Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
О двухдневном семинаре по развитию клиентнойСодержание книги
Поиск на нашем сайте
ОРИЕНТАЦИИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ФИРМЫ "Z" (ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ) Участвовали от 22 до 27 человек: руководители сбытовой сети, сотрудники управления персоналом, директора магазинов, менеджеры торговых залов, продавцы, инспекторы. I. СТАДИИ РАБОТЫ 1. Аттракт-функция фирмы: из чего складывается? как формируется? 2. Самодиагностика уровня клиентной ориентации компании. 3. Обсуждение развивающего материала: понятия, ситуации, закономерно 4. Работа по группам. Фирма глазами клиента:
- что они ценят в нас? Что их не устраивает? (по разным составляющим ат- - обсуждение результатов работы групп. 5. Работа по группам. Клиент глазами фирмы: - типология клиентов, - критерии приоритетного клиента, - как постоянных и приоритетных клиентов развивать в приверженцев фирмы 6. Какие меры должны быть приняты для дальнейшего повышения клиентной II. РЕЗУЛЬТАТЫ САМОДИАГНОСТИКИ КЛИЕНТНОЙ ОРИЕНТАЦИИ КОМПАНИИ Диагностика клиентной ориентации компании была проведена двумя методами: - "Метафора", в ходе которой каждому участнику было предложено нарисо - "Крестовина", в которой предлагалось определить соотношение 4 ориента хотя в явном виде клиент присутствовал только на 3 рисунках из 25.
"Крестовина" еще больше продемонстрировала клиентную ориентацию фирмы, однако - со слабой связью с инициативностью, инновационностыо персонала (5 схем из 27): III. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Участники семинара приняли и развили следующие базовые понятия: A. Клиентная ориентация компании есть ее способность создавать конку По оценкам участников семинара сервисная и эстетическая составляющие аттракт-функции фирмы '^"существенно выше, чем этическая. Последняя подразумевает разные факторы неуважительного отношения к клиенту: в торговых залах очереди, душно, не всегда есть требуемый ассортимент, несоответствие каталогов фактическому наличию, суровые охранники, несовпадение сроков рекламы и поставок и т. д. Если все причины потерь в торговом зале взять за 100% (в обобщенном виде), то по этической составляющей они достигают около 70%. Б. Трансляционность клиента есть его способность вольно или невольно привлекать к компании новых клиентов (через общение с родными, друзьями, сослуживцами, собственным примером, решениями по закупкам и т. п.). По оценкам участников семинара, наибольшей трансляционностью обладают постоянные покупатели следующих категорий: - офисные сотрудники, успешно закупающие для себя и затем распространя - студенты, учащиеся, у которых естественная "заразительность" потребле B. Приоритетный клиент - тот клиент, который может повысить прибыль и Участники семинара согласились с тем, что приоритетного клиента можно выделить только по совокупности следующих признаков (приведены по убывающей значимости): - объем покупок, прибыльность, - трансляционность, - частота покупок, приверженность фирме, - минимальные затраты времени и труда на работу с ним. Эти понятия целесообразно включить в деловой оборот компании (наряду с другими) как клиентоориентирующие, а также в будущий внутренний Кодекс компании. IV. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ПРОЕКТЫ Участники семинара составили следующий перечень перспективных проектов, разработка которых позволит развивать клиентную ориентацию. 1. Разработать методику и составить персональный список категорий при 2. Клиентоориентированная стратегия фирмы "Z": - Каковы должны быть условия для закрепления и развития наиболее прибыль - По каким внешним и поведенческим признакам можно научиться выделять - Какими средствами и действиями можно удержать и увеличить контингент - Как из постоянных клиентов делать приверженцев компании? - Как узнать и использовать трансляционные возможности розничных клиен а) превращать розничных в корпоративных, б) выходить на корпоративных через розничных. - В чем разница в работе с каждой группой клиентов? - Чем отличается постановка клиентной ориентации в магазинах самообслу 3. Жалобы как ресурс: - от клиентов к продавцам, - от продавцов к руководителям, - зависимость приверженности к фирме "Z" от готовности удовлетворения 4. "Первое впечатление": - в сравнении с конкурентами, - правило "8 секунд", - дружелюбная атмосфера в зале (настроение в зале), - профессиональный вид сотрудников.
5. Перевод информационных материалов с языка "свойства товара" на 6. Планирование карьеры сотрудников по критерию "клиентная ориен
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-26; просмотров: 256; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.23.92.50 (0.009 с.) |