Типы покупателей и методы работы с ними

Выделяют несколько основ­ных категорий покупателей.

1) Жесткий -покупатель, который точно знает, что ему нужно, настойчивый, уверен­ный, может быть агрессивным.

Общая характеристика:

ü убедителен в своих доводах;

ü соревнуется с продавцом и дру­гими покупателями в знаниях;

ü упрямый;

ü знает себе цену;

ü недоверчив.

Манера поведения поку­пателя:

Ø жестко ведет разговор;

Ø всегда спрашивает о скидке;

Ø пытается произвести на окру­жающих впечатление своими знаниями;

Ø ссылается на конкуренцию и со­поставляет цены.

 

 

Рекомендации фармацевту в данной ситуа­ции:

¨ убедитесь, что вы хорошо подго­товлены;

¨ оставайтесь спокойными и опе­рируйте только фактами;

¨ внимательно слушайте;

¨ взывайте к его знаниям;

¨ польстите ему;

¨ будьте тверды и настойчивы.

 

Покупатель: "Будьте добры, дайте мне Био-Макс. Я знаю, что в его состав входят 12 наиболее востребованных витаминов и 8 минералов в пропорциях, необходимых жителям России для хорошего самочувствия...". Обращается к очереди: "Я вам всем рекомендую Био-Макс. Нашей семье он прекрасно помог - этой зимой мы не болели простудой, и, я думаю, именно благодаря витаминам Био-Макс".

Работник первого стола:

"Я вижу, вы прекрасно осведом­лены и обладаете глубокими знаниями...".

2) Всезнайка

Покупатель, который уверен, что он лучше вас знает о вашем товаре.

Общая характеристика:

ü подавляет;

ü угрожает;

ü настроен саркастически;

ü снисходителен к себе;

ü упрям;

ü зазнается;

ü отбрасывает ваши аргументы.

 

Манера поведения поку­пателя:

· старается вас переспорить;

· демонстрирует свои познания и старается поучить;

· хвастается и "задается", выдвига­ет неуместные возражения;

· если его поставить на место, все равно возвращается на исходные позиции;

· часто скептичен;

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

· взывайте к его знаниям;

· уместно (без излишеств) исполь­зуйте элементы лести;

· принимайте его замечания, но настаивайте на своей позиции;

· не давайте возможности себя рас­сердить, оставайтесь спокойным;

· оперируйте только фактами;

· не вставайте на уровень клиента, не отвечайте ему тем же самым.

Я знаю, что в продажу поступил новый эффективный препарат компании "Отечественные ле­карства", который хорошо по­могает при болях в горле. Есть ли он у вас? Вы понимаете, о чем я говорю? Обычно в аптеках о новинках узнают последними.

Нам всегда приятно иметь таких компетентных поку­пателей. Мы рады видеть вас в нашей аптеке. Вы, очевидно, имеете в виду Граммидин. Это действительно замечатель­ный препарат, и он есть у нас в аптеке.

3) Дружелюбный экстраверт.

Покупатель, который никогда не перестает болтать и шутить.

Общая характеристика:

ü радушен и добросердечен;

ü доверчив;

ü не в меру болтлив;

ü недисциплинирован;

ü часто перебивает собеседника;

ü нетерпелив;

ü с хорошим чувством юмора.

Манера поведения поку­пателя:

· любит поговорить и пошутить; приветлив и отзывчив;

· предпочитает дружескую манеру разговора;

· не знает чувства времени;

· любит покрасоваться;

· активно жестикулирует.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации:

¨ задавайте закрытые вопросы;

¨ не позволяйте увести себя в сто­рону от основной линии раз­говора;

¨ умело возвращайте покупателя к теме разговора;

¨ не касайтесь посторонних тем;

¨ определите временные рамки общения;

¨ будьте деловиты.

Я вижу, вы все цветете, хорошеете с каждым днем. Я проходил мимо, дай, думаю, зайду и пообщаюсь, давно что-то у вас не был, вдруг забыли меня. Что у вас новенького, хорошего? Дайте мне лекарство от всех болезней. Ха-ха-ха!

Мы вас не забыли, очень рады вас видеть в таком хорошем настро­ении! Нет лекарства от всех болезней. К сожалению, его пока не изобрели, зато мы можем вам предложить эффективные препараты нового поколения. Что конкретно вас интересует?

Все интересует, все хочу ку­пить, денег бы только кто дал. Ха-ха-ха!

Этого мы все хотим. И все-таки, что именно?

Да хотелось бы поливитами­нов. И чтоб не заморских, а на­ших, российских, недорогих, но эффективных.

У нас есть современный витаминно-минеральный комплекс для российской жизни. Всего одна таблетка Био-Макса в день позволит распорядиться ресурсами организма максимально эффективно, укрепить иммунитет и повысить жизненный тонус.

Вот здорово, как раз то, что нужно! Как говорится, максимум жизни, энергии и здоровья - это то, что необходимо весной. Давайте.

Нерешительный

Покупатель, который никак не может определиться с выбором и решиться на покупку.

Общая характеристика:

ü застенчивый;

ü сомневающийся;

ü беспокойный;

ü подозрительный;

ü часто чем-то напуганный;

ü недоверчивый.

 

 

Манера поведения поку­пателя:

· испытывает трудности в приня­тии окончательного решения;

· слишком озабочен соблюдением правил;

· высказывает обещания на буду­щее сотрудничество;

· ищет недостатки в препарате;

· задает слишком много вопросов.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации:

¨ осветите подробнее преимущест­ва и выгоду, которые посетитель аптеки получит, купив данный препарат;

¨ укажите, какие неудобства он бу­дет испытывать, если не приобре­тет товар в настоящий момент;

¨ будьте тверды и настойчивы;

¨ проявите терпение;

¨ еще раз попробуйте прояснить для себя суть возражений потен­циального покупателя.

 

Дайте мне лекарство от хан­дры...

Вы не поверите, но у нас есть даже такое лекарство...

Неужели вы сможете помочь мне поднять настроение? Все из рук валится.

Смогу и очень быстро. Это гарантирует российская фар­мацевтическая компания "Отечественные лекарства", разра­ботавшая предназначенный для наших соотечественников витаминно-минеральный ком­плекс Био-Макс, призванный улучшать самочувствие и на­строение россиян.

Даже не знаю, что делать. Вро­де бы надо его купить, но я не уверена. Наверное, я подумаю и приду в следующий раз.

О чем вы хотели бы подумать? Весна на дворе, каждый день до­рог! Био-Макс - это именно то, что вам нужно. Он содержит ровно столько витаминов и минералов и в тех количествах, которые обеспечивают 100% су­точной потребности с учетом веществ, поступающих в орга­низм с пищей. Этот витаминно-минеральный комплекс поможет вам очень скоро почувствовать себя энергичной и бодрой. Зачем откладывать покупку на буду­щее и мучиться, когда вы можете прямо сейчас помочь себе? Это ваше здоровье и вам необходимо заботиться о нем. Инвестиции в здоровье - это лучшее, что че­ловек может сделать для себя.

Да, действительно. Что ду­мать? Просто надо купить, как трудно принять решение, особенно, если это касается здоровья.

 

5) Некоммуникабельный

Покупатель, который не реаги­рует на ваши вопросы и попытки завязать общение.

Общая характеристика:

ü необщителен;

ü не идет на контакт;

ü замкнут;

ü озабочен;

ü не эмоционален.

Манера поведения поку­пателя:

· хороший слушатель;

· не любит отвечать на вопросы;

· отвечает вопросом на вопрос;

· очень критичен;

· не возражает.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

¨ задавайте закрытые вопросы;

¨ используйте паузу, чтобы побу­дить покупателя дать ответ;

¨ представьте товар как можно подробнее и убедительнее;

¨ форсируйте продажу;

¨ будьте терпеливы и внимательны;

¨ сохраняйте дружелюбие.

Добрый день! Чем я могу вам помочь?

Даже не знаю, что конкретно мне нужно.

Вы хотите купить для себя, родственников или друзей?

(после паузы): "Да, в общем, для мамы".

Что беспокоит вашу маму⁷ Она просила вас приобрести какой-то конкретный препарат?

(после паузы): "Трудно сейчас вспомнить".

Давайте попробуем вспомнить вместе. Что вы покупали для нее в прошлый раз?

По-моему, витамины с названи­ем, как на пакете с молоком...

Это замечательный отечест­венный витаминно-минеральный комплекс. Запомните, он называется Био-Макс. Пожа­луйста, у нас он есть. Пусть он принесет максимум жизни, энергии и здоровья и вам и вашей маме.

6) Противный спорщик

Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каждое предло­жение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.

Общая характеристика:

ü традиционен и строго придер­живается установленных пра­вил;

ü не слишком умен;

ü недоверчив;

ü не любит рисковать - имеет не слишком богатое вооб­ражение;

ü строго придерживается установ­ленных правил;

ü любую перемену рассматривает как угрозу;

ü настроен негативно.

 

Манера поведения поку­пателя:

· новые идеи не вдохновляют ею;

· озабочен выяснениями мелких деталей;

· приводит много несуществен­ных возражений;

· постоянно ссылается на про­шлый опыт;

· трудно решается на покупку;

· не видит и не может оценить но­вых возможностей и перспектив.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситу­ации:

¨ ссылайтесь на успехи, достигну­тые в прошлом;

¨ представляйте новые товары медленно и обоснованно;

¨ терпеливо обсудите возникшие разногласия;

¨ убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения;

¨ сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени обще­ния с клиентом.

Мне нужно лекарство от боли в горле.

Мы можем вам предложить препарат Граммидин.

 

Ой, только не надо мне подсо­вывать новые препараты, они, как правило, самые дорогие. Вы на мне хотите заработать.

 

Да, новинки, как правило, дороги, но их эффективность не вызы­вает сомнений. В разработке таких препаратов исполь­зовались самые современные технологии.

 

Вот раньше все было понят­но: цитрамон - от головной боли, валерьянка - от нервов. А сейчас простому человеку не разобраться, столько на рынке новых лекарств.

Вы человек бывалый и наверняка помните препарат Грамици­дин-С - первый оригинальный отечественный антибиотик, который успешно применялся для лечения инфекционных заболевании во всем мире не одно десятилетие.

Да, я помню, мама в детстве мне его давала. Горло, знаете ли, у меня с детства слабое. А Грамицидин-С из маминых рук помогал сразу. А сейчас ни мамы, ни Грамицидина-С нет.

 

Да, но на основе этого по­пулярного и надежного пре­парата создан Граммидин, который я вам и предлагаю. Таблетки Граммидина для рас­сасывания включены в пере­чень для отпуска гражданам, имеющим право на льготы. Я вас убедила? Берете?

Конечно, да!

Воин

Покупатель, который всегда идет в словесное сражение.

 

 

Общая характеристика:

ü легко впадает в гнев;

ü агрессивен;

ü импульсивен;

ü обидчив;

ü снисходителен к себе;

ü считается только с собственным мнением;

ü огорчен, растерян;

ü напряжен;

ü старается победить в споре.

Манера поведения поку­пателя:

· выглядит не слишком заинтере­сованным;

· жалуется;

· может накричать иобидеть;

· подавляет;

· делает обидные замечания.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

¨ внимательно выслушать;

¨ сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в ко­торых можно достичь согласия;

¨ сохранять спокойствие и друже­любие;

¨ не обижаться и не принимать все возражения на свой счет;

¨ использовать шутку, где это уместно;

¨ оставаться до конца логичным.

Когда к вам ни придешь, у вас очереди, никакого порядка нет. Почему так медленно работа­ете?

Здравствуйте, мы очень рады снова видеть вас у себя. Объяс­няю, почему возникают очереди. Наша аптека пользуется боль­шой популярностью. Что бы вы подумали, если бы в нашей аптеке никогда не было покупа­телей?

Ну, наверно, что никто не хочет туда приходить.

Вот именно. Чем я вам могу быть полезна?

В настоящее время широко ис­пользуется свободная выкладка това­ра в торговом зале. Организация от­крытой продажи безрецептурных ЛС и других товаров в зале самообслужи­вания также является элементом мерчандайзинга. Доля парафармацевтической продукции в отделах самооб­служивания может достигать 30%

По этому принципу организована работа многих аптечных сетей. Ус­пешно внедряют мерчандайзинг и предоставляют потребителю свобод­ную выкладку товара "Аптеки 36.6". "Ригла. "Доктор Столетов" и мно­гие другие.

Вот несколько советов по органи­зации отделов самообслуживани

1.Самообслуживание оправдывает себя в районах с высокой плотностью посещения (не менее 500 человек в час).

2.Открывать отделы самообслужи­вания целесообразно в районах, где проживает население с высоким уровнем платежеспособности: в элит­ных районах, поблизости от культур­но-развлекательных центров, в дело­вой части города.

3.Нежелательно открывать отделы самообслуживания в районах, где от­мечается большое число посетителей с крупногабаритным грузом (вокза­лы, оптовые рынки).

4. В отделах самообслуживания должны постоянно присутствовать специалисты, консультанты, что будет способствовать увеличению объе­ма продаж.

5.Товары на полках открытой про­дажи следует выставлять в небольшом количестве (1-2 упаковки). Для предотвращения нежелательных дей­ствий со стороны потребителей упа­ковку лекарства лучше закрыть. В
случае желания потребителя ознако­миться с ее внутренним содержанием специалист должен оказать ему по­мощь.

6.Следует продумать и средства за­щиты от "забывчивых" покупателей. Самый простой способ - привлечение службы охраны. Работник охран­ной службы должен неотлучно нахо­диться в торговом зале, наблюдать за действиями посетителей и нести от­ветственность за сохранность товар­но-материальных ценностей. Однако наиболее действенными мерами за­щиты являются: "антикражные" ан­тенны в торговом зале, реагирующие
на защитные этикетки, нанесенные на товар; средства видеонаблюдения, охватывающие всю территорию торгового зала. Использование этих си­стем сводит к минимуму потери в торговом зале. Несмотря на значительные затраты по приобретению и содержанию средств защиты, они окупаются в течение 1-2 лет.

7. Если же средства защиты не ис­пользуются, следует предусмотреть определенные затраты на внешние потери, примерно 1.5-2.5 % от прибыли

Контрольные вопросы.

1. Указать рациональные причины совершения покупки;

2. Перечислить эмоциональные причины совершения покупки;

3. Какие действия фармацевта при четко спланированной покупке?

4. Как должен действовать фармацевт при нечетко спланированной покупке?

5. Каковы мотивы совершения импульсной покупки в аптеке?

6. Каковы действия фармацевта при готовности посетителя совершить импульсную покупку?

7. Указать основные причины отказа от покупки.

8. Дать общую характеристику различных типов покупателей: жесткий, всезнайка, дружелюбный экстраверт, некоммуникабельный, противный спорщик, воин, позитивно мыслящий.

9. Когда и где следует организовывать отделы самообслуживания?

10. Какие средства защиты от «забывчивых» покупателей используются в отделах самообслуживания?

 

Раздел: Техника личной продажи.

Тема: Качество обслуживания покупателей

Основные вопросы темы:

1. Качество обслуживания.

2. Уровни качества обслуживания.

Качество обслуживания – это оценка процесса продажи клиентом с точки зрения потребности продавца выполнять те функции, которые он от него ожидает.

В процессе продажи товар приобретает дополнительное качество, определяемое уровнем обслуживания.

Выделяют несколько уровней качества обслуживания, в соответствии с которыми может работать фармацевт:

v Криминальное качество - качество обслуживания, которое заставляет клиента просить жалобную книгу и отталкивает его от повторного обращения.

v Нормативное качество – это тот минимальный уровень качества обслуживания, который определяется нормативами и законами общества, в котором мы живём.

v Фирменное качество - тот уровень качества обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре места, где он покупает.

v Обслуживание экстра - качества – это уровень качества обслуживания, при котором фармацевт относится с любовью к своей работе, к своему делу.

В условиях рынка фирменное качество – это необходимое условие выживания в аптеки.

“Экстра - качество” – это необходимое условие процветания.

Качество услуг – важный элемент создания положительной репутации среди потребителей.

При взаимодействии с покупателем фармацевт должен уметь держать в голове 3 простые цели:

Первая цель - необходимо подобрать посетителю нужный ему препарат с выгодой для аптеки.

Вторая цель - сделать так, чтобы покупатель стал “постоянным” – т.е. приверженцем “вашей” аптеки.

Третья цель - сделать клиента “ходячей” рекламой вашей аптеки, заручиться его хорошими отзывами о вас в кругу друзей, родственников и знакомых.

 

 

Первостольнику!

Необходимо помнить, что 80% успеха в продаже определяется качеством обслуживания покупателя.

 

Контрольные вопросы:

1) Что включает в себя понятие качество обслуживания?

2) Какие существуют уровни качества обслуживания?

3) Что является необходимым условием процветания аптеки?

4) Какие три цели держит в голове фармацевт при общении с покупателем?