Стандарты туристского обслуживания

 

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристических организаций и защиты прав потребителей туристических услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристического продукта или отдельной туристической услуги, защита интересов потребителей туристических услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле есть документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристической, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристических услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристических услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.

Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально‑культурные. К социально‑культурным относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (как то поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, культуры, туризма, образования и т. д.

В создании комплексной туристической услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов: Государственный стандарт Российской Федерации, который является нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ РФ; стандарт отрасли – ОСТ; стандарт предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП; стандарт общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты: ГОСТ 28681. О–90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»; ГОСТ Р 50690–94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50681–94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; ГОСТ Р 50644– 94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения»; ГОСТ Р 50 691–94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002–87)»; ГОСТ Р 51 185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства – ОКОНX; Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции экономической деятельности – ОКДП (ОК 004–93); Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002–93); Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКО 16–94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90 220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91 600 – к организациям отдыха и туризма, код 91 620 – к предприятиям туризма, а код 91 517 – к санаторно‑курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристических фирм и гостиниц.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что в значительной степени качество и надежность туристического продукта определяются технологиями, используемыми туристическими предприятиями. В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы технологии:

1) термины и определения в туризме, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих туристический продукт, условия его реализации, договорные отношения, качество и безопасность, как при международных, так и при национальных путешествиях;

2) классификацию типов туристических организаций и видов их деятельности;

3) способы и методы формирования, продвижения и реализации туристического продукта;

4) способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия туристических фирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;

5) содержание и формы информации о туристических продуктах, предлагаемых турфирмами, и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг;

6) туристические технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.