживания, правила торговли и обслуживания;

- правила сервировки столов и этикет при обслуживании потребителей, порядок расчетов с ними;

- организацию обслуживания банкетов, встреч, приемов, порядок и правила оформления и подачи блюд и напитков;

- основы технологии приготовления блюд по меню и требования к их качеству;

- правила работы на контрольно-кассовых аппаратах.

Администратор зала:

- не допускает или отстраняет от работы официантов или других работников зала, допустивших нарушения трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде, ставя в известность об этом руководителя предприятия;

- требует правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, отпускаемых с производства, а в случае несоответствия блюд требованиям технологии – возвращает их для замены;

- контролирует выполнение официантами и буфетчиками безопасных приемов работы со стеклянной тарой и посудой, режущими инструментами.