Приемы и способы осуществления розничной продажи потребительских товаров, ее совершенствование на основе инноваций.

В качестве способов розничной продажи товаров выделяют внемагазинные и магазинные формы. Магазинные формы организации розничной торговли представлены пунктами розничной торговли, осуществляющими продажу товаров в стационарных магазинах.

К внемагазинным формам относят продажу товаров через мелкорозничную и передвижную торговую сеть, продажи на рынках, ярмарках, выставках-продажах, посылочную торговлю, персональные продажи, вендинг, интернет-торговлю, торговлю по каталогам и др.

Внемагазинная продажа дополняет торговлю в магазинах, позволяет создать комплексную систему размещения торговой сети, улучшить торговое обслуживание, приблизить торговый процесс к покупателям (происходит экономия времени на совершение покупок).

Под методами продажи понимается совокупность определенных способов и приемов, с помощью которых осуществляется процесс продажи.^[1]

В зависимости от выполняемых продавцом операций они делятся на прогрессивные и традиционные.

К прогрессивным методам продажи можно отнести самообслуживание, продажу товаров по предварительным заказам, продажу товаров по образцам.

К традиционным – продажу товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, продажу товаров на дому у покупателей.

Самообслуживание – это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70% товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

При самообслуживании обязательными являются приемы и способы организации торгово-технологического процесса, приведенные в таблице 1.

Таблица 1 – Приемы и способы организации торгово-технологического процесса

Основной элемент торгово-технологического процесса	Обязательный прием и метод торгово-технологического процесса
Самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателями	Применение оборудования, позволяющего покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары расфасованые или подготовленные иным способом к продаже (тара-оборудование, холодильное оборудование, поддоны, вешала, кронштейны, корзины, кассеты и другое оборудование). Применение линейной планировки в торговом зале (продольная, поперечная, смешанная – в зависимости от конфигурации торгового зала). Рациональное размещение товаров в торговом зале с учетом частоты спроса, исключения встречных потоков покупателей и перекрещивания путей товародвижения в торговом зале (с учетом требований типовых технологических решений). Использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров (навалом, расположение в ряд, подвешивание, стопкой) и способов размещения на оборудовании (вертикальный, горизонтальный и смешанный) – в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров. Группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам в универмагах, домах торговли и магазинах комплексного спроса. Оказание помощи покупателям работниками магазина при осмотре и выборе конкретных товаров, консультация специалистов о потребительских свойствах товаров. Создание условий для самостоятельной проверки покупателями (при необходимости с помощью продавцов) качества, правильности веса и меры отобранных товаров (устройство электророзеток, установка на доступном месте контрольных весов, метров и других измерительных приборов).Четкое обозначение цен, наличие плакатов, схем, аннотаций о потребительских свойствах товаров (рекламных проспектов, буклетов, каталогов, информационных листков). Организация внутримагазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах, правилах работы магазина и др.; в крупных магазинах – организация бюро обслуживания с оказанием в нем комплекса услуг; служба информации (применение аппаратуры, снабженной магнитофонной записью, справочно-информационных данных для ответа покупателям, радио- и телерекламы товаров, справок по телефону), упаковка товаров, купленных в разных секциях, прием заказов на доставку и установку товаров и др. Обеспечение покупателей индивидуальными корзинами, тележками, лотками и другими средствами для отбора товаров и доставки их к месту расчета. Организация хранения личных вещей покупателей. Использование телевидения и других средств контроля за процессом осмотра и отбора товаров покупателями. Организация выкладки широкого ассортимента мелких непродовольственных товаров повседневного спроса у кассовых кабин в универсамах и крупных магазинах самообслуживания с универсальным ассортиментом товаров.
Доставка отобранных товаров к узлу расчета, расчет за покупку покупателями	Доставка покупателями отобранных товаров в тележках, корзинах и другой инвентарной таре к узлу расчета. Организация единого узла расчета (в том числе поэтажного) в продовольственных и непродовольственных магазинах (при продаже непродовольственных товаров допускается организация узлов расчета на линиях оборудования). Регулирование работы узлов расчета в соответствии с покупательскими потоками по дням недели и часам дня (привлечение работников на неполный рабочий день и другие способы организации труда). Применение приемов (методов) и технических средств, способствующих ускорению расчетов (экспресс-кассы, быстродействующие кассовые аппараты, автоматы по выдаче сдачи, кассовые кабины с удлиненной полкой для корзин, сканирующая аппаратура)

Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:

- освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;

- предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

- позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте количестве, в несколько раз превышающем возможности прежних рабочих мест продавцов. Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков. В результате каждый покупатель может сделать комплексную покупку, состоящую из нескольких товаров разных групп, за короткое время.

Доказано, что различные методы обслуживания покупателей позволяют в 5-8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением метода самообслуживания;

- дает возможность коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать все прочие средства и орудия труда продавцов.

С введением самообслуживания сокращается численность продавцов и вместо них появляется новая профессия - продавец-консультант. От продавца-консультанта требуется знание широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Продавец-консультант должен иметь общее среднее образование и специальную подготовку на соответствующих курсах.

В магазине самообслуживания вместо кассира-оператора вводится специальность кассира-контролера. По сравнению с прежней, эта новая специальность требует более высокой квалификации: от кассира-контролера требуется не только отличное знание кассовых аппаратов и умение быстро на них работать, но и знание ассортимента, цен на товары, умение быстро ориентироваться в проверяемых покупках, знать психологию покупателей, уметь их отлично обслуживать;

- сокращает тяжелый физический труд работников магазина. Одновременно с социальной эффективностью метод самообслуживания продажи позволяет получить весьма ощутимую экономическую эффективность от сокращения живого труда на единицу розничного товарооборота и от повышения фондоотдачи за счет лучшего использования торговых площадей и других элементов материально-технической базы магазинов.

Первое направление является главным и совершенно очевидным. Ведь при самообслуживании покупатели сами отбирают нужный им товар, а продавцы, составляющие основную и самую многочисленную категорию работников, сокращаются, следовательно, сокращаются и фонды заработной платы, и издержки обращения.

Расчеты показали, что при внедрении самообслуживания:

-не осуществляется деление единого торгового зала на секции. Следовательно, должности заведующих секциями и заместителей заведующих секциями не нужны: вместо них можно обойтись одним дежурным по залу;

-вместо трех сокращенных продавцов нужно 1,5 должности фасовщика;

-при хорошо организованной справке и информации на одного кассира-контролера предусматривается 0,5 должности продавца-консультанта, т.е. самообслуживание позволяет сократить численность работников торговых залов более чем вдвое.

Продажа товаров по предварительным заказам, получившая существенное развитие в 1970 – 80-е гг., в продовольственной торговле в настоящее время осуществляется отдельными крупными магазинами (особенно мебельными, стройматериалов), автомагазинами, потребительской кооперацией, развозной торговлей.

Основными элементами торгово-технологического процесса при этом являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Расчет может осуществляться путем предварительной оплаты в магазине, посредством почтового перевода или непосредственно в момент получения заказа. Срок исполнения заказа по продовольственным товарам – 4 – 8 часов, по непродовольственным товарам устанавливается от вида товара и возможности его исполнения.

Данный метод продажи удобен для жителей сельской местности, которые через магазин «Товары повседневного спроса» и автомагазины потребкооперации и коммерческих структур могут заказывать технически сложные товары и товары эпизодического спроса, не теряя времени на поездки для их приобретения. Порядок продажи по заказам регулируется Правилами разносной торговли и продажи товаров по заказам.

Продажа товаров по образцам. В повышении культуры торговли важное место отводится такому прогрессивному методу продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в действии. Этим методом могут реализовываться ткани, стройматериалы, музыкальные инструменты, мебель, холодильники, телевизоры и другие крупногабаритные и технически сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю, как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно с промышленного предприятия.

Доставка товаров покупателям непосредственно со складов торговли или промышленного предприятия является определяющим признаком этого метода продажи.

При данном методе обязательными являются приемы и способы организации торгово-технологического процесса (таблица 2).

Таблица 2 – Приемы и способы организации торгово-технологического процесса

Основные элементы торгово-технологического процесса	Обязательные приемы и способы организации торгово-технологического процесса
Самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже	Показ в демонстрационном (торговом) зале образцов всех артикулов, марок и разновидностей, имеющихся в продаже товаров, а также перспективных моделей, комплектующих изделий и приборов. Размещение образцов товаров с учетом их габаритов на соответствующем торгово-технологическом оборудовании (подиумы, тележки, стенды, столы и др.). Демонстрация образцов технически сложных товаров в действии с последовательным показом их характеристик и свойств в соответствии с требованиями, обеспечивающими пожарную безопасность. Оформление в демонстрационном (торговом) зале по продаже мебели интерьеров, имитирующих жилые комнаты, кухни, а также в специально выделенных квартирах жилых домов с различными вариантами расстановки мебели и с использованием других предметов обстановки (ковры, светильники, занавески, покрывала). Оформление стендов-образцов тканей для обивки мягкой мебели или основных материалов, применяемых для производства изделий (древесина, пластик и др.). Предоставление для ознакомления покупателей цветных каталогов, альбомов, имеющихся в продаже товаров по видам оформления. Снабжение каждого образца ценником и аннотацией с указанием технических параметров и других характеристик потребительских свойств товара. Периодическое обновление выставленных образцов с учетом выпуска новых изделий и предупреждения потери качества. Консультация продавцов и специалистов по вопросам технических и потребительских свойств, использования, а также перспективах производства товаров. Организация внутримагазинной информации об ассортименте продаваемых товаров, их поставщиках, оказываемых услугах, правилах работы магазина. Организация бюро справок
Оформление и расчет за покупку и услуги	Выделение в демонстрационном (торговом) зале рабочих мест и необходимого инвентаря для оформления покупки и услуг. Обеспечение рабочих мест информационными и рекламными материалами. Согласование с покупателями удобного для них времени доставки, сборки и установки товаров. Вручение покупателям памятки по приемке товаров на дому
Оказание услуг покупателям	Доставка проданных по образцам товаров на дом покупателям непосредственно с производственных объединений, предприятий-изготовителей, со складов опта, торгов и фирменных магазинов трансагентствами или торговыми организациями. Сборка мебели на дому у покупателей предприятиями бытового обслуживания населения или торговыми организациями. Установка технически сложных товаров на дому у покупателей предприятиями бытового обслуживания населения или торговыми организациями

 

В магазинах, торгующих по образцам, могут применяться и другие методы продажи (самообслуживание, продажа товаров с индивидуальным обслуживанием).

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

- централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

- эффективного использования складских площадей;

- сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

- обеспечения должных условий хранения товаров и сокращения их потерь;

- снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

- снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Необходимость развития этого метода продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями по таким группам товаров, как мебельные, радиотовары.

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой – это метод продажи, при котором ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуются консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Если товары закрыты стеклом, целлофаном и доступ к нимрегулирует продавец, то такой метод продажи нельзя считать с открытой выкладкой.

Методом открытой выкладки рекомендуется продавать фарфорофаянсовые товары, бижутерию, сувениры, электротовары, тюлегардинные изделия и др. Расчет за товары может производиться непосредственно через кассовые аппараты, установленные на рабочем месте продавца.

При продаже товаров по форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, обязательными являются приемы и способы организации торгово-технологического процесса, приведенные в таблице 3.

 

Таблица 3 – Приемы и способы организации торгово-технологического процесса^[2]

Основные элементы торгово-технологического процесса	Обязательные приемы и способы организации торгово-технологического процесса
Ознакомление покупателей с ассортиментом имеющихся товаров	Выкладка товаров на островном и пристенном оборудовании (горки, стенды, подиумы, остекленные витрины с подсветом, витрины-прилавки и др.) для осмотра покупателями. Показ тканей, штучных изделий из тканей, тюле-гардинных изделий на горках с подвижными элементами и приспособлениями (консоли, подвесы, экраны), позволяющий покупателям осматривать товар со всех сторон и сравнивать по расцветкам и рисункам. Выкладка, мехов и меховых изделий в горках-витринах: имеющих застекленную переднюю плоскость с раздвижными стенками (изделия вывешивают на штанге или выкладывают на стеклянных полках внутри горки - витрины).
Показ ювелирных изделий, часов на застекленных прилавках-витринах, вращающихся витринах со специальными приспособлениями (кубы, шейки), настенных стендах, а также планшетах, обеспечивающих удобство осмотра выставленных товаров и их сохранность. Показ ковров и ковровых изделий на стендах типа «крытая книга» и других видах оборудования, позволяющих показать товары в развернутом виде. Демонстрация люстр, светильников с помощью оборудования типа «подвесной потолок» с подключением каждого изделия к электропульту. Демонстрация электроламп, бра на стендах-витринах с подключением каждого изделия к электропульту. Показ торшеров, пылесосов, полотеров на вращающихся круглых площадках, шарнирно установленных на подиумах. Показ телевизоров с использованием механизированного комплекса, состоящего из демонстрационного стенда, тележек и подвесного пути с манипулятором, с помощью которого телевизоры поднимаются или опускаются на ярусы стенда. Демонстрация технически сложных товаров в рабочем состоянии на специальных тележках, стеллажах, подиумах. Показ товаров продавцами, консультация покупателя по вопросам особенностей каждого вида товаров, и отличительных признаков, правил использования. Снабжение каждого товара ценником и аннотацией с указанием технических параметров и других характеристик потребительских свойств товаров. Организация внутримагазинной информации и информации о размещении товаров, оказываемых услугах; правилах работы магазина и др. Организация бюро справок. Радио- и телереклама товаров
Расчет с покупателями, оформление и отпуск покупки	Расчет за покупку через кассу, размещенную в торговом зале магазина или на рабочем месте продавца с выпиской или без выписки товарного чека. Нарезка, взвешивание, отмеривание, проверка качества и наличия товаров на рабочем месте продавца или контролера

 

Продажа товаров на дому получила существенное развитие в рыночных условиях при продаже книг, журналов, отдельных непродовольственных товаров.

Применяемые методы продажи товаров характеризуются экономической и социальной эффективностью.

Расчет экономической и социальной эффективности внедрения прогрессивных методов продажи осуществляется при сравнении показателей:

- работы магазина до и после перевода;

- работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов с традиционными формами продажи;

- работы аналогичных магазинов

При расчетах необходимо обеспечить сопоставимость результатов по времени, структуре ассортимента, торговым площадям, численности обслуживаемой контингента и т.д.

Все сравниваемые показатели условно делятся на три группы:

1. Экономические – уровень расходов по реализации, рентабельности, расходов по зарплате, товарооборот на 1 м² всей площади магазина и торговой площади, товарооборот на одного работника магазина и на одного работника торгового зала, скорость товарного обращения в днях оборота, уровень потерь товаров и др.

2. Технико-технологические – доля площади торгового зала в общей площади магазина, доля товарных запасов в торговом зале, коэффициенты установочной и экспозиционной площадей, коэффициент использования емкости оборудования, количество разновидностей реализуемых товаров.

3. Социальные – общие затраты времени на покупку, в том числе на поиск товаров, осмотр, выбор, консультацию и расчет, коэффициент завершенности покупки, количество дополнительных услуг для покупателей.