Организация обслуживания В гостиницАХ и туристских комплексАХ

Раздел «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Гостиничная индустрия», «Охрана труда», «Управленческая психология», «Документационное обеспечение профессиональной деятельности», «Безопасность жизнедеятельности», «Информационные технологии в профессиональной деятельности» и др. Рассматриваются формы организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, правила предоставления гостиничных услуг, работа службы эксплуатации номерного фонда, технология приема и размещения проживающих, организация питания, дополнительные услуги, вопросы обеспечения безопасности проживающих в гостиницах и туристских комплексах.

 

Тема 1. Законодательство РФ по вопросам гостиничной деятельности

 

- Основные направления и методы государственного регулирования туристской и гостиничной деятельности

- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

-ФЗ «О защите прав потребителей в РФ».

- Межотраслевые правила по охране труда (правила безопасности) при эксплуатации электроустановок. – СПб.: Издательство ДЕАН, 2001.

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 (с изменениями на 15 сентября 2000 года).

- Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средствах размещения». Утверждено приказом Минэкономразвития России от 21.06.2003г. №197.

- ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

 

Тема 2. Классификация средств размещения

Виды гостиниц и туристских комплексов по месту расположения. Типы гостиничных и туристских предприятий по уровню, ассортименту и стоимости услуг. Коллективные средства размещения. Индивидуальные средства размещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения. Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения. Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха. Специализированные средства размещения. Международная классификация гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Международные гостиничные цепи. Преимущества гостиничных цепей.

 

Тема 3. Организационная структура управления в гостиницах и туристских комплексах

Формы и содержание организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Схема управления в крупных гостиничных и туристских предприятиях. Структура управления в небольших отелях. Службы гостиниц и их характеристика. Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии. Общие требования к средствам размещения. Требования к услугам средств размещения. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Функции руководителей высшего звена управления.

 

Тема 4. Организация и технология обслуживания номерного фонда в гостиницах и туристских комплексах

 

Виды гостиничных помещений, и их характеристика. Организационные принципы службы управления номерным фондом. Функциональные обязанности менеджера службы по обеспечению проживания клиентов в номерах. Требования к состоянию и санитарно-гигиенические нормы и правила по содержанию номерного фонда, административных и бытовых помещений. Принципы организации уборочных работ. Категории уборочных работ. Технология выполнения различных видов уборочных работ. Уборочные материалы, механизмы, инвентарь. Подготовка номеров к заселению. Обслуживание мини-баров. Организация хранения ценных бумаг и вещей проживающих. Документация, необходимая для использования номерного фонда. Использование электронных замковых систем. Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятельности.

Тема 5. Организация и технология работы службы приёма и размещения

Функции службы приёма и размещения проживающих. Процесс обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах. Бронирование мест и номеров в гостиницах и туристских комплексах. Порядок регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп. Особенности регистрации иностранных туристов. Регистрация VIP-клиентов. Расчёт и выписка уезжающих гостей. Виды расчётов с проживающими. Правила расчёта оплаты за проживание. Автоматизированная обработка данных в службе приёма и размещения.

 

Тема 6. Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора

Функции туроператора. Аренда отеля. Покупка блока мест на условиях комитмента. Покупка блока мест на условиях элотмента. Работа на условиях безотзывного бронирования. Работа на условиях повышенной комиссии. Работа на условиях приоритетного бронирования. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии.

 

Тема 7. Культура поведения персонала гостиниц и туристских комплексов

Правила поведения обслуживающего персонала гостиниц и туристских комплексов. Этика делового общения в сфере гостиничного и туристского сервиса. Фирменный стиль в обслуживании гостей. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц и туристских комплексов.

 

Тема 8. Организация и технология обслуживания гостей питанием

Структура управления предприятиями питания гостиницы и туристских комплексов. Функциональные обязанности директора службы питания. Специфика закупки и хранения продуктов. Персонал кухни. Санитарно-гигиенические требования к оборудованию и персоналу кухни.

Обязанности ресторанных менеджеров. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию. Обслуживание гостей в зале ресторана. Обслуживание номеров. Обслуживание массовых мероприятий. Банкетная служба. Предотвращение пищевых отравлений.

 

Тема 9. Характерные особенности ресторанного сервиса

Ресторанный сервис как самостоятельная социально-организационная сфера обслуживания. Практическая значимость сбалансированного питания – философия гостеприимства. Основные задачи ресторанного сервиса в гостиницах и туристских комплексах. Сервисные структуры в ресторанном производстве. Главный закон успешного развития сервисной деятельности. Основные виды ресторанного сервиса. Дизайн и отделка ресторана. Расположение ресторана. Меню. Работа ресторана.

Тема 10. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах

Виды услуг, предоставляемые в гостиницах. Перечень и качество предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. Организация бытового обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Предоставление персональных услуг. Медицинское обслуживание. Спортивно-оздоровительные центры в гостиницах и туристских комплексах. Организация транспортного и экскурсионного обслуживания. Бизнес-обслуживание. Организация досуга и культурные развлекательные центры в гостиницах и туристских комплексах.

Тема 11. Обеспечение безопасности проживающих в гостиницах и туристских комплексах

Особенности вспомогательной оперативной службы в гостиничных и туристских комплексах. Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Охрана труда и техника безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Главная задача службы безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Классификация технических средств безопасности. Функции службы безопасности. Фактор надёжности службы безопасности в гостиницах и туристских комплексах.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

Нормативно - правовые акты:

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. ФЗ «О защите прав потребителей в РФ».

3. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц.

4. Межотраслевые правила по охране труда (правила безопасности) при эксплуатации электроустановок. – СПб.: Издательство ДЕАН, 2001.

5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 (с изменениями на 15 сентября 2000 года).

6. Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средствах размещения». Утверждено приказом Минэкономразвития России от 21.06.2003г. №197.

7. ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

8. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

9. ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

10. Международные гостиничные правила.

11. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.:ИТК, 2010

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Ростов н/Д 2004

13. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Ростов н/Д 2003

14. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов н/Д. Феникс, 2005

15. Воронкова А.П. История туризма и гостеприимства: Уч. Пособие. М.:ФАИР-ПРЕСС, 2004

16. Дехтярь Т.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие. М.Финансы и статистика, 2003

17. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2005.

18. Кодяк М.В., Скодкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие-М.: Магистр 2010

19. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. Уч. Пособие- М.Флинта: НОУ ВПО «мпси», 2010

20. Косолапов А.Б. Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туристского и гостиничного хозяйства: Уч. Пособие, М: КНОРУС, 2008

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.-«Академия» 2006.

22. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиничного и туристского комплекса. М.-«Академия» 2004.

23. Медлин С. Гостиничный бизнес. Учебное пособие для студентов обучающихся по специальности сервиса. М.: Юнити-Дана, 2005

24. МорозовМ.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. М.:ИЦ «Академия», 2009

25. Тимохина Т.Л. Организация – административно-хозяйственной службы гостиницы. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2009

26. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2010

27. Туризм и гостиничное хозяйство. Уч. пособие под ред. Шматько –Ростов Н/Д Феникс, ИЦ «Март», 2010

28. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса в туризме: Уч. Пособие для студентов Вузов 2-е изд стер- М:ИЦ «Академия», 2009

 

Дополнительная

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М., ИЦ «Академия» 2009.

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. - М., 2002.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск, ООО «Новое знание», 2002.

4. Кабушкин Н.И. Организация туризма: учебное пособие. - Минск, ООО «Новое знание», 2003.

5. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2008.

6. Косолапов А.Б. Инфраструктура туризма: учебное пособие, - Владивосток, 2003.

7. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М., 2003.

8. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: Академия, 2002.

9. Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2005.

10. Стадник А.А. Технология приёма и обслуживания туристов в гостинице. Методические разработки.

11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - М.: МарТ, 2003.

12. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Производственное издание. - М.: Финансы и статистика, 2005.

13. Словарь-справочник: Туризм, гостеприимство, сервис. - М.: Аспект-Пресс,2002.

14. Статистический справочник Всемирного банка. Страны и регионы мира. - М.: Весь мир, 2004.

15. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. - М., 2003.

Раздел II.

Сервисная деятельностЬ

Раздел «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной сферой, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин. Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплины «Основы философии», «Основы права», «Социальная психология», «Основы экономики» и др.