Понятия культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли. Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права. Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей. Составляющие, характеризующие культуру торговли:-наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров; применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, высокий этический и эстетический уровень обслуживания. Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Культура обслуживания затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

 

Показатели культуры обслуживания

Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями: 1. Устойчивость и широта ассортимента товаров

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д.

3. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

.4. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.

5. Предоставление покупателям дополнительных услуг.6. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.7. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель.

Культура продавца

Увеличению количества продаж способствуют:приятная внешность продавца;культура обслуживания;доскональное знание продавцом товара;его профессионализм и компетентность;настроение продавца;его интеллектуальный уровень;внутренняя культура продавца;индивидуальный подход к каждому покупателю;взаимопомощь продавцов;оформление отдела, витрин.

74 Методика определения культуры обслуживания

Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УкрНИИтоп, рекомендованной Министерством торговли Республики Беларусь для оценки деятельности магазинов. Согласно ей, уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям:

Коэффициент устойчивости ассортимента (Ку)

Ку = (А1/А + А2/А +…+ Аn/А) / n

Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей (Кд)

Кд=((У1/У+У2/У+…+Уn/У)/n1+(У01/Уn1+У02/Уn2+…+У0n/Уnn))/n2)

Коэффициент затрат времени наожидание обслуживания (Ко)

Ко = Зо / Зф

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей (Км)

Км = Мп / Мв

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

Кобобщ. = [(З1*Ку)+(З2*Кд)+(З3*Км)] / 2

Содержание подготовительных и заключительных операций при продаже товаров.

Подготовительные операции. Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи. Подготовкой товаров к продаже занимается товаровед, который ставит розничную цену, с учетом необходимой наценки, пишет ценники, где указывает наименование товара, сорт, расфасовку, изготовителя.Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал. Товары доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

Заключительные операции

Для продуктов Продавцы должны в совершенстве владеть техническими приемами отпуска товаров: нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка и др.

При продаже непродовольственных товаров с гарантийным сроком продавцы при оформлении покупок заполняют документы, подтверждающие место и время покупки (товарные чеки, заводские паспорта, инструкции и т.д.).

Характер, структура и содержание элементов процесса продажи отдельных товаров определяются в зависимости от используемых форм и методов продажи.

Также могут предоставляться услуги по упаковке товаров.

Формы осуществления продажи товаров

Формы продажи товаров — это специфические условия доведения товаров до населения, включающие совокупность элементов построения розничной торговой сети, методов продажи товаров, принципов ценообразования, торгового обслуживания, размещения торговых объектов, их устройства и планировки.В зависимости от места организации продажи формы продажи можно классифицировать на магазинные, внемагазинные, особые (активные).

Магазинные формы

.К вне магазинным формам относятся: мелкорозничная торговля сезонной торговли овощами и фруктами, безалкогольными напитками, мороженым, табач­ными изделиями, сувенирами, печатными изданиями, цветами и

продажа товаров через автоматы экономии времени покупателей, облегчении условий работы, устранении трудоемких процессов. Несмотря на неоспоримые преимущества, торговля через автоматы развивается в республике крайне медленно, а в последние годы из-за исчезновения из оборота мелкой разменной мо­неты она практически находится на нулевом уровне. Посылочная торговля электронная

К особым (активным) формам относятся:

продажа товаров организациям и учреждениям мелкооптовыми партиями. Может осуществляться сетью специальных баз розничной торговли и магазинов но безналичному расчету. В этом случае оплата стоимости товара осуществляется путем перечисления бухгалтерией покупателя через банк денежных сумм на расчетный счет магазина.

Предприятия, организации и учреждения могут приобретать товары как за безналичный, так и за наличный расчет (только для собственного потребления);

Продажа товаров в кредит

продажа товаров, принятых от населения, кооперативов, лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, —сезонные базары и ярмарки аукционы и конкурсы.

Методы продажи товаров

Под методами продажи понимается совокупность определенных способов и приемов, с помощью которых осуществляется процесс продажи.В зависимости от выполняемых продавцом операций они делятся на прогрессивные и традиционные.К прогрессивным методам продажи можно отнести самообслуживание, продажу товаров по предварительным заказам, продажу товаров по образцам. К традиционным — продажу то­варов в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, продажу товаров на дому у покупателей.

81 Самообслуживание — это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.это магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возмож­ности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами,

82 Методы расчёта эффективности самообслуживания Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

В магазине самообслуживания вместо кассира-оператора вводится специальность кассира-контролера. По сравнению с прежней эта новая специальность требует более высокой квали­фикации: от кассира-контролера требуется не только отличное знание кассовых аппаратов и умение быстро на них работать, но и знание ассортимента, цен на товары, умение быстро ориентироваться в проверяемых покупках, знать психологию покупателей, уметь их отлично обслуживать;

 

83 Продажа товаров по предварительным заказам, получившая существенное развитие в 1970—80-е гг., в продовольственной торговле в настоящее время осуществляется отдельны­ми крупными магазинами (особенно мебельными, стройматериалов), автомагазинами, потребительской кооперацией, развозной торговлей. Основными элементами торгово-технологи-ческого процесса при этом являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Расчет может осуществляться путем предварительной оплаты в магазине, посредством почтового перевода или непосредственно в момент получения заказа. Срок исполнения заказа по продовольственным товарам — 4—8 часов, но непродовольственным товарам устанавливается от вида товара и возможности его исполнения.

Продажа товаров по образцам. В повышении культуры торговли важное место отводится такому прогрессивному методу продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже.