Прогнозирования и моделирования»

НОУ ВПО

«ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО

ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И МОДЕЛИРОВАНИЯ»

Факультет среднего профессионального образования

 

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

 

ПРОГРАММА

Междисциплинарного государственного экзамена

По специальности 100105.51

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

(базовый уровень)

 

 

Балашиха 2010

Составители:

Панов Виктор Владимирович, к. техн.н., доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма

Решетникова Светлана Вячеславовна, декан факультета среднего профессионального образования

Семибратов Виктор Семенович, зав. кафедрой экономики

 

Рецензент: Терентьева Елена Викторовна, первый проректор ИСЭПиМ, к. психол.н., доцент

 

Программа междисциплинарного итогового государственного экзамена по специальности «Гостиничный сервис» рекомендована к изданию учебно-методическим советом Института социально-экономического прогнозирования и моделирования.

Программа разработана в соответствии с Государственным образовательным стандартом и с принятой в Институте социально-экономического прогнозирования и моделирования концепцией подготовки специалистов с инновационным мышлением.

 

 

Обсуждена

на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма

Протокол от “7” сентября 2010 г. № 1

 

 

© Институт социально-экономического прогнозирования и моделирования, 2010

ВВЕДЕНИЕ

Пояснительная записка

Программа государственной (итоговой) аттестации выпускников по специальности 100105.51 Гостиничный сервис составлена в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по выше указанной специальности, утвержденной Министерством образования России 21 мая 2002 г. № 04-2302-Б.

Целью государственной (итоговой) аттестации является установление соответствия уровня, и качества подготовки выпускника Государственному образовательному стандарту в части Государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников.

Выпускник должен знать: законодательные акты и нормативные документы по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; основы сервисной деятельности; правила и методы организации обслуживания потребителей услуг; экономику отрасли; сущность и принципы менеджмента; принципы организации труда и управления персоналом; этику делового общения; управленческую психологию; документационное обеспечение управления; основы маркетинга и предпринимательской деятельности в сфере сервиса; сущность денежно-кредитной и инвестиционной политики; основные показатели эффективности услуг, предоставляемых гостиницами и туристскими комплексами; конъюнктуру рынка услуг гостиничного и туристского сервиса; основы гостиничного дела; технологию приема и размещения потребителей услуг; виды оказываемых услуг; основы информационных технологий и их применение в профессиональной деятельности; правила внутреннего трудового распорядка; нормы и правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

Выпускник должен уметь: применять требования нормативных документов к основным видам продукции (услуг) и процессов; применять документацию систем качества; находить оптимальные варианты методов управления; определять типы и виды гостиничных и туристских предприятий; осуществлять контроль деятельности кадров; организовывать предоставление гостиничных услуг; обеспечивать перечень услуг, предоставляемых в гостиницах и туристских комплексах; оказывать услуги по приему и размещению проживающих; управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.

Программа составлена на основании «Рекомендаций по организации итоговой государственной аттестации выпускников образовательных учреждений среднего профессионального образования – письмо Министерства образования России от 10 июля 1998 года № 12-52-111 ин/12-23».

 

2. Требования к ответу на вопросы экзаменационного билета

Ответ на вопросы билета должен соответствовать основным положениям раздела программы государственного экзамена, предусматривать изложение определений основных понятий.

Порядок и последовательность изложения материала определяется самим студентом.

Студент имеет право расширить объем содержания ответа на вопрос на основании дополнительной литературы при обязательной ссылке на авторство излагаемой теории.

Теоретические положения должны подтверждаться примерами из практической деятельности.

3. Общие критерии оценки уровня подготовки бакалавра по итогам государственного междисциплинарного экзамена

 

Общие критерии оценки уровня подготовки выпускника по итогам государственного междисциплинарного экзамена включают:

1. Уровень освоения студентом теоретического и практического материала, предусмотренного учебными программами по дисциплинам государственного образовательного стандарта по специальности 100105.51«гостиничный сервис»

2. Умения студента использовать приобретенные теоретические и методические знания и собственный опыт для анализа профессиональных проблем;

3. Аргументированность, иллюстративность, четкость, ясность, логичность изложения, профессиональная эрудиция.

В соответствии с указанными критериями ответ студента оценивается следующим образом:

«Отлично» («5») – студент глубоко и полно владеет содержанием учебного материала и понятийным аппаратом; умеет связывать теорию с практикой, иллюстрировать примерами, фактами, данными научных исследований; осуществляет межпредметные связи, предложения, выводы; логично, четко и ясно излагает ответы на поставленные вопросы; умеет обосновывать свои суждения и профессионально-личностную позицию по излагаемому вопросу. Ответ носит самостоятельный характер.

«Хорошо» («4») – ответ студента соответствует указанным выше критериям, но в содержании имеют место отдельные неточности (несущественные ошибки) при изложении теоретического и практического материала. Ответ отличается меньшей обстоятельностью, глубиной, обоснованностью и полнотой; однако допущенные ошибки исправляются самим студентом после дополнительных вопросов экзаменатора.

«Удовлетворительно» («3») – студент обнаруживает знание и понимание основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности и существенные ошибки в определении понятий, формулировке положений. При аргументации ответа студент не опирается на основные положения исследовательских, концептуальных и нормативных документов; не применяет теоретические знания для объяснения эмпирических фактов и явлений, не обосновывает свои суждения; имеет место нарушение логики изложения. В целом ответ отличается низким уровнем самостоятельности, не содержит собственной профессионально-личностной позиции.

«Неудовлетворительно» («2») – студент имеет разрозненные, бессистемные знания; не умеет выделять главное и второстепенное. В ответе допускаются ошибки в определении понятий, формулировке теоретических положений, искажающие их смысл. Студент не ориентируется в нормативно-концептуальных, программно-методических, исследовательских материалах, беспорядочно и неуверенно излагает материал; не умеет соединять теоретические положения с педагогической практикой; не умеет применять знания для объяснения эмпирических фактов, не устанавливает межпредметные связи.

 

Программа итогового междисциплинарного экзамена по специальности 100105.51 «гостиничный сервис» состоит из трех разделов «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», «Сервисная деятельность», «Менеджмент».

Каждый из указанных разделов представлен в данной программе набором наиболее важных тем и заканчивается списком основной и дополнительной литературы, рекомендуемой для пополнения, уточнения и систематизации знаний, полученных студентами в процессе теоретического обучения по специальности «гостиничный сервис»

 

Раздел I.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

Нормативно - правовые акты:

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. ФЗ «О защите прав потребителей в РФ».

3. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц.

4. Межотраслевые правила по охране труда (правила безопасности) при эксплуатации электроустановок. – СПб.: Издательство ДЕАН, 2001.

5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 (с изменениями на 15 сентября 2000 года).

6. Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средствах размещения». Утверждено приказом Минэкономразвития России от 21.06.2003г. №197.

7. ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

8. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

9. ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

10. Международные гостиничные правила.

11. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.:ИТК, 2010

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Ростов н/Д 2004

13. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Ростов н/Д 2003

14. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов н/Д. Феникс, 2005

15. Воронкова А.П. История туризма и гостеприимства: Уч. Пособие. М.:ФАИР-ПРЕСС, 2004

16. Дехтярь Т.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие. М.Финансы и статистика, 2003

17. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2005.

18. Кодяк М.В., Скодкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие-М.: Магистр 2010

19. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. Уч. Пособие- М.Флинта: НОУ ВПО «мпси», 2010

20. Косолапов А.Б. Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туристского и гостиничного хозяйства: Уч. Пособие, М: КНОРУС, 2008

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.-«Академия» 2006.

22. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиничного и туристского комплекса. М.-«Академия» 2004.

23. Медлин С. Гостиничный бизнес. Учебное пособие для студентов обучающихся по специальности сервиса. М.: Юнити-Дана, 2005

24. МорозовМ.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. М.:ИЦ «Академия», 2009

25. Тимохина Т.Л. Организация – административно-хозяйственной службы гостиницы. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2009

26. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2010

27. Туризм и гостиничное хозяйство. Уч. пособие под ред. Шматько –Ростов Н/Д Феникс, ИЦ «Март», 2010

28. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса в туризме: Уч. Пособие для студентов Вузов 2-е изд стер- М:ИЦ «Академия», 2009

 

Дополнительная

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М., ИЦ «Академия» 2009.

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. - М., 2002.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск, ООО «Новое знание», 2002.

4. Кабушкин Н.И. Организация туризма: учебное пособие. - Минск, ООО «Новое знание», 2003.

5. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2008.

6. Косолапов А.Б. Инфраструктура туризма: учебное пособие, - Владивосток, 2003.

7. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М., 2003.

8. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: Академия, 2002.

9. Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2005.

10. Стадник А.А. Технология приёма и обслуживания туристов в гостинице. Методические разработки.

11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - М.: МарТ, 2003.

12. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Производственное издание. - М.: Финансы и статистика, 2005.

13. Словарь-справочник: Туризм, гостеприимство, сервис. - М.: Аспект-Пресс,2002.

14. Статистический справочник Всемирного банка. Страны и регионы мира. - М.: Весь мир, 2004.

15. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. - М., 2003.

Раздел II.

Сервисная деятельностЬ

Раздел «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной сферой, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин. Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплины «Основы философии», «Основы права», «Социальная психология», «Основы экономики» и др.

Тема 7. Качество услуг

Показатели качества и уровня обслуживания населения. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания. Культура сервиса. Деловой этикет.

 

ЛИТЕРАТУРА

 

Основная

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2007.

2. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.:ИТК, 2010

3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Ростов н/Д 2004

4. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Ростов н/Д 2003

5. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов н/Д. Феникс, 2005

6. Воронкова А.П. История туризма и гостеприимства: Уч. Пособие. М.:ФАИР-ПРЕСС, 2004

7. Дехтярь Т.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие. М.Финансы и статистика, 2003

8. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2005.

9. Калачев С. Л., Романович Ж. А. Сервисная деятельность. М., 2006.

10. Кодяк М.В., Скодкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие-М.: Магистр 2010

11. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. Уч. Пособие- М.Флинта: НОУ ВПО «мпси», 2010

12. Косолапов А.Б. Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туристского и гостиничного хозяйства: Уч. Пособие, М: КНОРУС, 2008

13. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2000.

14. Кулибанова В. В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.

15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.-«Академия» 2006.

16. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиничного и туристского комплекса. М.-«Академия» 2004.

17. Медлин С. Гостиничный бизнес. Учебное пособие для студентов обучающихся по специальности сервиса. М.: Юнити-Дана, 2005

18. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002

19. Тимохина Т.Л. Организация – административно-хозяйственной службы гостиницы. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2009

20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2010

21. Туризм и гостиничное хозяйство. Уч. пособие под ред. Шматько –Ростов Н/Д Феникс, ИЦ «Март», 2010

22. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса в туризме: Уч. Пособие для студентов Вузов 2-е изд стер- М:ИЦ «Академия», 2009

Дополнительная

1. Башмачникова Е.В., Ерохина Л.И. Организация обслуживания населения. Тольятти, 2002.

2. Гущин В. В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право. М., 2003.

3. Дмитриенко Ю. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Хабаровск, 2004.

4. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность. М., 2004.

5. Каурова О.В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль. Монография. СПб., 2006.

6. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2001.

7. Макарова Т.А. Сервисная деятельность. Астрахань, 2005.

Раздел III.

Менеджмент

 

Раздел "Менеджмент" включает изучение студентами основных теорий, концепций и ключевых проблем современного менеджмента, а также выработка базовых навыков принятия и реализации административно-управленческих решений. Программа курса нацелена на формирование стройной системы взглядов в данной области.

 

Тема 1. Сущность и содержание менеджмента

Методологические проблемы менеджмента. Структура науки об управлении. Основные категории теории управления. Термин “менеджмент”. Определение менеджмента. Содержание понятия “менеджмент”.

Менеджмент как наука и практика управления. Менеджмент как организация управления фирмой. Менеджмент как процесс принятия управленческих решений.

Цели и задачи менеджмента. Уровни менеджмента.

Организация как система. Научные подходы к исследованию организации. Взаимодействие членов организации. Организация как специфическая форма общения. Внутренняя и внешняя среда организации.

Образование и деятельность фирм. Классификация фирм.

Менеджмент и менеджеры. Характер и содержание труда менеджеров. Менеджер в современном понимании. Функции менеджера. Требования к менеджеру.

 

Тема 4. Формы организаций

Коммерческая организация. Некоммерческая организация. Хозяйственное товарищество. Хозяйственное общество. Акционерное общество. Общество с ограниченной ответственностью. Основные права участников хозяйственных товариществ и обществ. Производственный кооператив. Государственное и муниципальное унитарное предприятие.

Объединение юридических лиц. Фонд. Индивидуальное предпринимательство. Малое предприятие. Государственная поддержка малого бизнеса.

 

Тема 9. Риск менеджера

Понятие риска. Причины неопределенности. Пути преодоления неопределенности.

Помехи при выработке рискованных решений. Основные положения психологической теории риска. Индивидуальные черты лица, принимающего рискованные решения. Стереотипность мышления. Суть метода самострахования. Особенности коллективного риска. Правовые основы риска менеджера.

 

ПРОГРАММА

Междисциплинарного государственного экзамена

По специальности 100105.51

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

(базовый уровень)

 

Техн. редактор: Ю.А. Гнидина

Подписано в печать ___________

Формат 60 х 84 1/16. Усл. печ. л. ____Тираж __ экз.

Отпечатано на ризографе Института социально-

экономического прогнозирования и моделирования

Московская область, г. Балашиха, ул. Зеленая, 18

 

НОУ ВПО

«ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО

ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И МОДЕЛИРОВАНИЯ»

Факультет среднего профессионального образования