Сертификации, безопасность и качество туристических услуг

 

Сертификация туристических услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристических услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу туристический продукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристическое обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

При проведении сертификации туристических услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002–93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристических услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно‑курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристических услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме этого в практике туристической и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правовые основы сертификации туристических услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

Под сертификацией туристических услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристических и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002–93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц» – код 041201; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» – код 061200; «Туристские походы выходного дня» – код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» – код 061600; «Экскурсионные услуги» – код 062000.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Сертификация туристических услуг включает следующие этапы:

1) оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;

2) оценку материально‑технического обеспечения процесса;

3) анализ организационной структуры предприятия;

4) анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

5) проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации;

6) анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;

7) анализ договоров;

8) проверку наличия информационных материалов, инструкций;

9) проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования туристической фирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

1) анализ административной и организационной структуры предприятия;

2) анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

3) проверку материально‑технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям нормативной документации;

4) проверку необходимой нормативной и технологической документации;

5) проверку номенклатуры заявленных услуг;

6) проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;

7) проверку результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;

8) проверку соответствия санитарно‑гигиенического и санитарно‑технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

9) проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации);

10) наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого оборудования;

11) проверку результата социально‑культурной услуги путем социологической оценки;

12) анализ договоров;

13) проверку наличия информационных материалов, инструкций.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристических услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Организация и проведение обязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых туристам, в соответствии с законодательством Российской Федерации возлагается на федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий координацию туристической деятельности в Российской Федерации. Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристической индустрии от обязательной сертификации услуг, отрицательный результат такой сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.

Под безопасностью туристической услуги понимаются отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристической услуги. Прохождение сертификации туристических услуг и услуг гостиниц подтверждается сертификатом соответствия – документом, выдаваемым органом по сертификации в соответствии с Правилами сертификации туристических услуг и услуг гостиниц, утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18.

Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристических услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно‑эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристические услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Важно отметить роль и необходимость обучение обслуживающего персонала туристических предприятий действиям по обеспечению безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны представить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах. Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Под добровольной сертификацией туристических услуг и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации является Госстандарт России, Госкомитет России по физической культуре и туризму, Центральный орган по сертификации туристических услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристических услуг.

Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50 % туристических фирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. При этом основой причиной правонарушений в большинстве случаев является элементарное незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда туристических фирм аннулируются, а аннулирование действия сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии на осуществление международной туристической деятельности. Выборные проверки показали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информировании органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов местонахождения фирмы, изменении ее организационно‑правовой формы и проч.

Проблемы повышения качества обслуживания в сфере туризма в современный период требуют:

1) разработки новых правил стандартизации и сертификации услуг средств размещения;

2) разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения с учетом передового зарубежного опыта;

3) создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая разработку и внедрение современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

4) создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающих практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику), в пределах средств, предусматриваемых в соответствующих бюджетах на образование;

5) реализации специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристическо‑гостиничного бизнеса, в том числе организации стажировок за рубежом за счет внебюджетных источников;

6) поддержки перспективных прикладных исследований в области туризма в рамках средств, выделяемых на эти цели федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма.