Глава 15. Гостиничное хозяйство и менеджмент

 

Услуги средств размещения

 

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. К данному виду деятельности относятся и услуги ресторанов.

Согласно ГОСТу Р 51 185–98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требование» под средствами размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Средства размещения туристов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием:

1) освещением в жилых и общественных помещениях (естественным и искусственным), в коридорах (круглосуточно естественное или искусственное);

2) холодным и горячим водоснабжением и канализацией;

3) отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

4) вентиляцией (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

5) радиовещанием и телевидением (подводка во все номера);

6) телефонной связью, а также при необходимости пассажирским лифтом. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

2. ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

3. ГОСТ Р 50 690–94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002–93 (ОКУН). Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)».

5. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).

6. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

7. Временное положение о лицензировании гостиничное деятельности в г. Москве, утвержденное постановлением правительства Москвы от 3 июня 1997 г. № 416.

При этом все средства размещения туристов делятся на две категории: коллективные и индивидуальные (табл. 15.1).

Таблица 15.1. Категории размещения туристов.  

 

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком‑либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый в каждой стране самостоятельно (например, в России – 10, в Италии – 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристические общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую‑либо специализированную функцию. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс‑центры и т. п.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Так, кемпинг представляет собой лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими легкими сооружениями летнего типа (например, бунгало), автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

1) комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

2) помещение для предоставления услуг питания и (или) кухня для самостоятельного приготовления пищи;

3) помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно‑массовых мероприятий;

4) камера хранения;

5) устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты (с учетом местных условий) и др.

Все средства размещения классифицируются по группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включают гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристические общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, профилакториев, домов отдыха, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок; туристских, спортивных баз, баз отдыха; домов охотника (рыбака); а также предполагает размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах) и конгресс‑центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включают комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые туристами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Таймшер – это покупка права пользования номером на 1–2 недели в том или ином месте в течение продолжительного периода. При этом создаются условия для обмена местами отдыха, что позволяет владельцам таймшеров менять место отдыха.

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение – проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить регионы мира с минимальными затратами.

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально‑техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристического продукта. Процессы, происходящие в туристической сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристическом рынке.

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуг «проживание туристов».

Гостиницы обладают следующими признаками:

1) состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2) предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3) сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4) не входят в категорию специализированных заведений.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различаются гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и проч.

Оценка гостиничного предприятия осуществляется по вместимости, целевой направленности и по качеству предоставляемых ими услуг. По размерам (вместимости) гостиницы делятся на малые (до 100–150 номеров), средние (от 100 до 300–400 номеров), большие (от 300 до 600–1000 номеров) и на гигантские (более 1000 номеров).

В соответствии с классификацией Всемирной туристической организации гостиницы можно классифицировать: по месторасположению (на городские, пригородные, сельские, плавучие, в аэропорту и т. д.), в зависимости от назначения (гостиницы постоянного проживания, транзитные, делового назначения), по времени функционирования (сезонные, круглогодичные), по уровню, ассортименту и стоимости услуг (дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, отели класса «люкс», отели высокого класса, отели экономического класса, отели среднего уровня, апарт‑отели, мотели).

Так, городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса (имеются рестораны, бары, сауны и проч.). Типовые характеристики гостиницы включают размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управляющая компания. Потребителями гостиничных услуг являются крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные потребители.

Другой тип – гостиницы среднего класса – характеризуются достаточным набором услуг и тарифов на уровне средних цен в регионе. Апарт‑отели – это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованные кухнями, набором посуды, бытовой техникой.

Гостиницы экономического класса предоставляют ограниченный набор услуг (например, питание – только завтрак), с ценами на 25–50 % ниже среднего по региону, располагающиеся на окраине города, на транспортных магистралях, что дает возможность в случае необходимости туристам достаточно быстро добраться до центра города.

Класс отеля, гостиницы или пансиона определяется обычно по стандартам принятых в стране систем классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специализированным органом. Учитывая все факторы, влияющие на качество услуг, удобство, помещения гостиничного фонда различаются по качеству строительства, отделки здания, архитектуре, а также наличию мест общего пользования, ресторанов, баров, кафе, бытового обслуживания, по квалификации персонала и по уровню сервиса.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания.

Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура. Также данная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно‑гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и такие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывается адрес постоянного место жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывается, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам, не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. Обязательным является наличие в здании аварийных выходов, лестниц, хорошо заметных информационных указателей, обеспечивающих свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации, а также оборудование гостиницы системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, которые предусмотрены Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно‑гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно‑эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

В современный период развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели (конгресс‑центры, отели курортного типа, апарт‑отели, гольф‑отели и т. д.).