Управление процессом обслуживания покупателей

 

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с целью функционирования предприятия торговли и определяет его конкурентную позицию на рынке. Процесс обслуживания и его эффективность имеет главенствующее значение в управлении предприятием торговли в силу того, что, во-первых, является инструментом в конкурентной борьбе, оказывающим значительное влияние на удовлетворенность потребителей; во-вторых, предопределяет величину основных экономических показателей и эффективности деятельности предприятия.

В качестве основных критериев, оценивающих уровень обслуживания покупателей, следует выделить:

ü показатели ассортимента товаров и услуг: широта, глубина, устойчивость и т.д.;

ü показатели квалификационного мастерства персонала: уровень образованности, стаж, количества жалоб и замечаний покупателей;

ü показатели скорости и качества облуживания, в том числе предполагающие использование передовых технологий осуществления продаж и расчетов с покупателями, создание информационного комфорта за счет широкого использования внутренней рекламы и информации;

ü выполнение требований законодательства в области торговой деятельности, защиты прав потребителей.

С позиции потребителя в розничной торговле и общественном питании уровень обслуживания оценивается, прежде всего, с помощью таких параметров, как: наличие качественных и безопасных товаров, сокращение издержек потребления, экономия времени при совершении покупки, создание комфортных условий, благоприятного психологического климата, высокий профессионализм персонала и дополнительный сервис.

В оптовой торговле в качестве критериев оценки уровня обслуживания необходимо отметить: скорость выполнения заказа и возможность срочной доставки; отсутствие ошибок при формировании партии (пересортица, недокомплект и пр.), возможность возврата товара, наличие товара на складе предприятия, различная партионность отгрузки, возможность доставки товаров и удобные подъездные пути, предоставление скидок.

Оценка уровня обслуживания покупателей достаточно сложный процесс и носит субъективный характер. Предприятия, заинтересованные в высоком качестве обслуживания, внедряют стандарты качества и систему показателей оценки как в целом по предприятию, так и по отдельным категориям персонала, разрабатывают механизмы и инструменты достижения целевых значений, вносят в работу персонала соревновательный дух, проводят оценку с помощью тайных покупателей (клиентов) и т.д.

Ассортиментная политика предприятий торговли: особенности и ее значение

Формирование товарного ассортимента представляет собой подбор групп, видов и разновидностей товаров для их реализации, с целью создания оптимального ассортимента, создающего максимум условий для удовлетворения потребностей потребителей – с одной стороны, и достижение запланированного уровня рентабельности продаж – с другой.

Основные группы факторов, влияющие на формирование ассортимента:

1. Общие – покупательский спрос и производство товаров;

2. Специфические – тип и размер предприятия торговли, его техническая оснащенность, условия товароснабжения, численность и состав обслуживаемого населения, транспортные условия и т.д.

Задачами ассортиментной политики являются:

ü удовлетворение запросов потребителей;

ü оптимальное использование технологических особенностей предприятия;

ü оптимизация финансовых результатов предприятия - формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и величине прибыли с учетом оптимизации затрат на закупку товаров и эффективности использования товарных запасов;

ü сохранение клиентской базы и завоевание новых покупателей;

ü соблюдение принципа комплексности покупки, предполагающего расширение ассортимента связанных между собой групп, видов товаров.

В качестве основных подходов к управлению ассортиментом, следует выделить: маркетинговый, логистический, нормативный, финансово-экономический, конкурентный, а также основанный на категорийном менеджменте.

Формирование ассортимента на предприятиях товарного обращения включает ряд стратегических и тактических решений. К стратегическим решениям относится – решение о товарной специализации и типе предприятия, выбор конкурентной стратегии, позиционирование предприятия, планирование организационной структуры, бизнес-процессов в области управления ассортиментом. Тактические решения включают: формирование ассортиментной матрицы, структурирование ассортимента, разработка ценовой политики, мерчандайзинга, стимулирования сбыта, анализ эффективности и корректировка ассортиментной и ценовой политики.

Контрольные вопросы для закрепления материала:

1. Каковы особенности организации торгово-технологических процессов в оптовой и розничной торговле?

2. Каковы особенности организации торгово-технологических процессов в общественном питании?

3. Какие факторы влияют на организацию торгово-технологических процессов?

4. Управление процессом обслуживания покупателей: основные критерии, задачи.

5. Что включает формирование ассортимента на предприятии?

Рекомендуемая литература: [1, 3, 19, 26, 30, 32, 34, 35, 45].

Список литературы

основной:

1. Егоров В.Ф. Организация торговли: учебник / В.Ф. Егоров. – СПб.: «Питер», 2010.

2. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник / Л.А. Брагин, Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 2009.

3. Экономика товарного обращения: учебник / Александров Ю.Л., Терещенко Н.Н. – Красноярск: КГТЭИ, 2009.

4. Экономика предприятий торговли и общественного питания: учеб. пособие для вузов / под ред. Т. И. Николаевой, Н. Р. Егоровой. – 3-е изд., стер. – М.: КноРус, 2009.

дополнительной:

5. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая. – система «Консультант плюс».

6. Кодекс об административных правонарушениях. – система «Консультант плюс».

7. Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 26.07.2006.

8. Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1993.

9. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 02.01.2000.

10. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002.

11. Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» № 381-Ф3 от 28.12.2009.

12. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30.03.1999.

13. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.

14. ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения.

15. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

16. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.

17. ГОСТ Р 51773-2009 Услуги торговли. Классификация предприятий.

18. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования.

19. ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу.

20. Постановление Правительства РФ от 15 июля 2010 г. № 530 «Об утверждении Правил установления предельно допустимых розничных цен на отдельные виды социально значимых продовольственных товаров первой необходимости, перечня отдельных видов социально значимых продовольственных товаров первой необходимости, в отношении которых могут устанавливаться предельно допустимые розничные цены, и перечня отдельных видов социально значимых продовольственных товаров, за приобретение определенного количества которых хозяйствующему субъекту, осуществляющему торговую деятельность, не допускается выплата вознаграждения». URL: http://base.garant.ru/12177401/.

21. Стратегия развития торговли в Российской Федерации на 2011-2015 годы и период до 2020 года. ­– М.: Минпромторг, 2010.

22. Закон Кемеровской области от 28.01.2010 № 12-ОЗ «О государственном регулировании торговой деятельности».

23. Закон Кемеровской области от 28.02.2011 № 17-ОЗ «Об установлении нормативов минимальной обеспеченности населения площадью торговых объектов».

24. Региональная программа «Развитие торговли в Кемеровской области» на 2012-2015 годы.

25. Берман Б., Эванс Дж. Розничная торговля: стратегический подход, 8-е издание: пер. с англ. – М.: издат. дом «Вильямс», 2008.

26. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – 3-е изд., стер. – К.: Ника-Цент, 2009.

27. Брагин Л.А., Иванов Г.Г., Стукалова Л.А Розничная торговля: современные тенденции и перспективы развития. – М.: ГОУ ВПО РЭА им.Г.В.Плеханова, 2009.

28. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. – Ростов н/Д: Феникс, 2009.

29. Габинская О.С., Дмитриева Н.В. Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2010.

30. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: учебник / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2009.

31. Дашков Л.П. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России, коммерция и технология торговли /Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц, О.В. Памбухчиянц.- 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ИТК «Дашков и К», 2009.

32. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: учебник / Н.И. Кабушкин [и др.]. – Мн.: Новое знание, 2010.

33. Ефимовская Л. А., Хайруллина М. В. Государственное регулирование ценообразования на товары и услуги: основные инструменты URL:http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4522

34. Захаров С. В., Сербиновский Б.Ю., Павленко В.И. Маркетинг: учеб. – 2-е изд., доп. и перераб. – Ростов-н/Д: Феникс, 2009.

35. Иванов Г. Г. Организация и технология коммерческой деятельности: учебное пособие. – М.: изд. центр «Академия», 2012.

36. Иохин В.Я. Экономическая теория: учеб. для вузов / В.Я. Иохин. – М.: Юристъ, 2007.

37. Кот Т. «В чем преимущества и сложности производства СТМ для торговли» URL: http://www.retail.ru/articles/76744/

38. Курс экономической теории: учеб. для вузов / МГИМО (ун-т) МИД России / под общ. ред. М.Н. Чепурина, Е.А. Киселевой. – 6-е изд., доп. и перераб. – Киров: АСА, 2009.

39. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебник / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – ИВЦ «Маркетинг», 2010.

40. Парамонова Т. Н., Красюк И.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли: учеб. пособие для вузов. – М.: КноРус, 2010.

41. Патров В.В. Розничная торговля: учебник / В.В. Патров, М.Л. Пятов, В.А. Липатова. – М.: МЦФЭР, 2009.

42. Петров П.В. Экономика товарного обращения: учеб. для вузов / П.В. Петров, А.Н. Соломатин. - М.: ИНФРА-М, 2008.

43. Радаев В.В. Кому принадлежит власть на потребительских рынках: отношения розничных сетей и поставщиков в современной России. – М.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2011.

44. Радаев В.В., Котельникова З.В., Маркин М.Е. Развитие российского ритейла: меры государственного регулирования и их последствия (закон о торговле в зеркале исследований. – М.: Изд. дом ГУ - ВШЭ, 2009.

45. Сысоева С.В., Бузукова Е.А. Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице. – СПб.: Питер, 2011.

46. Торговые сети в розничной торговле регионов РФ. URL: http://www.retail.ru/news/75399/?sphrase_id=802158

47. Чкалова О.В. Торговое предприятие: учебное пособие. – М.: Эксмо, 2011.

48. Щур Д.Л. Основы торговли. Оптовая торговля: учебник / Д.Л. Щур. – М.: «Дело и Сервис», 2006.

49. Щур Д.Л. Основы торговли. Розничная торговля: учебник / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. – М.: «Дело и Сервис», 2006.

50. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: учебник / А.Н. Соломатин. – М.: ИНФРА-М, 2010.

51. Экономика торгового предприятия: Торговое дело: учебник / Л.А. Брагин. – М.: ИНФРА-М, 2009.

52. Экономическая теория: учеб. для вузов / под общ. ред. В.И. Видяпина, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой., Л.С. Тарасевича. – М.: ИНФРА-М, 2009.

 

Учебное издание

 

ЭКОНОМИКА И ОРГАНИЗАЦИЯ ОТРАСЛИ

 

Конспект лекций

для студентов направления подготовки 080200 «Менеджмент»

всех форм обучения

 

Составитель

Коробейникова Екатерина Викторовна

 

 

Подписано в печать 25.11.2013. Формат 60х84 1/16.

Гарнитура «Таймс». Усл. печ. л. 4,5. Тираж 100 экз. Заказ № 28

________________________________________________________________________

Кемеровский институт (филиал) РГТЭУ.

650992, г. Кемерово, пр. Кузнецкий, 39