Отличие аптеки от обычной торговой точки.

Учебное пособие

по дисциплине

«Техника продаж аптечных товаров»

 

 

Составлено преподавателем специальных дисциплин специальности «Фармация» Махмутовой Л.Р.(в 2006 году), пересмотрено и дополнено в 2010 году.

 

Тема: Введение.

Понятие о технике продаж

Основные вопросы темы:

1.Роль фармацевта в лекарственном обеспечении населения

2. История развития фармацевтического дела.

3. Межпредметная связь курса «Техника продаж аптечных товаров»

4. Отличие аптеки от обычной торговой точки.

 

Роль фармацевта в лекарственном обеспечении населения.

Лекарственные средства относиться к особой продукции активно воздействующей на организм человека. История применения лекарственных средств развивается параллельно с историей человечества. Можно сказать, что лекарственные средства в определенной степени изменили ход развития человеческой цивилизации. Так, благодаря применению новых лекарственных средств, удалось справиться с неизлечимыми ранее заболеваниями и улучшить качество жизни людей, страдающих серьезными заболеваниями, например, сахарный диабет, ревматизм, аллергические заболевания и др.

В течение 20 века лекарственные средства позволили существенно увеличить продолжительность жизни человека. Пройдя длинный путь от разработки, производства, контроля, к реализации т.е. выводу его на рынок, новые лекарственные средства проходят цикл в 12 лет, а суммарные затраты на этот процесс превышают 500 млн. $ США.

На заключительном этапе доведение, лекарственного средства до потребителей находится – АПТЕКА. Основная задача аптеки – обеспечение населения лекарственными средствами.

Во все времена в обществе существовало особое отношение к аптеке. Так, еще в Петровские времена, согласно Приказу №1 от 27 октября 1701 была установлена монополия на торговлю лекарственными средствами: «Никому и нигде лекарствами мимо аптеки не торговать и не продавать».

Граф В.П. Кочубей установил, что «торговля аптекарей есть отличная от прочих родов торговли по важности вещей она, состоя под ближайшим надзором правительства, не обложена никакими податями и повинностями, но имеет напротив, разные привилегия и права».

Этими льготами правительство стремилось обеспечить добросовестность аптекарей. После революции 1917 года развитие аптечной службы началось с правильной организации аптечного дела. Постановлением Совнаркома РСФСР 2 июля 1935 года «О торговле медикаментами» было предписано, чтобы «Вся оптовая и розничная торговля аптекарскими товарами производилось исключительно аптекоуправлениями союзных республик и их предприятиями (складами, аптеками)». В начале 90 – х годов прошлого века в аптечной сети произошли значительные преобразования. Это проявилось в изменении нормативно – правовой базы, характере взаимоотношений субъектов оптовой и розничной торговли лекарственных средств, резком росте числа аптечных пунктов и киосков. Управлением и организациям фармацевтической деятельности стали все больше заниматься люди, не имеющие специального образования, незнакомые с нормами фармацевтической этики и деонтологии и не учитывающие традиции в этой области. Все это привело к тому, что аптеки стали превращаться в обычную розничную торговую сеть. Эта весьма пагубная тенденция продолжалась почти до конца 90 – х годов 20 века. В настоящее время можно считать, что цивилизованный фармацевтический рынок в России сформирован. В условиях современного рынка фармацевт первого стола стал главным связующим звеном в цепи товар – покупатель. От фармацевта сегодня, зависит – какой результат получит больной, приобретая порекомендованный им товар. То есть фармацевт сегодня должен уметь качественно обслужить клиента, правильно совершить процесс продажи, дать квалифицированные ответы на все интересующие покупателя вопросы. Фармацевт должен уметь, знать и применить на практике знания, полученные им в процессе изучения дисциплин: “Психология общения”, “Фармакология”, “Фармакогнозия”, “ОЭФ”, “Математика”, “Информатика” и “Техника продаж аптечных товаров”.

Приходя в аптеку, посетитель должен купить особый товар, который ему необходим либо по жизненным показаниям, либо для поддержания качества жизни. В выработанном международной фармацевтической ассоциацией в 1993 – 1994 годах, документе - GPP – это способ реализации фармацевтического обслуживания. Он был одобрен комитетом ВОЗ. Из правил «надлежащей аптечной практики» - Good Pharmacy Practice (GPP) следует, что занятый в розничной аптеке фармацевт, не торговец, но прежде всего, он носитель специализированных знаний, советник врача и пациента. Практика GPP требует, чтобы первой задачей фармацевта стало сохранение здоровья, человека независимо от его местонахождения, положительный исход лечения. Изменение роли фармацевта и провизора связано с повышением ответственности фармацевтических работников, участвующих в различных видах деятельности, связанных с улучшением здоровья и самочувствия людей, а также с возрастающими требованиями со стороны потребителей к предоставлению необходимой информации. В современном мире новый круг обязанностей фармацевтического работника можно обосновать следующим образом: отпуск ЛС и ИМН надлежащего качества, ответственность за эффективность предоставленного пациенту ЛП, а также информации и профессионального совета по его применению. FIP- это международная фармацевтическая федерация, которая представляет нам, что врач и фармацевт – это 2 глаза, наблюдающие за употреблением лекарств пациентами и консультирующими их.

Согласно Конституции РФ, каждый гражданин имеет право на охрану здоровья. Обеспечение безопасного применения лекарственных средств- одно из первоочередных задач Государства, но этому мешает агрессивная реклама лекарственных средств, бесконтрольный отпуск безрецептурных препаратов. Это обязывает фармацевта при отпуске ОТС- препаратов более внимательно подходить к выбору лекарственных средств для посетителей аптеки.

Отличие аптеки от обычной торговой точки.

- В аптеке посетителя встречают специалисты со специальным образованием, которые не просто продают, а осуществляют отпуск по назначению врача.

- Отпуск лекарственных средств сопровождается проверкой правильности назначения, дозировки, совместимости.

- В случае необходимости специалист связывается с врачом, уточняя дозировку, форму выпуска, возможность замены, совместимость лекарственных средств.

- В критических ситуациях в аптеке может быть оказана первая медицинская помощь

 

 

Контрольные вопросы.

1. Какова роль фармацевта в обеспечении населения лекарственными средствами и товарами аптечного ассортимента?

2. Роль Петра Первого в становлении аптечного дела.

3. Связь дисциплины “Техника продаж” с специальными и обще образовательными дисциплинами.

4. Отличие аптеки от обычной торговой точки.

5. Требования GPP и GMP, FIP к фармацевтической деятельности.

 

 

Раздел:Организация системы аптечных продаж.

Федеральный закон

От 22 июня 1998 года № 86 – ФЗ

“О лекарственных средствах”

(с изменениями от 2 января 2000 года)

Принят Государственной Думой 5 июня 1998 года.

Одобрен Советом Федерации 10 июня 1998 года.

Настоящий Федеральный закон создаёт правовую основу деятельности субъектов обращения лекарственных средств, устанавливает систему государственных органов, осуществляющих правоприменительную практику в соответствии с настоящим Федеральным законом, распределяет полномочия органов исполнительной власти в сфере обращения лекарственных средств.

 

Глава I. Общие положения.

Статья 1. Предмет регулирования настоящего Федерального закона.

1. Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие в связи с разработкой, производством, изготовлением, доклиническими и клиническими исследованиями лекарственных средств, контролем их качества, эффективности, безопасности, торговлей лекарственными средствами и иными действиями в сфере обращения лекарственных средств.

2. Настоящий Федеральный закон устанавливает приоритет государственного контроля производства, изготовления, качества, эффективности, безопасности лекарственных средств.

Статья 2. Сфера применения настоящего Федерального закона.

Настоящий Федеральный закон применяется к отношениям, возникающим в сфере обращения лекарственных средств на территории Российской Федерации, если законодательством Российской Федерации не установлено иное.

Тема: Основные понятия о фармацевтической услуге. Система самопомощи и самопрофилактики.

 

Основные вопросы темы:

1. Понятие о фармацевтической услуге;

2. Характеристика фармацевтической услуги. Виды фармацевтических услуг, их содержание;

3. Особенности фармацевтических услуг;

4. Понятие о самолечении, самопомощи и самопрофилактике.

 

Краткие сведения по теме:

Фармацевтические услуги – важнейший вид услуг здравоохранения.

Фармацевтическая услуга – это услуга, оказываемая населению и организациям здравоохранения юридическими лицами, физическими лицами, осуществляющими фармацевтическую деятельность, а также государственными органами надзора и контроля фармацевтической деятельности.

Фармацевтическая услуга, являясь разновидностью профессиональных услуг, может оказываться только специалистом – провизором и фармацевтом, имеющими сертификаты, подтверждающие их профессионализм.

Организация, оказывающая фармацевтические услуги, должна иметь лицензию на фармацевтическую деятельность.

Фармацевт и провизор несут ответственность за оказание фармацевтических услуг.

Фармацевтические услуги можно подразделить на:

1) информационные;

2) консультационные;

3) овеществленные.

 

Классификация	Суть и характеристика услуг
Информационная	- Сведения общего характера (состав, производитель, показания, противопоказания, цена и др.) о лекарственном средстве, изделия медицинского назначения, БАД к пище и другой парафармацевтической продукции; - Сведения профилактической направленности (как осуществлять те или иные меры профилактики);
Консультационная	- Чем руководствоваться при выборе ЛС, ИМН, БАД и другой парафармацевтической продукции; - Как правильно применять конкретный продукт; - Как лучше сочетать лекарственные и нелекарственные методы лечения;
Овеществленная	- Непосредственный отпуск лекарственных средств, ИМН, БАД и другой парафармацевтической продукции.

 

Фармацевтическая услуга – это работа, в процессе выполнения которой не создается новый лекарственный препарат, но может измениться его качество за счет информационно-консультационного сопровождения.

Фармацевтическая услуга является экономическим продуктом – это результат человеческого труда, участвует в процессе купли-продажи, сохраняя здоровье граждан, приносит совокупную пользу обществу.

Юридический аспект фармацевтической услуги характеризуется наличием исполнителя и заказчика.

 

Фармацевтическая услуга

Исполнитель Заказчик

субъект фармацевтического население, ЛПУ

рынка

 

Безопасность оказания фармацевтической услуги обеспечивается совокупностью требований к качеству профессиональных действий фармацевта (провизора) во время оказания услуги, а ответственность за причиненный потребителю ущерб может наступать независимо от времени его нанесения.

 

I. Система безрецептурного отпуска лекарственных средств является составной частью создаваемой в России регулируемой и управляемой системы самопомощи и самопрофилактики.

В современной аптеке удельный вес продаж лекарственных средств без рецепта и других товаров аптечного ассортимента составляет до 80% всей выручки аптеки.

Рост объема продаж ОТС-препаратов происходит потому, что:

1. повышается доступность ОТС-препаратов;

2. растет информированность населения;

3. повышается ответственность людей за свое здоровье и здоровье членов семьи;

4. люди стремятся к здоровому образу жизни.

В государствах ЕС (Европейского Союза) под «самолечением» понимают использование лекарств потребителем для лечения симптомов и нарушений, распознанных им самим. На практике – это лечение одного члена семьи другим, чаще это касается детей.

Все лекарственные препараты, используемые для самолечения и приобретаемые без рецепта врача, потребление которых связано с незначительным риском, называется «Домашней аптечкой».

Государство посредством самопомощи и самопрофилактики федерального органа исполнительной власти в сфере здравоохранения:

1. Утверждает, публикует и массово распространяет перечни симптомов и недомоганий, устранение которых допускается без консультации врача;

2. Утверждает приказы, публикует и массово распространяет перечни лекарственных средств, разрешенных к применению без рецепта врача на территории РФ, и постоянно контролирует их соблюдение;

3. Организует систему обучения граждан самостоятельной заботе о своем здоровье;

4. Утверждает образовательные программы для фармацевтических и медицинских работников, для населения, направленные на повышение уровня профессиональных и общих знаний в сфере обращения ОТС-препаратов;

5. Утверждает стандарты на объем и характер информации о ОТС-препаратах и контролирует соблюдение этих стандартов

6. Принимает законодательные акты, относящиеся к “этичной” рекламе ОТС-препаратов, и контролирует их выполнение.

 

Задания для закрепления темы

Ситуация №1

Посетитель в отделе БРО просит фармацевта отпустить упаковку Ибупрофена в таблетках. Вопрос: Какой вид фармацевтической услуги необходимо оказать? Ответ обосновать.

 

Ситуация №2

Посетитель в отделе БРО обращается к фармацевту с просьбой посоветовать какое-либо лекарственное средство от головной боли. Вопрос: Какие вид фармацевтической услуги необходимо оказать? Ответ обосновать.

 

Контрольные вопросы

1. Что такое фармацевтическая услуга?

2. Виды фармацевтических услуг? Их характеристика? В чем заключается?

3. Экономический и юридический аспект фармацевтической услуги?

4. Что такое самолечение и самопрофилактика?

5. Как государство регулирует и управляет системой самопомощи, самопрофилактики, самолечения?

6. Какова роль фармацевта при оказании фармацевтических услуг?

 

Порядок опроса.

При опросе посетителя аптеки специалист обязательно должен выяснить:

1. у кого возникла проблема (у посетителя аптеки или у его родственника, близкого человека);

2. каковы симптомы недомогания;

3. как долго они продолжаются;

4. какие меры принимались;

5. какие лекарственные средства принимаются; принимает ли в данный период времени этот человек лекарство (лекарства) в связи с каким-либо заболеванием, особенно хроническим, или БАД (или то и другое одновременно) и какие именно?

В случае выявления того, что этому человеку необходимо приобрести ЛС безрецептурного отпуска, следует обратить внимание на принадлежность его к группам с повышенным риском применения ЛС, к которым относятся:

- беременные и кормящие женщины;

- дети;

- пожилые люди;

- пациенты с недостаточной функцией печени и/или почек и/или имеющие другие хронические заболевания;

- пациенты с лекарственной аллергией;

- пациенты, уже принимающие другие ЛС (как рецептурные, так и безрецептурные).

Проведя опрос по указанной схеме, фармацевтический работник сможет определить пределы и характер безопасной самопомощи, которой может воспользоваться посетитель.

На второй стадии работы фармацевт-консультант осознанно рекомендует посетителю:

· либо обратиться к врачу;

· либо прибегнуть к немедикаментозному способу самопомощи;

· либо воспользоваться ЛС безрецептурного отпуска.

 

Когда выбран III вариант, тогда приступают к третьей стадии работы с посетителем аптеки, в ходе которой выясняют, какими, по его мнению, значимыми свойствами должно обладать ЛС, а именно, насколько оно должно быть для него приемлемо с точки зрения:

· удобства применения конкретной лекарственной формы (использования);

· быстроты наступления и продолжительности действия;

· соблюдения схемы приема (режима приема и дозировки);

· стоимости, если есть возможность выбрать между препаратами аналогичного действия.

 

В результате обсуждения фармацевт-консультант помогает посетителю принять решение о покупке конкретного лекарственного средства и осуществляет его отпуск.

Последняя стадия общения с посетителем предусматривает обязательное предоставление пациенту информации о:

· способе и схеме (режиме) приема того или иного приобретенного ЛС;

· предосторожностях при его приеме;

· возможности приема его с другими ЛС, БАД, пищей;

· хранении ЛС в домашних условиях;

· том, что делать в случаях, когда ЛС не помогло или проявилось его нежелательное действие; если обнаружились признаки его недоброкачественности.

 

Основная цель работы по такой схеме – предупредить необоснованное применение ЛС безрецептурного отпуска, повысить эффективность и безопасность их использования.

При завершении процедуры общения фармацевт обязательно должен выяснить у посетителя, особенно если это пожилой человек, все ли тому понятно из сказанного провизором-консультантом. Только убедившись в том, что его поняли верно, фармацевт имеет право завершить процесс общения, лучше с теплыми пожеланиями, например, «скорейшего выздоровления» («здоровья») или просто «всего доброго».

 

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение безрецептурного отпуска лекарственных средств.

2. Каково значение безрецептурного отпуска лекарственных средств в условиях современного фармацевтического рынка?

3. Какие существуют причины роста объёма продаж ОТС- средств.

4. Какие функции выполняет отдел безрецептурного отпуска?

5. Какой ассортимент товаров в отделе безрецептурного отпуска?

6. Какой существует алгоритм работы фармацевта – I стола с посетителями аптек?

7. Что необходимо выяснить при опросе посетителя аптеки?

8. Какие существуют группы повышенного риска применения лекарственных средств?

9. Какую информацию необходимо предоставить покупателю при завершении процесса продажи?

 

 

ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ)

Эффективный запас товаров

Наименование группы товаров	Их характеристика (цена, уровень спроса)	Ассортимент
1. Ходовые товары	Имеют высокий и стабильный спрос, низкую стоимость	Анальгин, корвалол, цитрамон, активированный уголь, ацетилсалициловая кислота
2. Прибыльные	Высокая цена, относительно невысокий уровень спроса	БАД к пище, зарекомендовавших себя известных производителей (Vision, … naturals и др.), витамины (витрум центрум, юникап), парафармацевтическая продукция
3. Самые выгодные	Достаточно высокая цена при стабильном и высоком спросе	Кавинтон, церебролизин, эссенциале, виагра, но-шпа и тд.
4. Остальные	Спрос низкий, стоимость небольшая	Остальные

 

Информацию по наиболее продаваемым товарным позициям с учетом региональных особенностей сбыта, можно найти в специализированных СМИ и в Интернете.

 

Внешний вид аптеки.

 

Прежде всего, необходимо заявить о себе. Вывеска аптеки, указатель направления движения к вашей аптеке должны манить и запоминаться своей яркостью, красочностью, оригинальностью.

Чтобы принять правильное решение о размещении на фасаде вывески аптечной организации знака, а в витрине информационных и рекламных материалов, необходимо учесть направление движения потенциальных покупателей по улице мимо витрины аптеки. Для этого анализируются преобладающие потоки пешеходов, расположение остановок городского транс­порта, мест парковки автомобилей, крупных торговых и культур­ных центров, офисов и предприятий.

2. Атмосфера. Атмосфера аптеки положительно сказывается на потребителе, поскольку помогает сформировать ход мысли человека и сконцентрировать внимание в нужном направлении, увеличи­вая тем самым шансы на покупку продукта, который в против­ном случае остался бы без внимания.

Атмосфера включает:

1) визуальные компоненты;

2) освеще­ние;

3) цвет;

4) музыку;

5) запахи.

 

Некоторые аптеки напоминают головоломку, в которой не каждый клиент захочет разбираться. Заведующие таких аптек обычно полагаются на то, что постоянные покупатели все и так знают, а остальные – спросят или догадаются. Хороший на удобство, восприятия аптеки – понаблюдать за человеком, зашедшим в первый раз. В идеале для того, чтобы полностью сориентироваться в аптеке, посетитель не должен тратить более 25-30 секунд. Этой цели служат четкое зонирование и рубрикаторы.

Визуальные компоненты торгового зала. Изображения, знаки,
указатели, таблички дают покупателям дополнительную инфор­мацию, помогают найти нужные отделы или товары и тем самым способствуют увеличению объема продаж.

Освещение. Имеющиеся в торговом зале светильники и раз­личные световые эффекты используются для выделения това­ров, создания определенного настроения. Кроме того, продуман­ное освещение позволяет скрыть некоторые недостатки дизайна торгового зала, устранить которые другими методами невозмож­но. Выделение отдельных товаров и конструкций производится путем направления на них пучков света. Такие световые пятна привлекают взгляд и как бы ведут покупателя от товара к товару. Чтобы выделить товар, источник света должен быть в 3 раза ярче основного освещения, только тогда световая граница будет за­метна.

С помощью цвета решаются вопросы оздоровления микрокли­мата торгового зала, организации направления покупательского по­тока, эффекта доверия к качеству продуктов. Цветовое решение ин­терьера - основной эмоциональ­но-эстетический фактор.

Восприятие цвета зависит от регулируемого освещения. Осве­щенность зала и рабочих мест должна создавать благоприятную обстановку для торгового про­цесса. Правильное освещение снимает зрительное напряжение, создает оптимальные условия для восприятия товара, улучшает экс­позицию товара, служит состав ной частью рекламных средств, выступает в качестве декоративного элемента, влияет на повышение производительности труда и улучшения качества работы сотрудников.

Правильное естественное освещение торгового зала достига­ется соотношением площади окон и площади пола не менее чем 1:8. Естественное освещение - важное условие нормальной работоспособности. При есте­ственном освещении производи­тельность труда повышается приблизительно на 10%.

Наряду с естественным, в тор­говых залах используется искус­ственное освещение. Правильное искусственное освещение дости­гается совмещением системы общего освещения с местным (для каждой рабочей зоны). При этом рабочие места сотрудников, а так­же витрины и оборудование с выложенным на нем товаром должны освещаться в 1,5-2 раза больше, чем торговый зал.

При определении рациональ­ного освещения необходимо учи­тывать степень коэффициента отражения света различными цветами: меньший коэффициент отражения у черного, темно-зеле­ного, темно-коричневого, темно-синего цветов, больший - у бело­го, светло-розового, светло-жел­того. Следовательно, темные по­верхности требуют большей освещенности.

Цвет. Ощущение посетителя, входя­щего в аптеку, зависит от цвето­вого решения интерьера торгово­го зала, т. е. от выбранного "цве­тового климата". Цвет может придавать предмету легкость (бе­жевый на черном фоне) или тя­жесть (бежевый на белом фоне); увеличивать предмет (серый на темно-синем фоне) или умень­шать его (серый на бледно-голу­бом); удлинять или укорачивать (зеленая стена кажется выше красной); создавать впечатление яркой освещенности (если выкра­сить заднюю стену в желтый или оранжевый цвет).

На "цветовой климат" торго­вого зала влияют также и психо­физиологическое воздействие цвета, его оттенков, тональность или контрастность цветового ре­шения. Цвет может "согреть" (красный, оранжевый, желтый) или "охладить"(голубой, зеле­ный, синий, фиолетовый); выз­вать повышенные эмоциональ­ные реакции (красный цвет уве­личивает кровяное давление и ритм дыхания) или успокоить (голубой снижает ритм дыхания, нормализует пульс).

Цвет может способствовать повышению работоспособности, улучшить эмоциональное состо­яние, снизить утомление. Но он может и понизить работоспособ­ность, вызвать отрицательные эмоции, раздражительность.

Торговая эстетика предлагает много вариантов классификации цветов. Например:

• красный - агрессивный, при­влекает внимание, ассоцииру­ется с огнем, жарой, опасностью. Применяется для объяв­лений, вывесок, ценников;

• желтый - цвет солнца, уро­жая. Широко применяется на этикетках. Желтые этикетки на бутылках с освежающими напитками кажутся солнеч­ными и бодрящими;

• зеленый - холодный, освежающий, хорошо сочетается с желтым. Применяется в этикетках для растительной про­дукции;

• золотистый — ассоциируется со здоровьем. Рекомендуется для использования на этикетках для продуктов, повышаю­щих жизненную активность;

• голубой предпочтителен для упаковки детских товаров.
Символизирует чистоту, здо­ровье;

• розовый - цвет чистоты и здо­ровья. Применяется на упа­ковке питательных веществ для детей и средств гигиены;

• белый применяется как фон на этикетках товаров, предназна­ченных для поддержания чистоты.

Музыка. Она может вносить весомый вклад в атмосферу торго­вого зала. При этом музыкальные программы должны изменяться несколько раз в день в соответствии со вкусами различных групп покупателей.

Запахи. Основная масса решений о покупке принимается под
влиянием эмоций, а обоняние оказывает самое сильное влияние
на эмоциональное состояние человека. Использовать запахи нуж­но очень осторожно, помня о том, что их задача воздействовать
на подсознание покупателя. Как показывают исследования, жен­щины более восприимчивы к запахам, чем мужчины. На восприятие влияет также возраст. У пожилых людей чувствительность при­тупляется и более половины покупателей старше 65 лет вообще не ощущают запахи.

 

Организация точек продажи.

Точка продажи (точка покупки) — это место в торговом зале, где размещается продукция.

Точки продажи бывают:

А) основные (например, отдел безрецеп­турного отпуска) и

Б) дополнительные (например, отдельно сто­ящая витрина или

стеллаж). Дополнительная точка продажи рас­полагается отдельно от основной, на ней дублируются самые про­даваемые товары.

Организация точек продажи ведется в двух направлениях:

- организация размещения отделов;

- размещение торгового оборудования.

В настоящее время аптечная сеть в РФ располагает двумя типа­ми торговых залов:

· закрытый (традиционный, с выделением отделов полного об­служивания);

· открытый (по типу супермаркета, с частичным обслуживанием и большей долей самообслуживания).

 

1. При размещении отделов необходимо предусмотреть организацию следующих функциональных зон торгового зала:

рабочие зоны с рабочими местами для оформления рецептов и отпуска ЛС могут быть организованы в зале с помощью аптечного оборудования и обозначены средствами визуальной коммуника­ции и информации;

зоны для расчетов с посетителями (рабочие места кассиров) должны быть удобно расположены по отношению к рабочим ме­стам отделов, которые обслуживает кассир за данным кассовым аппаратом: ожидающие расчета посетители не должны препят­ствовать перемещению в зале основных потоков покупателей, со­здавать неудобства при отпуске лекарственных и других медицин­ских средств. В настоящее время контрольно-кассовые машины ус­танавливаются в рабочих зонах, т.е. непосредственно за прилав­ком отдела. В этом случае для удобства покупателя и фармацевти­ческого работника, который одновременно является и продав­цом, и кассиром, прилавки должны быть такими, чтобы, стоя у кассы, покупатель мог видеть большую часть товара, находящего­ся в отделе, а продавцу-кассиру весь этот товар был бы легко доступен;

Зона обслуживания населения организуется возле каждого ра­бочего места и должна быть площадью 3-5 м²;

Зона ожидания и отдыха для посетителей, ожидающих сроч­ного изготовления лекарств по рецептам, должна быть органи­зована вблизи от рабочих мест по приему рецептов и отпуску изготовленных в аптеке лекарств. Площадь этой зоны должна быть примерно 5—8 м². В этой зоне целесообразно установить жур­нальные столики, банкетки, подцветочницы и отдельно стоящие витрины;

Зона для информации населения включает рабочее место про­визора-информатора или дежурного администратора. Указанная зона должна находиться в поле зрения основных потоков посетителей. Это дает возможность посетителю получить информацию о наличии в аптеке требуемого лекарства и других медицинских средств на рабочем месте их отпуска.

Территориальное размещение и взаимосвязь этих зон в зале могут существенно влиять на оперативность и культуру обслужи­вания населения.

Следует учитывать, что взаимопересекающиеся и обратные потоки находящихся в аптеке посетителей создают излишние труд­ности в процессе их ориентации и перемещения к рабочим мес­там аптечного персонала, а также могут приводить к их скопле­нию на участках ограниченной площади.

2. Для оснащения функциональных зон используется как типовое, так и индивидуально спроектированное аптечное оборудование.

Всю мебель для торгового зала можно разделить на три группы. Первая группа состоит из секционных шкафов, которые в зави­симости от требований размещения или монтажа подразделяются на три типа: односторонние, встраивае­мые поворотные и проходные. Односторонние шкафы обычно раз­мещают вдоль несветовых стен или перегородок. При их использо­вании медицинские средства приходится транспортировать в зал и здесь загружать в емкости для хранения.

Вторая группа изделий состоит из сборно-секционных столов. На передней фасадной стороне каждого стола имеется стеклянное ограждение с передаточным окном — сплошное остекленное или в виде застекленной витрины с источником местного освещения.

В состав третьей группы входит вспомогательное оборудование:
стол кассира, стол журнальный, стул рабочий, банкетки, подцветочницы и отдельно стоящая витрина.

Последовательность размещения отделов и аптечной мебе­ли влияет на фор­мирование потоков, направление движения покупателей, пропуск­ную способность, свободу их передвижения, уровень концентра­ции покупателей в разных зонах зала обслуживания населения.

В связи с разнообразной пла­нировкой помещений каждая аптека должна самостоятельно выявлять у себя преобладающие потоки и уровни концентрации посетителей в разных местах зала обслуживания населения. Такая информация поможет максимально эффективно спланиро­вать торговое пространство и разместить соответствующую мебель в основных и дополнительных точках продажи, рекламные материалы, а также выложить товар.

Для объективной оценки эф­фективности использования торговой площади аптеки при­меняют:

• коэффициент установочной площади, который позволяет
оценить степень ее загружен­ности аптечной мебелью, напряженность потоков и свобо­ду передвижения покупате­лей, пропускную способность;

• коэффициент выкладки, кото­рый показывает степень использования площади под выкладку товара.

Данная информация имеет большое значение, как для производителя, так и для аптеки, при орга­низации отдельно стоящих витрин, тематических стендов и т. д.

При планировании размещения точек продажи и оборудова­ния необходимо помнить о некоторых особенностях поведения по­требителей в торговом зале аптеки: наибольшая плотность потока клиентов приходится на перед­нюю часть (1/3) помещения аптеки. На втором месте стоит сред­няя часть (2/3) помещения. Заднюю часть (3/3) помещения посе­щает всего 20 % клиентов;

При обустройстве торгового зала аптеки нужно учитывать «общечеловеческие» характеристики покупателей:

- внутри аптеки покупатель движется по торговому залу со средней скоростью 1 м/с;

- человеческий глаз способен зафиксировать изображение предмета, если он находится в поле зрения не менее 1/3 с;

- лучше всего покупатель видит товар, расположенный на уровне глаз, т.е. на расстоянии 120-160 см от пола;

- для того, чтобы вызвать особый интерес к определенному препарату, необходимо представить ему площадь не менее 33 см².

Область около двери – «мертвая зона». Ее лучше использовать для размещения:

- габаритных товаров;

- товаров, не самых выгодных в коммерческом отношении.

 

Зона, приближённая к кассе и прикассовая зона относятся к «горячим точкам».

Чтобы сделать выкладку товаров максимально эффективной, выделяем наиболее яркие группы товаров, которые:

- интересны нам;

- знакомы потребителям.

При выкладке товаров необходимо использовать ассоциации посетителей аптеки. Хорошо знакомые препараты ассоциируются у покупателей с определенными симптомами:

· большинство покупателей (правши) предпочитают идти пря­мо, не поворачивая направо или налево, однако имеют тенден­цию смотреть и брать товары справа;

· большинство покупателей при обходе магазина поворачивают направо — по часовой стрелке;

· покупатели избегают шумные, темные, грязные и плохо осве­щенные места;

· покупатели хотят найти все товары, которые они планируют купить, не проходя большие расстояния и не возвращаясь назад, поэтому покупатель не должен проходить дважды мимо одного и того же места.

Маршрут, по которому покупатели обходят торговый зал ап­теки, может и должен корректироваться, чтобы все участки посе­щались с высокой частотой. Это достигается посредством грамот­ного размещения аптечного оборудования, а также так называемых товаров-приманок или «товаров-магнитов» (товары, которые Х наиболее часто разыскиваются покупателями).

4. Размещение и выкладка товаров на полках и стеллажах. Важную роль в сбыте товаров играет их расположение на полках, стеллажах. Товары могут располагаться на уровне пола, рук и глаз (луч­шим является расположение на уровне рук и глаз), группами или поодиночке.

При размещении товаров важно соблюсти ряд правил.

Нормальное поле зрения человека около 2 м, глаз человека легче переходит слева направо и сверху вниз, как при чтении, поэтому зрительный контакт покупателей с определенными час­тями витрин достаточно постоянен и зависит от направления дви­жения и высоты полок.

Продукция должна быть выложена блоками по марке, упаковке и продуктовой группе. Наличие широкого ассортиментного ряда отдельного вида товара позволяет более полно учесть индивидуаль­ные потребительские предпочтения (например, наличие в ассор­тименте ацетилсалициловой кислоты различных произ