Моделирование бизнес-процессов в торговой организации (на предприятии).

Бизнес-процесс определяется как логически завершенная цепочка взаимосвязанных и повторяющихся видов деятельности, в результате которых ресурсы предприятия используются для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или создания продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей.

В качестве клиента бизнес-процесса может выступать другой бизнес-процесс. В цепочку обычно входят операции, которые выполняются по определенным бизнес-правилам.

Под бизнес-правилами понимают способы реализации бизнес-функций в рамках бизнес-процесса, а также характеристики и условия выполнения бизнес-процесса.

Составляющие бизнес-процесс действия могут выполняться людьми (вручную или с применением компьютерных средств или механизмов) или быть полностью автоматизированы. Порядок выполнения действий и эффективность работы того, кто выполняет действие, определяют общую эффективность бизнес-процесса. Задачей каждого предприятия, стремящегося к совершенствованию своей деятельности, является построение таких бизнеc-процессов, которые были бы эффективны и включали только действительно необходимые действия.

Термин моделирование имеет два основных значения. Во-первых, под моделированием понимают процесс построения модели как некоего представления (образа) оригинала, отражающего наиболее важные его черты и свойства. Если же модель уже построена, то моделирование — это процесс исследования (анализа) функционирования системы, вернее, ее модели. Базовой целью моделирования бизнес-процессов является описание реального хода бизнес-процессов компании. При этом необходимо определить, что является результатом выполнения процесса, кем и какие действия выполняются, каков их порядок, каково движение документов в ходе выполнения процесса, а также насколько процесс надежен (вероятность неудачного выполнения) и как он может быть расширен/модифицирован в будущем.

Обеспечить прозрачность хода бизнес-процессов важно потому, что только в этом случае владелец бизнес-процесса (сотрудник компании, управляющий ходом бизнес-процесса и несущий ответственность за его результаты и эффективность), бизнес-аналитик, руководство и другие заинтересованные стороны будут иметь ясное представление о том, как организована работа. Успешная разработка прикладных систем, обеспечивающих поддержку выполнения бизнес-процессов от начала до конца, возможна лишь тогда, когда сами процессы детально ясны.

Моделью бизнес-процесса называется его формализованное (графическое, табличное, текстовое, символьное) описание, отражающее реально существующую или предполагаемую деятельность предприятия.

Модель, как правило, содержит следующие сведения о бизнес-процессе:

- набор составляющих процесс шагов — бизнес-функций;

- порядок выполнения бизнес-функций;

- механизмы контроля и управления в рамках бизнес-процесса;

- исполнителей каждой бизнес-функции;

- входящие документы/информацию, исходящие документы/информацию;

- ресурсы, необходимые для выполнения каждой бизнес-функции;

- документацию/условия, регламентирующие выполнение каждой бизнес-функции;

- параметры, характеризующие выполнение бизнес-функций и процесса в целом.

На практике хорошо зарекомендовал себя следующий состав группы, осуществляющей моделирование бизнес-процесса:

- владелец бизнес-процесса и один-два сотрудника того же подразделения компании, помогающих ему;

- специалист по управлению качеством;

- бизнес-аналитик (и);

- представитель ИТ-подразделения;

- внешний консультант (не обязательно).

Главная цель любого коммерческого предприятия – получение прибыли. Для получения прибыли требуется большая систематическая работа, сложное рациональное поведение. Прибыль не возникает в рамках самого предприятия, она появляется только во взаимодействии предприятия с внешней средой, с покупателями и другими хозяйственными агентами. Общая цель предприятия обязательно конкретизируется (разбивается) на вспомогательные цели, т.е. цели, достижение которых обеспечивает решение главной задачи предпринимательства. Речь идет о целях, отражающих экономическую и технологическую специфику предприятия, текущее финансовое положение, реально возникшую ситуацию на рынке, техническое состояние предприятия, состояние трудового коллектива и др.

Среда, в которой функционирует предприятие, постоянно меняется. Это вызывает необходимость хорошо представлять себе возможные ситуации, уметь анализировать их, а также вырабатывать ту или иную программу действия. Здесь может помочь моделирование деятельности предприятия, причем моделирование вариантное, или сценарное, позволяющее иметь под рукой разные варианты или сценарии, развитие событий.

Этап моделирования является одним из самых сложных, поскольку требует обобщения большого количества информации, разработку нескольких вариантов – сценариев возможного развития событий и соответственно деятельности поведения предприятия. На выбор того или иного варианта коммерческой деятельности влияет множество факторов, важнейшими из которых являются:

- организационно-правовой статус предприятия;

- направление специализации;

- тип предприятия;

- концентрация капитала;

- место нахождения;

- обслуживаемый контингент и т.п.

Разработка различных моделей коммерческой деятельности не всегда под силу работникам данного предприятия, поэтому в практике часто используется привлечение внешних специалистов, если нет возможности содержать на предприятии специальную службу. Внешние эксперт наиболее объективно оценивают ситуацию и дают наиболее продуктивные советы.

С разработанными вариантами – сценариями поступают следующим образом: либо выбирают один как наиболее вероятный или просто приемлемый, либо оставляют в силе несколько вариантов, определяя один из них как приоритетный, а другие – как запасные. Первый подход – проще во всех отношениях, второй – сложнее, но он может оказаться самым эффективным. Многое здесь зависит от реализаторов принятого способа действий, профессиональных качеств менеджеров предприятия и самого предпринимателя.

По завершении моделирования наступает этап реализации предусмотренного, а поскольку в реализации участвуют все без исключения подразделения предприятия, необходимо, чтобы все делали то, что надо и делали согласованно. Помочь организовать такую согласованную реализацию проекта может внутрифирменное планирование деятельности. Планирование рационализирует и оптимизирует деятельность предприятия, делая ее более определенной и контролируемой. Широко используемым инструментом планирования является бюджет. Это план, отражающий в количественном выражении ожидаемые цели и используемые средства. Он основывается на принципе сбалансированности расходов и доходов, ресурсов и конечных результатов. Обычно на предприятии разрабатываются разные бюджеты: смета доходов и расходов, смета затрат времени, материалов, бюджет капитальных затрат, балансовая смета и т.п.

В случае разработки различных моделей коммерческой деятельности разрабатываются различные варианты бюджета, которые сопоставляются между собой. В этом случае показатели этих бюджетов соотносится между собой как заниженные, нормальные и завышенные. Это дает возможность вовремя оценить изменившуюся ситуацию и правильно скорректировать деятельность предприятия.

1.11. Организация деятельности выставок, требования к организации ярмарок и продажи товаров на них.

Среди новых форм торговли эффективно применяются и такие древние, как ярмарки. Они раскрывают перспективы сбыта товаров как для производителей, так и для оптовиков с самым скромным бюджетом на продвижение своего продукта.

Ярмарки зародились как мероприятие рыночного характера, основной целью которого являлся сбыт товаров.

В отличие от них выставки возникли как средство публичной демонстрации тех, или иных достижений человечества, в области материальной и духовной культуры. Ярмарки были известны не только как самый богатый базар года, но и как оптовые биржи для производителя. Эта форма торговли возникла давно.

Сегодня роль площадки для встречи поставщиков и оптовых закупщиков на себя взяли крупнейшая российская ярмарка-выставка «InterFood» и многочисленные районные выставки.

Ярмарка занимает особую роль в системе торговли.

1. Здесь участники знакомятся с товаром:

- проводятся пробы или дегустации;

- производители рассказывают о происхождении и свойствах товара;

- демонстрируются его качества.

2. Здесь можно получить первичную информацию о заинтересованности покупателя той или иной продукцией, о его реакции на товар, о степени удовлетворенности продуктом.

Долгое время такую форму торговли как ярмарка называли «выставка-продажа». Столичные ярмарки проводятся постоянно – три-четыре раза в неделю (обычно с четверга по воскресенье включительно) одновременно в шести-восьми районах города Москвы. В регионах реже. Так, например, в Самаре, работают в основном осенние ярмарки, среди которых самой известной является сельскохозяйственная ярмарка на пл. Куйбышева. Приоритет получают товары народного потребления по ценам на 10 – 15% ниже, чем на аналогичную продукцию в магазинах города.

Ярмарки могут быть разделены на несколько типов:

Районные ярмарки, где собраны от 10 – 30 представителей самых разных случайных участников, поэтому рядом на прилавках могут оказаться рыбные полуфабрикаты и одежда. Преимущество их в том, что они привлекают много случайных прохожих и предоставляют простор для продаж с импульсным спросом, поэтому в участии в них выигрывают товары стоимостью до 1000 рублей, в яркой упаковке, ароматные, необычные или для немедленного употребления.

Крупные городские выставки-ярмарки с большим количеством участников, например Всероссийская межотраслевая выставка отечественных товаров, «Покупайте российское», «Золотая осень». Преимущество – налаженная рекламная поддержка.

Специализированные выставки, например, «Мама и дитя», Московская выставка-ярмарка народных промыслов России «Ладья-2008»,, «Здоровое питание», ярмарки меда и др.

На них приходят покупатели, заинтересованные именно в этом виде товара, поэтому выигрывают сильные игроки рынка, способные предоставить нечто оригинальное или особо дешевое, новинки с улучшенными свойствами или лучшее соотношение цены и качества.

Субъектами торговли на ярмарках выступают фермерские хозяйства, региональные товаропроизводители, а также предприятия текстильной, легкой и пищевой промышленности.

Если рассматривать ярмарку как способ торговать на новом месте в течение 3 – 4 дней, то это один из дополнительных инструментов маркетинга, который предоставляет возможности для развития сбыта и расширения покупательской аудитории.

Развитие выставочной деятельности обусловлено необходимостью встречи спроса и предложения. В условиях современной рыночной экономики и постоянно меняющихся потребностей общества важнейшей заботой каждого предприятия, желающего обеспечить свое продолжительное пребывание на рынке и нацеленного расширить масштабы своей деятельности, является улучшение его имиджа и расширение географии сбыта, известности его продукции.

В этом направлении, а также в рамках усилий, прилагаемых предприятиями для осуществления своих профессиональных интересов, система торговых выставок предоставляет им высококачественное средство, обеспечивающее одновременное распространение и получение широкого спектра экономических, технических и коммерческих сообщений при относительно доступной его стоимости.

Выставочная деятельность сегодня занимает особое место в системе инструментов массовой коммуникации. Развитие выставочно-ярмарочной деятельности в России осуществляется на основе специально разработанной «Концепции о развитии выставочно-ярмарочной деятельности в РФ». Она призвана обеспечить упорядоченность, стабильность, поступательное развитие отрасли и способствовать разрешению назревших проблем. Концепция дает начало формированию государственной выставочной политики.

Помимо решения сугубо инструментальных бизнес задач, выставочная деятельность, как средство контакта организации с ее множественными контрагентами, может являться серьезным рычагом в конструировании организационного имиджа.

Адресуя свои экспонаты преимущественно обычным посетителям-неспециалистам, многочисленные участвующие в выставке предприятия представляют и реализуют характерные товары и услуги одной или нескольких отраслей или информируют потребителей с целью содействия сбыту товаров.

Выставки – это рыночные мероприятия, на которых экспоненты представляют на основе выставочных образцов производимые товары и услуги. Также выставка – одна из форм апробации и зондирования рынка (особенно для товаров, производство которых только начинается).

Выставка – это интегрированное коммуникативное средство, объединяющее в себе и маркетинг, и рекламу, и PR. В рамках выставок организации (экспоненты) с помощью образцов (экспонатов) демонстрируют производимые товары и услуги с целью изучения конъюнктуры рынка и содействия их сбыту.

Основные цели, ради которых компании участвуют в выставках, обычно можно свести к трем категориям:

1) имиджевые (формирование / поддержание имиджа);

2) маркетинговые (маркетинговая разведка и продвижение);

3) коммерческие (поиск и привлечение новых партнеров / клиентов).

Лучше всего, если компания уделит максимум внимания всем категориям целей, иначе можно упустить хорошие возможности. Однако эти цели могут иметь для компании разную приоритетность, поэтому имеет смысл их проранжировать. В дальнейшем оценивать эффективность участия в выставке следует с учетом приоритетности целей. Эффективность выставки для компании-участника во многом зависит не только от подготовки участника, но и от бизнес-характеристики самой выставки.

Выставки – как правило, многокомпонентные мероприятия, включающие в себя наряду с демонстрацией экспонатов также конференции, семинары, «круглые столы» и другие мероприятия, выполняющие информационную функцию. Основной целью выставки является представление новой продукции и получение информации по поводу этой продукции, а также поиск потенциальных партнеров.

На рынке г.о. Самара активно занимаются развитием выставочной деятельности такие компании, как RTL-group (ранее брэнд «ЭкспоДом») в выставочном комплексе – музей П. Алабина и «ЭкспоВолга» (на ул. Мичурина), кроме того, следует отметить, что выставочные мероприятия по многим направлениям проводятся при содействии Торгово-промышленной палаты Самарской области.

Многие опытные руководители рассматривают участие своей фирмы в выставках как один из важнейших элементов маркетинга. При этом решается сразу несколько задач:

- вопросы изучения рынка сбыта продукции, рекламы, установления личных контактов с партнерами;

- вопросы товарной политики, то есть формирование ассортимента продукции, или его корректировка, направления повышения качества, других показателей продукции;

- вопросы ценообразования, то есть цена продукции, возможные скидки с цены, кредитование покупателей, взаиморасчеты;

- поиск новых партнеров по сбыту;

- определение степени угрозы со стороны конкурентов и многие другие проблемы.

Выставка позволяет оценить, какой у компании покупатель, что нужно выпускать, по какой цене, кто может оказать помощь в продаже, и что творится в стане конкурентов. Но весьма важно при этом, является ли фирма изготовителем продукции, или только ее продавцом. Соответственно корректируются стратегия и тактика участия в выставке.

Но выставка несет выгоду не только предприятию-экспоненту, но и потребителям. Одним из основных преимуществ выставок является сосредоточение образцов огромного количества товаров, производимых в разных странах.

Это дает возможность покупателю в короткое время ознакомиться с существующими на рынке предложениями, получить необходимую консультацию от специалистов, сделать необходимые сопоставления цен и качественных характеристик, провести переговоры и уторговать коммерческие условия и, наконец, подписать контракт.

Однако руководителю следует помнить, что участие в торговых выставках всегда сопряжено со значительными расходами, которые могут быть осуществлены впустую. Поэтому прежде, чем принять решение об участии в выставке, его следует тщательно обдумать. Если же предприятие твердо уверено в необходимости участия в выставке и четко сформулировало основные цели и задачи своего участия, то ему необходимо также разработать во всех деталях его выставочную деятельность, касаемо численного состава персонала экспозиции и его соответствующей подготовки, аренды выставочной площади и ее нахождения, планирования самого стенда и размещения на нем выставляемой продукции, рекламных мероприятий и т.д.

Таким образом, вся выставочная деятельность предприятия последовательно реализуется на таких этапах:

1. Принятие решения об участии в выставке.

2. Организация участия предприятия в выставке (подготовительный этап).

3. Реальное участие в выставке (непосредственное проведение).

4. Послевыставочная деятельность (анализ и подведение итогов).

При этом каждая из этих стадий одинаково важна для эффективной деятельности предприятия на выставке и получения соответствующих результатов.

Работу по оценке эффективности выставки следует начинать не после выставки и не во время выставки, а на этапе принятия решения об участии, поскольку на каждом из этих этапов проводится анализ одних и тех же показателей эффективности. Чтобы их оценить, нужно собрать данные в соответствии с поставленными целями: для оценки достижения имиджевых целей надо получить информацию от организаторов об аудитории выставки; для оценки достижения маркетинговых целей необходимо анкетирование посетителей стенда; для оценки достижения коммерческих целей следует, во-первых, собирать и раскладывать по категориям визитки, во-вторых, после выставки создать отдельную базу данных по клиентам, пришедшим через выставку, и затем в течение определенного периода фиксировать покупки и повторные покупки.

Когда необходимая информация будет собрана, можно вычислить коэффициенты, дающие количественную оценку предпринятых по экспонированию усилий.

Одна из интересных современных тенденций развития выставочной деятельности – виртуальные выставки. Виртуальные выставки – современная тенденция выставочной деятельности в России, привлекающая к себе все больше внимания (на сегодняшний день их существует более 800).

Разрабатывая виртуальную выставку, необходимо помнить о двух важных аспектах. Во-первых, посетителями этой выставки будет не более 3% населения России, поэтому создавать такую выставку целесообразно или с расчетом на зарубежных посетителей, или как инвестиционный проект. Во-вторых, реально виртуальные выставки можно условно разделить на 3 типа: «Интернет-магазин», построенный на продажах через Интернет и почти ничего общего с выставкой не имеющий, «Информационный каталог», построенный по принципу телефонного справочника, и, наконец, виртуальная выставка, сделанная по аналогии с настоящей, предполагающая и показ продукции, и покупку, и общение с поставщиками.