Глава 13. Управленческие решения

 

Содержание и виды управленческих решений

 

Менеджмент туризма в данном учебном пособии рассматривается как вид деятельности, непосредственно связанный с управлением и, соответственно, с управленческим решением. Содержание работы менеджера любого уровня – принятие решений, касающихся не только его самого, но и других людей. Именно поэтому понимание природы и сущности этого процесса чрезвычайно важно для достижения успеха в области управления.

Важно отметить, что принятие решений, так же как обмен информацией, – это составная часть любой управленческой функции. В процессе управления часто возникают ситуации, когда человек или группа людей сталкиваются с необходимостью выбора одного из нескольких возможных вариантов действий. Результат этого выбора и будет являться решением, а значит, управленческое решение – это альтернатива.

Управленческое решение – это способность менеджера делать правильный выбор одной из альтернатив, обеспечивающий оптимальное решение поставленной задачи. Таким образом, принятие управленческого решения – это не только навык, знание, опыт, но и творчество.

Управленческое решение как специфический вид деятельности человека в процессе управления можно представить в виде последовательных стадий:

1) выработка и постановка цели;

2) изучение проблемы;

3) выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений, разработка вариантов действий;

4) выбор варианта;

5) принятие решения;

6) доведение решения до исполнителей;

7) контроль за выполнением решений.

Схематично процесс принятия управленческого решения представлен на рис. 13.1.

 

Рис. 13.1. Процесс принятия управленческих решений.  

Управленческое решение объединяет всю совокупность указанных операций, является сочетанием интеллектуальной деятельности в управляющей системе с организационно‑практической деятельностью в управляемой системе. Оно является важнейшим звеном отношений управления, связующим фактором управляющей и управляемой систем. Управленческое решение – это деятельность по выбору альтернативы решения управленческой задачи, результатом которой является фиксированный управленческий акт, выраженный в письменной или устной форме.

Теория и практика менеджмента предлагают многогранную классификацию управленческих решений. Однако здесь будут рассмотрены виды, характерные для туристской деятельности.

В зависимости от целей и методов разработки различают следующие основные разновидности управленческих решений:

1) по масштабам объекта – глобальные, охватывающие все звенья управляемой системы; локальные, адресованные определенному звену или подразделению;

2) по характеру целей – стратегические, определяющие генеральные задачи; тактические, в которых разрабатываются более частные задачи, направленные на осуществление первоочередных задач;

3) по периоду осуществления – перспективные (долгосрочные), рассчитанные на длительный период времени; текущие (среднесрочные), являющиеся частью, детализацией и уточнением перспективных; регулировочные (краткосрочные), направленные на обеспечение выполнения текущих и перспективных решений;

4) в зависимости от круга проблем, которые рассматриваются в решении, – комплексные, связанные с изменением многих сторон деятельности управляемого объекта; частные (тематические), относящиеся к одной из сторон деятельности управляемого объекта; в их составе по преобладающему содержанию различают технические, экономические, социальные, организационные решения;

5) по методам обоснования (с определенной степенью условности) – формализуемые, при обосновании которых широко используются математические методы; неформализуемые, которые обосновываются главным образом эвристическими методами;

6) по условиям, в которых они принимаются, – решения, принимаемые в условиях определенности (они, как правило, являются хорошо структурированными (детерминированными), решения, принимаемые в условиях риска, относящиеся к разряду вероятностных; решения, принимаемые в условиях неопределенности, относящиеся к разряду поисковых (они часто связаны с качественными скачками в развитии производства);

7) по способу воздействия на управляемый объект – прямые директивные, которые доводятся до исполнителя в виде приказа, распоряжения, обязательного для выполнения; косвенного воздействия, разработка и реализация которых осуществляются на основе использования средств стимулирования повышения эффективности производства.

Очевидно, что главным фактором эффективности системы менеджмента туризма является качество управленческого решения. Реализация некачественных решений приносит огромные потери на последующих этапах жизненного цикла объекта. Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого решения, являются применение в системе менеджмента научных подходов и принципов, методов моделирования, автоматизация управления, мотивация качественного решения и др.

В процессе принятия любого решения обычно присутствуют в различной степени 3 момента: интуиция, суждение и рациональность.

Принимая чисто интуитивное решение, люди основываются на собственном ощущении того, что их выбор правилен. Несмотря на то что интуиция обостряется вместе с приобретением опыта, следствием которого как раз и является высокая должность, менеджер, ориентирующийся только на интуицию, становится заложником случайности, и с точки зрения статистики шансы его на правильный выбор не очень высоки.

Решения, основанные на суждении, во многом сходны с интуитивными. В их основе лежат знания и осмысленный в отличие от предыдущего случая опыт прошлого. Используя их и опираясь на здравый смысл, с поправкой на сегодняшний день выбирают тот вариант, который принес наибольший успех прежде в аналогичной ситуации. Однако данный способ принятия решений тоже не совсем надежен, хотя легкий и недорогой. Его слабость в том, что суждение невозможно соотнести с ситуацией, которая прежде не имела места, и поэтому опыта ее решения просто нет. Кроме того руководитель при таком подходе стремится действовать преимущественно в тех направлениях, которые ему хорошо знакомы, и в итоге рискует упустить хороший результат в новой области, сознательно или бессознательно отказываясь от вторжения в нее.

Поскольку решения принимаются человеком, то характер этих решений во многом несет на себе отпечаток личности менеджера, причастного к их появлению на свет. В связи с этим принято различать уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные и осторожные решения.

Уравновешенные решения принимают менеджеры, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Обычно прежде чем приступить к принятию решения менеджеры тщательно формулируют исходную цель и задачи. Авторы импульсивных решений легко генерируют самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не уделяют много внимания их проверке, оценке. Поэтому решения оказываются недостаточно обоснованными и надежными, принимаются с наскока, рывками.

Инертные решения являются результатом осторожного поиска. В них контрольные и уточняющие действия преобладают над генерированием идей, поэтому в таких решениях трудно обнаружить оригинальность, блеск, новаторство.

Рисковые решения отличаются от импульсивных тем, что их авторы не нуждаются в тщательном обосновании своих гипотез и, если уверены в себе, не пугаются опасностей. Чаще всего подобного рода решения принимаются в чрезвычайной, критической ситуации.

Осторожные решения характеризуются тщательностью оценки менеджером всех вариантов, сверхкритичным подходом к делу. Они в еще меньшей степени, чем инертные, новы и оригинальны.

Рассмотренные решения принимаются в основном в процессе оперативного управления. Стратегическое и тактическое управление в системе менеджмента осуществляется посредством принятия рациональных решений, основанных на методах экономического анализа, обосновании и оптимизации.

Одним из факторов обеспечения организованности системы менеджмента туризма является правильное оформление управленческого решения. Это исключит разные толкования одного и того же предмета. Управленческие решения могут быть закреплены письменно в форме бумажных документов, на электронных носителях либо переданы вербальным путем. Лишь бы носитель информации был максимально надежным.

Требования к управленческому решению

 

С целью экономии времени и средств на разработку управленческого решения необходимо четко сформулировать требования к содержанию и качеству управленческого решения.

Требования к качеству управленческого решения:

1) применение к разработке управленческого решения научных подходов классического менеджмента и менеджмента туризма в частности;

2) изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

3) обеспечение лица, принимающего решение, качественной и своевременной информацией;

4) применение методов функционально‑стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;

5) структуризация проблемы и построение дерева целей;

6) обеспечение многовариантности решений;

7) обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений;

8) правовая обоснованность принимаемого решения;

9) автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;

10) формирование и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;

11) наличие механизма реализации решения.

Поскольку реализовать все перечисленные условия трудно и дорого, речь о выполнении всего набора перечисленных условий может идти только для рациональных управленческих решений по дорогостоящим проектам. Вместе с тем конкуренция объективно вынуждает каждого инвестора повышать качество и эффективность управленческого решения. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция увеличения количества учитываемых условий на основе автоматизации процессов системы менеджмента.

Обеспечение многовариантности решений как условия повышения качества и эффективности управленческого решения означает необходимость прорабатывать не менее 3 организационно‑технических вариантов выполнения одной и той же функции по достижению цели. При сравнении эффективности вариантов решения проблемы следует обязательно приводить их в сопоставимый вид по уровню качества.

Альтернативные варианты управленческих решений должны приводиться в сопоставимый вид по следующим факторам:

1) времени (время осуществления проектов или инвестиций);

2) качества объекта;

3) масштаба и вместительности объекта;

4) уровню освоенности географической туристской зоны;

5) методу получения информации для принятия управленческого решения;

6) условиям применения (эксплуатации) объекта;

7) уровню инфляции;

8) уровню риска и неопределенности.

В каждом конкретном случае альтернативные варианты управленческого решения могут различаться не по всем факторам. Задача специалиста, менеджера или лица, принимающего решение, заключается в проведении комплексного анализа конкретных ситуаций в целях обеспечения сопоставимости по максимальному количеству факторов. Чем меньше учтенных факторов, тем менее точен прогноз эффективности инвестиций.

Основные правила обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов управленческого решения:

1) альтернативных вариантов должно быть не менее 3;

2) в качестве базового должен приниматься наиболее новый по времени вариант решения. Остальные альтернативные варианты приводятся к базовому при помощи корректирующих коэффициентов;

3) альтернативные варианты должны формироваться согласно изложенным выше условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения;

4) для сокращения времени, повышения качества решения и снижения затрат на его принятие и реализацию рекомендуется шире применять методы кодирования и современные технические средства информационного обеспечения процесса принятия решения.

Увеличение программы производства продукции может быть достигнуто за счет унификации однородной продукции либо расширения рынка сбыта, завоевания новых сегментов вследствие повышения ее конкурентоспособности.

Уровень освоенности географической туристской зоны учитывается только в том случае, когда требуется определить сколько туристов может принять данный объект и какова его инфраструктурная и бытовая обустроенность. Данный критерий очень важен, так как его недооценка может привести к неудовлетворенности потребителя предоставляемой туристской услугой.

При разработке вариантов управленческого решения следует пользоваться одними и теми же подходами и методами получения информации и выполнения расчетов, так как в противном случае в исходную информацию будут привноситься разные по величине погрешности по данному фактору.

При анализе условий применения (потребления, эксплуатации) объекта для обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов управленческого решения оцениваются:

1) режим работы потребителя анализируемого объекта;

2) специфика услуги и сегмента потребителей, которому она предоставляется;

3) организационно‑технический и социальный уровень производства и представления услуги (прогрессивность технологии, условия труда и отдыха работников и т. п.);

4) имидж потребителя и его культура, географическое положение. Перечисленное многообразие отличительных характеристик потребителя (потребителей) анализируемого объекта весьма трудно учесть количественно. Глубина анализа и точности расчетов определяются повторяемостью управленческого решения.

Фактор инфляции позволяет учесть обесценение денег, проявляющееся в форме роста цен на товары и услуги без повышения их качества. Однако при экономическом обосновании управленческих решений (инвестиционных проектов) фактор времени в смысле «работы» денег и фактор инфляции в смысле их обесценения следует учитывать раздельно.

Фактор риска и неопределенности также учитывается при разработке альтернативного варианта управленческого решения. По данному очень важному вопросу отсутствуют общепринятые подходы и методы.

Под неопределенностью понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации проекта (решения), в том числе связанных с ними затратах и результатах. Неопределенность, связанная с возможностью возникновения в ходе реализации проекта неблагоприятных ситуаций и последствий, характеризуется понятием риска.

Факторы риска и неопределенности подлежат учету в расчетах эффективности, если при разных возможных условиях реализации затраты и результаты по проекту различны.

При оценке проектов, связанных с развитием туристской деятельности компании, наиболее существенными представляются следующие виды неопределенности и рисков:

1) риск, связанный с нестабильностью экономического законодательства и текущей экономической ситуацией, условий инвестирования и использования прибыли;

2) внешнеэкономический риск (возможность введения ограничений въезда встрану, закрытия границ и т. п.);

3) неопределенность политической ситуации, риск неблагоприятных социально‑политических изменений в стране или регионе;

4) неполнота или неточность информации о динамике технико‑экономических показателей, параметрах новой техники и технологии;

5) колебания рыночной конъюнктуры, цен, валютных курсов и т. п.;

6) неопределенность природно‑климатических условий, возможность стихийных бедствий;

7) неопределенность целей, интересов и поведения участников проекта;

8) неполнота или неточность информации о финансовом положении и деловой репутации предприятий‑участников (возможность неплатежей, банкротств, срывов договорных обязательств).

Организационно‑экономический механизм реализации проекта сопряжен с риском и должен включать специфические элементы, позволяющие снизить риск или уменьшить связанные с ним неблагоприятные последствия.

В этих целях используются:

1) разработанные заранее правила поведения участников в определенных нештатных ситуациях (например, сценарии, предусматривающие соответствующие действия участников при тех или иных изменениях условий реализации проекта);

2) управляющий (координационный) центр, осуществляющий синхронизацию действий участников при значительных изменениях условий реализации проекта.

В проектах могут предусматриваться также специфические механизмы стабилизации, обеспечивающие защиту интересов участников при неблагоприятных изменениях условий реализации проекта (в том числе в случаях, когда цели проекта будут достигнуты не полностью или не достигнуты вообще) и предотвращающие возможные действия участников, ставящие под угрозу его успешную реализацию.