Правило 10 «Сохранить эмоцию»

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность.

 

Правило 11. "Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повто­рить высказывания и претензии кли­ента. Такая тактика устраняет недора­зумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

• "Правильно ли я Вас понял?";

• "Вы хотите сказать, что...";

• "Ваша претензия заключается в том, что...".

Невыполнимые требования клиента.

К этой группе относятся различные требования, которые провизор не имеет права удовлетворять. К примеру, отпустить рецептурный препарат без рецепта или вернуть проданное лекарство в аптеку. Цель покупателя понятна – он хочет решить собственную проблему. Цель же сотрудника аптеки, с одной стороны- оказать, с другой- сохранить нормальные отношения с покупателем. На первый взгляд- задача непростая, и все же давайте попробуем ее решить.

Для того чтобы все получилось, очень важна правильная психологическая позиция работника первого стола. С одной стороны, и вы сочувствуете покупателю, понимая, что ваш отказ неприятен для него. С другой- отказ окончательный и обсуждению не подлежит. Результат – «твердая рука в бархатной перчатке». Оба эти компонента абсолютно необходимы. Если нет «бархатной перчатки», клиент обижается, воспринимая это как нежелание помочь. Если же нет «твердой руки» и в вашем голосе звучат нотки неуверенности и сомнения- клиент пустит в ход весь свой арсенал просьб, жалоб и угроз, пытаясь добиться своего.

Как сформулировать фразу для отказа?

Она не должна быть слишком долинной, не стоит приводить большое число аргументов – это воспринимается как оправдание и часто приводит к спорам с клиентом. Обычно вполне достаточно одного- двух «Сильных» аргументов. Например: «К сожалению, по правилам отпуска лекарств аптеки не имеют права принимать обратно проданные препараты». Обычно клиент не останавливается на этом и продолжает простить, уговаривать, и настаивать. Главное в этот момент не потерять самообладание и пустить в ход так называемую «технику заезженной пластинки» - повторять ваш основной аргумент с небольшими вариациями. Например: «Я понимаю вашу ситуацию, но наши правила запрещают принимать лекарства обратно». Сохраняйте сочувствие в голосе – вы ведь не боритесь с клиентом, а отказываете ему в одной конкретной ситуации. Если все эти рекомендации были выполнены, то через 2-3 повторения самая бурная реакция клиента идет на убыль.

«Провокаторы».

Конечно, бывают и такие посетители, которые явно стремятся раздуть конфликт, «сделать из мухи слона». Есть известные скандалисты, при каждом появлении которых сотрудники аптеки вздрагивают. Чаще всего это люди с неудачно сложившейся жизнью или просто психически неуравновешенные. Дополнительная сложность в общении с ними заключается в том, что провизор видя такого человека в аптеке, заранее настраиваются на будущий конфликт. А это означает, что отношение к «провокаторам» с первой минуты будет не таким, как к остальным посетителям: сотрудник аптеки напряжен, в его голосе и лице нет доброжелательности. Вряд ли это поможет избежать неприятной ситуации, скорее наоборот. Относитесь к таким людям как к природному явлению, например, ливню с грозой. Можно расстраиваться и злиться – но лучше открыть зонтик.

Вспомним, что в решении конфликтов важно понять, чего хочет другая сторона, и попробовать в этом разобраться.

Несмотря на распространенное мнение, обычно их цель заключается не в том, чтобы «довести» вас (как правило, таким людям нет дела до других). Окружающие воспринимаются ими как средство получить желаемый эффект. Стало быть, в раздуваемый конфликт для них – всего лишь способ войти в комфортное состояние.

Если вы «завелись» и оказались втянутой в конфликт, считайте, что скандалист получил то, чего добивался и в следующий раз снова воспользуется подобной ситуацией с вашим участием. С другой стороны, если совсем не реагировать на действия такого человека, это может вызвать еще более бурную реакцию с его стороны. Оптимальным вариантом может быть частичное согласие с ходом мыслей клиента (но не с его аргументами).

Получив согласие вместо привычного отпора, многие скандалисты теряют почву под ногами, и дальнейший разговор может пойти уже совсем в другом русле.

Конфликты, противо­речие интересов часто ха­рактеризуют процесс про­дажи. Покупатели хотят купить подешевле и по­лучше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему прос­то навязали дорогостоя­щее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессио­нального и оперативного разрешения проблемы или конфликта вы и ваша ап­тека приобретете много лояльных и благодарных клиентов.

Контрольные вопросы:

1. Какие существуют причины конфликтов в аптеке?

2. Возможно ли принять купленный в аптеке товар обратно. Почему?

3. Какие существуют рекомендации для фармацевта при отказе вернуть деньги за проданный в аптеке товар.

4. Какие существуют правила “бесконфликтной аптеки”.

5. Какие требования покупателя считаются невыполнимыми.

6. В чём заключается метод “твёрдая рука в бархатной перчатке”.

7. Что такое “техника заезженной пластинки”? как её применить на практике.

8. Как вести себя фармацевту при общении со скандалистами.

 

 

Тестовые задания.

Тесты: выбрать 1 правильный ответ.

1.Какую рекомендуемую площадь должен занимает лекарственный препарат на витрине:

а).3 кв. см.

б).33 кв. см.

в)20 кв. см.

2. Указать рекомендуемое соотношение площади окон к площади пола для естественного освещения торгового зала.

а) не менее 1: 18

б) не менее 1: 5

в) не менее 1: 8

3. «Золотая полка» - это уровень:

а) 120 –160 см. от пола.

б) 90- 100 см. от пола.

В) 180-220 см. от пола.

4. Увеличенный муляж упаковки лекарственного средства:

а) мобайл

б) воблер

в) джумби

5. Фигурный плакат на жесткой основе:

а) мобайл

б) стикер

в) шелфтокер

6. Реклама – табличка, прикрепляемая к торцу полки:

а) джумби

б) плакат

в) шелфтокер

7. Указатель на гибкой пластиковой ножке крепится к аптечной мебели:

а) шелфтокер

б) воблер

в) мобайл

8. Увеличенный муляж упаковки лекарственного средства:

а) джумби

б) мобайл

в) воблер

9. Внутри аптеки покупатель движется по торговому залу со средней скоростью:

а) 20 м/с

б) 0,25 м/с

в) 1 м/с

10. GPP- это:

а) международная фармацевтическая организация

б) надлежащая аптечная практика

в) надлежащая производственная практика

11. FIP- это:

а) всемирное торговое общество

б) всемирная организация здравоохранения

в) международная фармацевтическая организация

12. «Правило Паретто» говорит о том, что 80 % витрины должны занимать:

а) прибыльные товары

б) разные товары

в) ходовые товары

13. Оптимальное количество рекламных материалов в торговом зале должны быть не более чем на:

а) 15 % товаров

б) 10 % товаров

в) 5 % товаров

14. Какая товарная группа отсутствует в аптеке:

а) ходовые

б) прибыльные

в) сезонные

15. Указать холодный цвет, применяемый для оформления торгового зала аптек:

а) оранжевый

б) синий

в) красный

16. При выделении «пучком света» источник света должен быть ярче основного освещения:

а) в 3 раза

б) в 4 раза

в) в 2 раза

17. Ходовые товары - это товары:

а) имеющие высокую стоимость, стабильный спрос

б) недорогие, высокий спрос

в) спрос низкий

18. Прибыльные товары, это товары, имеющие:

а) высокий спрос, высокую стоимость.

б) низкий спрос, низкую стоимость

в) высокий спрос, низкую стоимость

19. Лучше всего посетитель аптеки видит товар:

а) сбоку себя

б) на уровне ног

в) на уровне глаз

20. К «горячим» зонам торгового зала не относится зона:

а) в углах по обе стороны от входа

б) по обе стороны от кассы

в) прямо напротив входа

21. «Мертвая» зона торгового зала, эта зона:

а) по обе стороны от кассы

б) плохо освещенные места

в) хорошо освещенные места

22. Какая техника существует при отказе принять обратно купленный товар:

а) «техника заезженной пластинки»

б) «рационализация»

в) «правило Паретто»

23. Какой уровень качества обслуживания служит условиям «выживания» аптеки:

а) криминальное

б) экстра – качество

в) нормативное

24. Какой уровень качества обслуживания служит условием «процветания» аптеки:

а) экстра – качества

б) фирменное качество

в) нормативное

25. Уровень качества обслуживания, при котором фармацевт относится с любовью к своей работе:

а) нормативное

б) экстра – качество

в) фирменное

 

26. Уровень качества обслуживания, который клиент ожидает в соответствии со своими представлениями, о культуре места, где он покупает:

а) нормативное

б) фирменное

в) экстра - качества

 

27. Уровень качества обслуживания, который определяется законами общества в котором мы живем:

а) фирменное

б) нормативное

в) экстра – качество

28. Покупка, основанная на потребности, но без представлении о конкретном препарате:

а) точно спланированная покупка

б) неточно спланированная покупка

в) импульсная покупка

29. Торговый зал, работающий по типу супермаркета:

а) открытый

б) закрытый

в) смешанный

30. Третий принцип мерчандайзинга,это:

а) организация работы торгового зала

б) эффективное представление продвигаемых товаров

в) организация эффективного товарного запаса

31. Нельзя размещать рекламные материалы на:

а) ходовой товар

б) отсутствующий в продаже

в) безрецептурный товар

32.. Приказ МЗ РФ «О перечне ЛС, отпускаемых без рецепта врача»:

а) приказ МЗ РФ №578 (13. 09. 2005).

б) приказ МЗ РФ №349 (2.12. 1997).

в) приказ МЗ РФ № 785(14. 12. 2005).

33. Указать причину отказа от покупки посетителя:

а) внимание фармацевта

б) отсутствие возможности рассмотреть товар, и ознакомиться с аннотацией.

в) нежелание выслушать фармацевта.

34. Суть информационной фармацевтической услуги:

а) сведения общего характера (состав, цена).

б) как правильно применять конкретное лекарство

в) непосредственный отпуск лекарственных средств.

35. Суть овеществленной фарм. услуги:

а) непосредственный отпуск лекарственных средств.

б) сведения общего характера (состав, производитель, цена)

в) как правильно применять конкретное лекарственное средство.

36. Метод выкладки товара путем изменения расстояния между ними и другими товарами:

а) композиционная линия

б) заполненность витрины

в) расставленные акценты

37. Метод выкладки, при котором товары представлены в большом количестве

а) правило «Паретто».

б) метод «пятна».

в) «стены замка».

38. Метод выкладки, при котором все ОТС – препараты должны стоять лицевой стороной к покупателю:

а) «торговой маркой вперед»

б) «метод пятна»

в) «стены замка»

39. Размещение товаров в виде английских букв C, S, Z:

а) заполненность витрины

б) композиционная линия

в) расставлением акцентов.

40. Глаз человека способен зафиксировать изображение предмета, если он находится в поле зрения:

а) не менее 1/3 секунды

б) не менее 3 секунд

в) не более 5 секунд

 

 

ОТВЕТЫ:

 

1 Б

2 В

3 А

4 В

5 А

6 В

7 Б

8 А

9 В

10 Б

11 В

12 А

13 В

14 В

15 Б

16 А

17 Б

18 А

19 В

20 А

21 Б

22 А

23 В

24 А

25 Б

26 Б

27 Б

28 Б

29 А

30 Б

31 Б

32 А

33 Б

34 А

35 А

36 В

37 Б

38 А

39 Б

40 А