Процесс предоставления туристических услуг

 

Коммерческая направленность деятельности туристских фирм позволяет говорить о туризме как об отрасли бизнеса. Глубокая проработка многих аспектов, связанных с привлечением и обслуживанием туристов, включая широкий спектр дел – от планирования и подготовки маршрутов до строительства специализированных комплексов, от работы с клиентами до развития инфраструктуры отдельных регионов и т. д., – позволяет отнести туризм к современной индустрии отдыха, лечения, развлечения, бизнеса. Туристический бизнес стал одним из направлений сферы услуг, следовательно, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.

Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.

В настоящее время число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Таким образом, услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего‑то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1) услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг (их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления) определяют особенности услуг. В этой связи под туристской услугой следует понимать совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые должны быть ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечать целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и абстракции, медицинское сопровождение и страховка, услуги гидов‑переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид‑переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес‑туристов могут быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Обязательным в туристском пакете является наличие минимум двух услуг – перевозки и ночевки. Однако пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.

3. Услуга перевозки состоит из нескольких этапов.

Трансфер – доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалу) и по прибытии в место назначения – доставка туристов до отеля, курорта и т. д.

Основной этап перевозки на достаточно большое расстояние осуществляет доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну).

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.

4. Услуга питания всегда предшествует развлекательно‑познавательным мероприятиям и является немаловажной. Питание также является элементом развлечения, всегда туристов потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента.

Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и являться сюрпризом.

Разновидностями туристских услуг являются также экскурсии, походы и путешествия. Экскурсия может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю), так и туристу.

Экскурсия – это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов туристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные признаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составленный текст экскурсии.

Завершение туристского путешествия – важная туристская услуга по организации возвращения туриста (туристов) домой из тура, туристской поездки, туристского путешествия. Турлидер или сопровождающий через представителей принимающей туристской фирмы должен информировать направлявшую туристскую фирму о ходе туристской поездки, планах и сроках возвращения, плановых задержках, изменении сроков приезда туристской группы, необходимости организованной встречи.

Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, так как качество туристского продукта зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что в случае отказа клиента от путешествия заменить его кем‑то в кратчайшие сроки практически невозможно. В этой связи любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевая реагировать на каждое из них, так как отставание от более удачливых грозит недоверием потребителя фирме. А это может привести не только к потере кого‑то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т. е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.

Таким образом, процесс предоставления услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он дает возможность клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Туризм принадлежит к сфере услуг, при этом услуги представляют собой невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации. Таким образом, туризм как товар реализуется в форме услуг.

Услуга туризма, как и услуга вообще, есть действие определенной потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, т. е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.

В этой связи можно выделить два вида услуг. Первый вид услуг – это такие услуги, которые опосредуются вещью, имеют дело с потребительским спросом. Оказание услуг подобного рода по своему содержанию ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве; оно тождественно ему, поскольку здесь налицо все пять элементов процесса труда: средства труда, предметы труда, сам труд (т. е. целенаправленная деятельность человека), технология и организация. Это дает основание называть услуги первого вида материальными (производственными).

Второй вид услуг – это услуги, действие которых направлено непосредственно на человека или окружающие его условия. Услуги этого вида не связаны с материальными продуктами, их производство совпадает с их потреблением. Данные услуги являются нематериальными (непроизводственными). К ним относятся услуги по реализации туристских путевок, обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, организации концертных выступлений и т. п. Как и любой товар, нематериальная услуга имеет потребительную стоимость и стоимость. При этом стоимость нематериальной услуги эквивалентна затратам общественного труда, необходимого для их производства.

Таким образом, туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу. Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, сюда входят экскурсионные услуги, а также услуги гидов‑переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туристский продукт включает:

1) туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);

2) туристско‑экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные и др.);

3) товары туристско‑сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры, книги, туристское снаряжение и т. п.).

Разнообразие потребителей туристских услуг – одна из причин неоднородности спроса на них. Спрос на туристские услуги неоднороден также в силу неосязаемости и несохраняемости туристского продукта. Кроме того, важнейшим фактором, влияющим на туристский спрос, является доход, т. е. только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства.

Также в качестве особенности туризма следует выделить его сезонность, т. е. зависимость туристских услуг прежде всего от природно‑климатических условий. Данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Процесс предоставления туристических услуг имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний. Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:

1) период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;

2) туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

3) развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, т. е. значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

4) сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.

С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристский сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.

С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей.

Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.

Изучение сезонности в туризме позволяет:

1) определить степень влияния природно‑климатических условий на формирование туристского потока;

2) установить продолжительность туристского сезона; раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме;

3) определить экономические последствия сезонности на уровне региона и туристской фирмы;

4) разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов.

В процессе предоставления туристических услуг необходимо учитывать особенности туристской отрасли. Прежде всего приоритет должен отдаваться потребностям и желаниям конечных потребителей. Во‑вторых, необходимо учитывать такую особенность, как непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма возросло, однако туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения.

В связи с непостоянством качества услуги приобретает особую значимость такая функция менеджмента, как контроль. Также необходимо учитывать уникальность туристской услуги, так как повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д.

Таким образом, особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что при решении проблем менеджмента в туризме необходимо учитывать, что эта отрасль отличается от других отраслей и поэтому перенести модель управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. Следовательно, необходимо формирование собственной модели управления исходя из принципов эффективного менеджмента, с учетом складывающихся условий.

9.4. Информационно‑техническое обеспечение менеджмента туризма

 

В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия управленческих решений. Влияние информационных технологий огромно, так как связано с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и компании в целом. Использование компьютерных сетей, Интернета и Интернет‑технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес‑процессов и т. д. – это сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.

В качестве основных направлений рекламно‑информационного обеспечения развития туризма можно выделить следующие:

1) подготовка и издание базового пакета информационно‑рекламных материалов о возможностях туристского рынка России;

2) участие в организации и проведении крупнейших международных и отечественных туристских выставок;

3) реформирование сети загранпредставительств Государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму с целью придания им функций национальных рекламно‑информационных туристских центров России за рубежом;

4) создание информационных банков данных туристских средств размещения, фирм, туров, маршрутов и др.;

5) проведение рекламных кампаний в отечественной и зарубежной прессе с целью формирования образа России как страны, благоприятной для туризма.

Указанные мероприятия направлены прежде всего на популяризацию туристских возможностей страны в целом.

Роль Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования фирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений.

В России Интернет используется уже многими фирмами, у них есть свои странички в сети, почтовые ящики. Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов давно. Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, уже не первый год используют так называемые busines‑to‑busines системы взаимодействия туроператор – турагент. Также активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы. Интернет используется практически во всех основных бизнес‑процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием туристского продукта. Сектор туризма в Интернете является одним из наиболее развитых и отраслевых секторов. Здесь идет жесткая конкуренция между игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с агрессивной рекламы и заканчивая искусственным завышением посещаемости ресурса. В целом же сектор туризма имеет регулярную аудиторию. Наибольший объем внимания привлекает группа сервисов, к которой относятся сайты с предложением горящих путевок. В зависимости от тематики и типа сайта распределяется и аудитория.

Существуют туристские Интернет‑проекты, в которых по уровню представления в сети туристские ресурсы можно подразделить следующим образом:

1) сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы;

2) специализированные туристические порталы и сайты;

3) глобальные системы бронирования;

4) сайты фирм‑туроператоров;

5) сайты туристических агентств;

6) сайты гостиниц;

7) личные страницы путешественников.

Подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики:

1) страноведческую информацию;

2) сводки погоды;

3) расписания авиарейсов и поездов;

4) информацию о визах, паспортах;

5) ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т. д.

Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю – узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой проект работает эффективнее, нежели отдельно взятый веб‑сайт турфирмы.

На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы‑продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т. п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы сам может в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. В некоторых ресурсах реализован механизм режима реального времени (онлайн) заказа тура, возможность вставлять прайс‑листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т. п. Причем фирмам‑рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой электронный адрес или телефон.

Не меньшим успехом пользуются и онлайновые туристические конференции (форумы) на туристических сайтах. В них любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т. п. На многих порталах собраны большие коллекции различных рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях. В этих разделах содержатся сотни рассказов о поездках, из которых можно почерпнуть немало полезной для себя информации.

Одним из простых способов представления фирмы является визитная карточка. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: «О фирме», «Как нас найти», «Основные направления деятельности». Достоинства такого сайта ограничиваются низкой ценой его создания и отсутствием необходимости постоянного обновления. Наиболее распространенный сегодня способ предоставления туристических фирм в сети – веб‑витрина. Представляет собой набор веб‑страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и горящие путевки. Для агентств предусмотрена возможность отправки заявки на электронную почту. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, сделан квалифицированным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса.

Система «туроператор – турагент» – большая редкость. Наиболее крупные и продвинутые туроператоры стали применять внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Интернет. Турагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т. п.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес‑процессов, минимизация влияния негативных последствий «человеческого фактора» (забыл заявку подтвердить, факс не отправил и т. п.), оперативная поставка информации, необходимой агентствам (цены, загрузка отелей и т. п.). Однако имеются и недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес‑процессов, требующее периодического совершенствования системы, наличие компьютеров, подключенных к Интернету.

Среди сайтов туристических агентств встречаются аналогичные туроператорам визитная карточка, веб‑витрина, но отличающиеся направленностью на различные аудитории, и туристический электронный магазин. Туристический электронный магазин – такой вид агентских сайтов только начинает вырисовываться на современном онлайновом туристическом рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно привести сервер «Сети магазинов горящих путевок». Главная особенность такого сайта – детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами есть возможность заказать конкретный турпакет. Естественно, предоставление подобного объема информации невозможно без использования онлайновой базы данных по турам. Неразвитая система Интернет‑платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально. Преимущества электронного магазина – благоприятное воздействие на потенциального покупателя.

Электронный магазин в значительной мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной фирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации турфирмы, то, например, к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, сделано предварительное бронирование этого тура у оператора и т. п.

Недостатки таких систем: необходимость ведения большой базы данных по турам, наличие в штате турфирмы специального администратора магазина, использование сложного программного обеспечения. На сегодняшний день наиболее популярным направлением онлайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг, если говорить о туристических порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, необходимой для принятия решения. В дальнейшем способов влияния на клиента станет гораздо больше, и они будут разнообразнее. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети.

Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. Если рассматривать ситуацию в секторе системы взаимодействия «туроператор – турагент», то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес‑процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

Таким образом, информационно‑техническое обеспечение менеджмента туризма является важным фактором повышения эффективности в деятельности туристических фирм.