Сертификация туристских предприятий.

Сертификация продукции или услуг - это деятель­ность по подтверждению соответствия их установленным требованиям.

Сертификация производится в целях:

· создания условий для деятельности предприятий, организаций и учреждений и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации;

· защиты потребителя от недобросовестности производителя товаров и услуг;

· контроля безопасности продукции и услуг для жизни, здоровья, охраны окружающей среды и имущества;

· подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация в Российской Федерации и ответст­венность предприятий по данному вопросу регламенти­руется следующими основными нормативными актами:

· Законом Российской Федерации от 10.06.93 г. "О сертификации продукции и услуг";

· Законом Российской Федерации от 7.02.92 г."О защи­те прав потребителей" (с изменениями и дополнения­ми);

· Постановлением Правительства Российской Федерации от 12.02.94 г. "Об организации работ по стандар­тизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции, услуг";

· Постановлением Госстандарта РФ от 1.05.92 г. "Порядок проведения сертификации продукции".

Указанные акты предусматривают обязательную сертификацию товаров, работ и услуг потенциально опасных для здоровья граждан, в том числе туристов.

Работу в данной области уполномочен проводить Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертифи­кации.

В соответствии с системой сертификации органом по сертификации выдается предприятию:

· сертификат соответствия - документ, подтверждающий соответствие данной продукции или услуг уста­новленным требованиям;

· знак соответствия, зарегистрированный в установлен­ном порядке, которым маркируется сертифицирован­ная продукция или услуги (на применение такого знака выдается лицензия).

Сертификация бывает обязательной и доброволь­ной. Обязательная сертификация осуществляется в слу­чаях, предусмотренных законодательными актами Рос­сийской Федерации. Оплата работ по обязательной и добровольной сертификации производится заявителем, а сами средства относятся на себестоимость продукции, работ, услуг.

Юридические и физические лица, виновные в нару­шении правил обязательной сертификации, несут ответ­ственность в соответствии с действующим законодатель­ством.

Запрещается рекламировать продукцию или услуги, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия.

Информация о сертификации должна присутство­вать в технической документации на товары и услуги.

В рамках обязательной или добровольной сертифи­кации существуют три формы (уровня) сертификации:

· первая форма - заявление, сделанное покупателю продавцом товара или услуги ("самосертификация");

· вторая форма - подтверждение покупателем соответствия услуг необходимым требованиям (сертификация "второй стороной");

· третья форма - подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым органом (сертификация "третьей стороной").

Сертификация туристских услуг проводится по "Правилам сертификации туристских услуг", утвержден­ным Постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 года N 18, а общее руководство всеми работами по сертификации возложено на Центральный орган системы сертификации Госкомитета РФ по физкультуре и туриз­му, имеющего свои филиалы в регионах.

Сертификация может выполняться организацией, имеющей в своем составе не менее двух экспертов по туристским услугам.

Системой сертификации предусмотрено выполне­ние следующих задач:

· оценка мастерства исполнителя (для экскурсий, похо­дов и пр.)оценка процесса предоставления услуги (путешествия по маршруту);

· аттестация туристских предприятий (гостиницы, моте­ли, кемпинги и др.);

· сертификация систем качества для туристских пред­приятий.

 

Стандартизация в туризме.

Для туристских предприятий требования по безо­пасности услуг устанавливаются в стандартах, санитар­ных нормах и правилах, которые утверждаются контро­лирующими органами Государственного управления РФ.

Данные правила и стандарты разрабатываются в соответствии с Законом Российской Федерации "О стан­дартизации" и ГОСТом 28681-90 "Стандартизация в сфе­ре туристско-экскурсионного обслуживания" (основные положения).

Основными задачами стандартизации в сфере тури­стско-экскурсионного обслуживания являются:

· установление номенклатуры показателей качества ус­луг и обслуживания туристов;

· установление требований к технологии оказания тури­стских услуг;

· установление требований, обеспечивающих безопас­ность услуг;

· установление требований к сертификации туристских услуг;

· установление терминов и определений основных поня­тий в области стандартизации и управлении качествоми др.

Все работы в области стандартизации в сфере ту­ристско-экскурсионного обслуживания возложены на Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание" при Росстандарте.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании являются:

· туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, транспортные услуги, услуги проживания, питания, физкультурно-оздоровительные услуги);

· процессы туристского и экскурсионного обслуживания (организация и управление, технологические и обеспечивающие процессы и др.).

В настоящее время разработаны следующие норма­тивные документы по стандартизации в туризме:

· ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслужи­вание. Классификация гостиниц";

· ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслужи­вание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

· ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслужи­вание. Проектирование туристских услуг";

· ГОСТ Р 50890-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";

· СНиП 2.08.02-89 "Строительные нормы и правила".

Качество предоставляемых в России туристских ус­луг по размещению регламентируется Постановлением Правительства от 15 июня 1994 года N 669 "Об утвер­ждении правил предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации".

В рамках СНГ подписано соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации и принято "Положение о Межгосударственном Совете по стандартизации, метрологии и сертификации".

Для примера, в соответствии с ГОСТом Р 50645-94 каждой гостинице присваивается категория(от одной до пяти звезд). К каждой категории предъявляются особые требования. Так, в гостинице четыре звезды должны быть следующие дополнительные атрибуты жизнеобес­печения, комфорта и услуг.

Торговля и бытовое обслуживание:

· парикмахерская высшего разряда с женским и муж­ским залами, косметический кабинет, маникюр, педи­кюр;

· камера хранения, прием на хранение ценностей;

· поднос багажа;

· магазины или киоски по продаже сувениров; табачных, парфюмерных и других товаров.

Банковские и почтовые услуги:

· наличие Сбербанка;

· наличие пункта обмена валюты;

· наличие почтового отделения.

Культурно-спортивное обслуживание:

· кино-концертный зал для организации культурных ме­роприятий и конференций с залами для секционных заседаний, оборудованными для синхронного перево­да;

· экспозиционный зал (салон) для организации выставок
и т.п.

· зал аттракционов;

· дискотека с баром;

· кегельбан или бильярдная;

· сауна с баром и залом спортивных тренажеров;

· спортивные площадки;

· оборудованный пляж (при наличии водоема);

· теннисный корт;

· плавательный бассейн;

· библиотека с читальным залом;

· музыкальный радиоканал: во всех общественных по­мещениях, в номерах.

Прочие услуги:

· утренняя побудка (по требованию) или будильник в номер;

· ремонт и глажение одежды;

· ремонт и чистка одежды;

· срочная стирка и химчистка в течение 24 часов;

· вызов автомашины;

· прокат легковых автомашин;

· подача завтраков, обедов и ужинов в номера;

· организация продажи транспортных билетов;

· организация продажи билетов в театры, кино и т.д.;

· прокат предметов культурно-бытового назначения;

· продажа цветов в вестибюле гостиницы и залах ресто­рана;

· бронирования столов в торговых залах ресторана;

· солярий.

Для аттестации гостиницы следует заполнить анкету с указанием:

· названия гостиницы;

· адреса;

· факса, телефона, телекса;

· ведомственной подчиненности;

· вида здания (этажность, тип строительного материала, его архитектурное решение, тип проекта, наличие и вид рекламы, наличие служебного входа для обслужи­вающего персонала и др.);

· наличия автостоянки;

· территории и ее благоустройства;

· числа номеров и характеристики номерного фонда;

· наличия службы приема и обслуживания;

· дополнительных помещений и служб;

· характеристики системы питания;

· наличия физкультурно-оздоровительной и культурно-просветительной систем;

· наличия системы информационных, бытовых, торго­вых, медицинских, банковских, почтовых и прочих ви­дов услуг;

· наличия бизнес-центра с соответствующим оборудо­ванием;

· характеристики системы коммуникаций и инженерных сетей;

· дополнительных сведений, характеризующих гостиницу.

Данная форма подписывается руководителем и на­правляется в аттестационный комитет. После предвари­тельного заключения данных материалов группа экспер­тов проверяет соответствие анкеты аттестации фактиче­скому положению и делает соответствующее предложе­ние по присвоению гостинице той или иной категории.

Данная категория может быть понижена (или повы­шена) в том же порядке.

Аналогичные требования по аттестации предъявля­ются для других средств размещения туристов.

Требования по качеству других туристско-экскурсионных услуг определяются вышеприведенными стандартами.

За рубежом лицензированием, сертификацией и стандартизацией в туризме занимаются органы государ­ственного управления (комиссариаты по туризму, муни­ципалитеты) при участии различных международных ор­ганизаций: Всемирной туристской организации, Всемир­ной Федерации туристских агентств, Международного Союза по туризму, Европейской Федерации автотуризма и др.