Правила принятия заказа. Очередность обслуживания Гостей.

ВВЕДЕНИЕ

Вы начинаете свою карьеру стажером официанта, как только Вы Выучите меню и сдадите его управляющему, Вы станете официантом и будете самостоятельно обслуживать Гостей. До этого времени Вас нужно познакомиться с заведением, основными принципами и приемами работы. Изучить алгоритм работы с Гостем и способы взаимодействия с коллегами, во всем этом Вам поможет Ваш наставник.

Кто такой Наставник и зачем он нужен?!

Наставник – это тот человек, который будет Вас курировать с первого дня Вашей работы до окончания стажировки. Вы узнаете, как работает официант, наблюдая за Наставником и работая с ним в паре. Наставник ответит на все Ваши вопросы, расскажет о принятых правилах общения и просто поможет Вас влиться в наш дружный коллектив.

За время стажировки Вас многое предстоит узнать и выучить:

· особенности «Гастропаба»;

· этику взаимоотношений в коллективе;

· меню кухни (ассортимент, ингредиенты, способ и время приготовления, выход, правила подачи, цены);

· меню бара (ассортимент напитков, сырье, производитель, крепость, температура и правила подачи, цены);

· стандарты обслуживания и правила гостеприимства.

 

Вам будет выдана распечатка меню по кухни и бара, чтобы было удобнее его изучить.

Помните о том, что любой сотрудник Компании готов прийти к Вам на помощь и ответить на все Ваши вопросы.

 

КОНЦЕПЦИЯ «Гастропаба»

 

«Золотой гвоздь» - это гастропаб с европейской кухней в самом центре Кемерова.

Основные блюда кухни: стейк Рибай, филе Миньон, колбаски собственного производства, салаты, супы и широкий ассортимент десертов. Все блюда готовятся нашими поварами.

Основные категории Гостей – это руководители, менеджеры высшего звена, служащие, «золотая молодежь» Отдельная категория Гостей – дети, для них у нас в скором времени будет разработано специальное детское меню, а также есть раскраски и карандаши.

 

ВНЕШНИЙ ВИД ОФИЦИАНТА

Вы как официант – «визитная карточка» вашего заведения: именно из того, кем являетесь вы, Гости будут судить о том, кем являются ваши коллеги. Ваша же «визитная карточка», по которой составят первое мнение о вас – это ваш внешний вид. Сотрудники нашей компании придерживаются единого стандарта внешнего вида, поэтому будьте готовы к тому, что к вашему виду будут предъявляться определенные требования:

 

1) Улыбайтесь. Улыбка – основной стандарт нашего внешнего вида. Важно, чтобы ваша улыбка была искренней – это сразу же чувствуется Гостем и передается ему.

 

2) Рабочая форма. Вам выдадут собственную форму. Вы должны самостоятельно следить за состоянием одежды. Кроме того, вы отвечаете за сохранность формы. Если вы считаете, что ваша форма пришла в негодность, обратитесь к администратору. В комплект выдаваемой формы входит:

o Сорочка бело-серого цвета, которая должна подходить по размеру. Сорочка должна закрывать поясницу.

o Черный фартук. В кармане фартука постоянно должны быть только блокнот для записи заказа, 2 ручки и карандаш, 2 зажигалки.

o Бейдж с именем, который прикалывается на левую сторону формы, если на этой стороне нет логотипа, если слева логотип, бейдж прикалывается справа.

 

ü Фартук повязывается поверх джинсов или черных брюк, длина которых должна доходить до верхнего края обуви.

ü Обувь должна быть чистой, гигиеничной. Для сотрудников общественного питания обувь должна быть закрытой, устойчивой, с фиксирующим задником, закрытым носком, спортивного стиля, либо балетки черного цвета, без каблука. Обувь носится поверх тонких носков черного ли телесного цвета. Ношение обуви на босую ногу не допускается.

ü Форма всегда должна быть чистой и аккуратно выглаженной. Все правила стирки, и чистки должны быть соблюдены.

ü Полную форму следует носить постоянно в рабочее время. Нахождение на рабочем месте без формы – НЕ ДОПУСКАЕТСЯ.

 

3) Прическа. Определенные требования предъявляются к вашим волосам. Короткие волосы должны быть аккуратно пострижены, чистые и уложенные. Длинные волосы должны обязательно подобраны таким образом, чтобы не спадать вперед (в косу, хвост или «шишку»).

Юноши, у которых волосы ниже воротника рубашки, должны обязательно согласовывать длину волос с администратором. Следите за этим, и вы никогда не попадете в конфуз из-за волоса в супе.

В борьбе за убранные волосы помните о эстетической стороне и имидже заведения: использовать можно только заколки для волос и ободки, выдержанные в стиле «Гастропаба» и согласованные с менеджером.

 

4) Личная гигиена. Работа официанта отличается особой энергичностью и большим количеством стрессов, что значительно повышает потоотделение. Кроме того, не забывайте, что вы прежде всего работаете не с тарелками, а с людьми. Поэтому предъявляйте к себе особо жесткие требования относительно личной гигиены:

· Свежее дыхание;

· Обязательно использование дезодорантов - антиперсперантов с неярким запахом;

· У мужчин – чисто выбритое лицо;

· Все ссадины и порезы на руках заклеивать водонепроницаемым лейкопластырем телесного цвета.

5) Ничего лишнего. Мы считаем, что в нашем внешнем виде не должно быть ничего лишнего, а именно:

§ Серьги разрешаются только для девушек, по одной в каждом ухе, кроме длинных сережек.

§ Кольца (кроме обручального кольца), браслеты, цепочки носить запрещается.

§ Разрешается носить скромные часы на черном ремешке без дополнительных украшений.

§ Прочие украшения носить запрещается.

§ Носить с собой сотовый телефон (даже выключенный) или наличные деньги запрещено, их вы можете перед сменой сдать менеджеру, чтобы он убрал их в сейф.

§ Контактные линзы должны быть минимум тонированные (не допускаются «доллары», «змеиный, кошачий глаз» и т.д.)

§ Естественный, дневной макияж (помада – не яркая, естественных оттенков; румяна – минимум и в тон помаде; тени – допустимы лишь слегка; тушь – только черная или коричневая). Полное отсутствие косметики на лице недопустимо.

§ Ногти короткие (2-3 мм от кончика пальца) - лак для ногтей – бесцветный или натуральный, без сколов и трещин. Опрятный маникюр – обязателен.

 

 

Гости всегда обращают внимание на внешний вид официанта, на манеру общаться, манеру держаться. Исходя из этих наблюдений, Гости формируют свое представление об официанте и заведении в целом. Также Гости замечают настрой официанта: доброжелательный или наоборот, неприветливый.

 

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

Общие условия

Вы начнете свою работу с изучения меню, после сдачи экзамена по меню наставнику, вы начнете стажироваться на позиции официанта. За время стажировки вам предстоит узнать многое – как принимать заказ, как обслуживать гостей, каким образом их рассчитывать.

Далее вам предстоит сдать первичную аттестацию управляющему «Гастропаба», после чего вас переведут из стажеров в официанты и включат в график смен.

В нашей компании существует разные виды смен для официантов:

· «дневные»;

· «вечерние».

Официант дневной смены приходит на работу за 2 часа до открытия заведения. Официант выходит в зал в форме, готовый к работе и проводит процедуры по подготовке зала к открытию (см. Чек-лист открытия зала). И участвует в пятиминутке – ежедневном собрании смены, проводимого администратором «Гастропаба». На собрании обсуждаются важные вопросы деятельности «Золотого гвоздя», события предыдущих смен, введение новинок в меню и новых акций, распределяются рабочие позиции на день.

Официант вечерней смены приходит вечером (к 17.00 или 17.30, в зависимости от графика работы предприятия), знакомится со своей позицией. Проверяет наличие всех необходимых расходных материалов и дополняет их. После окончания работы заведения, официанты вечерней смены в течении 30-40 минут проводят процедуры по закрытию зала (см. Чек-лист закрытия зала). Компания заботится о своих сотрудниках, поэтому для Вас организована бесплатная доставка до дома служебным транспортом.

Работа официанта потребует от Вас немало сил, поэтому в нашей компании организовано бесплатное питание для сотрудников. Время Вашего приема пищи зависит от количества Гостей в зале и согласовывается с администратором.

Но есть ОБЩИЕ ПРАВИЛА, например, уходить (курить, обедать) из зала с 12.00 до 16.00 и с 18.30 до 20.00 запрещено! Это промежутки времени максимальной загруженности зала, требующая максимальной концентрации сил и внимания от вас и ваших коллег.

У Вас также будут перерывы в течение рабочей смены, но их обязательно нужно согласовывать с администратором.

Обратите внимание, что, находясь в зале, запрещается:

1. Сбиваться в стайки, передвигаться группами более 2 человек.

2. Поправлять прическу и одежду (за исключением крайних случаев), подтягивать колготки.

3. Есть, пить, жевать.

4. Обсуждать проблемы личного характера или Гостей.

5. Громко разговаривать или громко смеяться.

6. Спорить и выяснять отношения друг с другом, разговаривать на повышенных тонах.

7. Сидеть, облокачиваться на столы, стулья, рабочие поверхности «Гастропаба».

8. Стоять спиной к залу, лучше стоять боком.

9. Хмуриться и скучать.

 

Командная работа

«Золотой Гвоздь» - это отличная кухня, любимые напитки, гостеприимное обслуживание, чистота и комфорт, и поэтому, один из ключевых принципов работы – работа в команде. Каждому официанту нужно знать, технические возможности, понимать и уважать труд поваров, барменов, уборщиков и мойщиц нашего заведения.

Уважать и понимать труд коллег, это значит:

· Своевременно доставлять блюда из кухни и бара Гостю, не давая им остыть, растаять.

· Достаточно свободно ориентироваться в терминологии производства, знать названия посуды и особенности подачи блюд и напитков.

· Знать технические возможности производства заведения. Помнить время приготовления блюд и напитков с учетом полной или частичной загрузки предприятия.

· Уметь четко объяснить поварам и барменам те или иные пожелания по поводу приготовления блюд и напитков, высказанные Гостями. ПРОБИВАТЬ В АЙКЕ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ - СРАЗУ, ПОЗЖЕ, ГОТОВИТЬ ЧЕРЕЗ 10 МИН, и др.

· Уважительно общаться даже в моменты максимальной загрузки.

· Всех сотрудников, старше вас называть на «Вы», пока они не разрешили вам другого обращения. А тех, кто старше вас на 10 и более лет по имени-отчеству, избегая обращения «тётя», «дядя».

· Аккуратно составлять грязную посуду на мойке, не выстраивать башни из нее. Не ставить бокалы в жирные тарелки – так их будет проще и быстрее отмыть.

· По возможности избегать хождения по свежевымытым участкам пола, так пол будет чище, да и для вас безопаснее ходить по сухому полу, нежели по мокрому – меньше шансов поскользнуться.

 

Гостеприимство

Самый главный принцип работы нашей компании – это Гостеприимство. Всех людей, приходящих в наши заведения для того, чтобы покушать, отдохнуть и заплатить нам за нашу работу принято называть ГОСТЯМИ. И если все люди, которые к нам приходят для нас Гости, то мы по отношению к ним являемся ХОЗЯЕВАМИ – теми, кто все знает и всегда готов помочь, всегда готов улучшить впечатление Гостей о своем заведении.

Гостеприимство означает:

· Относиться к каждому Гостю как к особенному и желанному.

· Встречать их в ресторане так, как вы бы встречали Гостей у себя дома.

Вся команда ресторана является лицом Гостеприимства. И, в первую очередь, это конечно же наши работники. Помните, что вы как официант играете ключевую и непосредственную роль в предоставлении СУПЕР-обслуживания и удовлетворении Гостя. Вы - лицо Компании, и именно от вашей работы зависит, вернется ли Гость к нам снова. По маркетинговым данным, Гость, который уходит от нас довольным, сообщает об этом 5 своим знакомым, а неудовлетворенный гость порекомендует не посещать наши заведения 12 своим знакомым.

 

Постоянные Гости

· Обращение на «Вы», по имени - отчеству (если оно вам известно).

· Отмечать, что Вы рады его увидеть снова: «Добрый день! Рада Вас видеть снова!».

· Нельзя упоминать в разговоре предыдущие посещения Гостя (особенно с кем был, что делал и пр. – чтобы не попасть в неловкую ситуацию).

· По возможности предлагать любимые блюда и напитки Гостя.

· В целом уделять повышенное внимание постоянным Гостям (но не в ущерб остальным).

·! Нельзя давать Гостям свой личный номер телефона, личный номер телефона своего менеджера, управляющего, коллег. Вместо этого можете оставить номер заведения и сказать Гостям, что будете рады снова их обслужить.

 

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Обслуживание Гостей начинается с момента их прихода в «Золотой Гвоздь» и заканчивается, когда они покидают его. Очень важно научиться совмещать технические аспекты обслуживания и внимательное, заботливое отношение к Гостю.

 

!!! Если официант отлично владеет техникой сервиса и при этом он позитивен, внимателен и вежлив с Гостем, то он соответствует требованиям, предъявляемым нашей Компанией.

 

При обслуживании Гостей необходимо:

· Помнить, что приоритетным является внимательное и вежливое отношение к Гостю;

· Знать на «отлично» меню кухни и бара «Золотого гвоздя»;

· Знать технические возможности заведения в часы частичной и полной заполненности зала;

· Знать о возможностях специальных заказов Гостей и грамотно информировать об этом Гостей;

· Знать и правильно выполнять стандарты сервиса;

· Знать и правильно использовать приемы продаж и красочного описания блюд и напитков;

· Увеличивать объемы продаж блюд и напитков, увеличивать сумму среднего чека.

 

Встреча Гостя

Очень важно встретить Гостя сразу, как только он зашел в заведение. От того насколько грамотно и быстро это будет сделано, зависит настроение Гостя во время всего пребывания в «Гастропабе», а также впечатление о Вас, заведении и Компании в целом. Встреча Гостя входят в обязанности отдельного сотрудника – ХОСТЕСС, но в отсутствии хостесс гостя встречает официант, который находится к нему ближе всего. Все сотрудники «Золотого гвоздя» должны помнить, что гость, которого не встретили – общая вина.

 

Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!

· Посмотрите Гостю в глаза и улыбнитесь

· Поздоровайтесь первым «Добрый вечер/ день! Рады Вас видеть!»

· Уточните: «Вы заказывали столик?»

o Если да, спросите: «На какую фамилию?», уточните какой был заказан столик по Книге заказов.

o Если нет, переходите к следующему пункту.

· Определите количество Гостей: «На сколько человек Вам столик?», если Гость пришел один, не задавайте вопрос: «Вы один?», т.к. это может задеть его чувства и создать неловкую ситуацию.

· Проводите до столика: «Позвольте я вас провожу», при этом идите чуть впереди Гостя и обращайте внимание, следует ли он за Вами.

· Указав на столик предложите присесть: «Присаживайтесь, пожалуйста!», подайте меню, назовите виды меню, если их несколько: «Пожалуйста, основное меню, меню бизнес-ланча и проч.».

o Если это столик не на вашей позиции, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я приглашу вашего официанта!»

o Если столик на вашей позиции, представьтесь, предложите аперитив.

· Оповестите Гостя о текущих акциях и новинках.

Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к Вам».

 

Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:

· Заказанные столики

· Пожелания самих Гостей

· Мотив посещения ими «Гастропаба» (деловые переговоры, вечеринка, обед и т.д.)

· Заполненность «Золотого гвоздя»

· Количество Гостей (в часы «запары» (вечерней загруженности) за большой стол не стоит сажать 1-2 Гостей)

· Количество занятых позиций у одного официанта

 

Рассаживая Гостей старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация при которой на позицию одного официанта садятся одновременно 2 столика, это усложняет работу официанта, а Гостей заставляет ждать, что сказывается на их настроении.

 

Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы,

а событие, которое ДАЕТ Вам возможность зарабатывать!

 

Если Вашим Гостям меню подали не Вы, то следует в течение 2 минут подойти к столику, преставиться и предложить аперитивы.

 

Акции и спец. предложения

Чтобы помочь вновь пришедшему Гостю сориентироваться по меню, а посещение наших постоянных Гостей сделать интереснее, мы рассказываем об акциях и специальных предложениях, которые проходят в нашем заведении на данный момент.

Гость должен услышать про акции 3 раза за 1 посещение:

· Когда хостесс рассаживает Гостей и подаем им меню, при этом проговаривая: «Обратите внимание, в нашем заведении проходит (…)».

· Когда официант представляется и готовится принять заказ: «Обратите внимание… (делает жест рукой к тейбл-стойке с соответствующей информацией, если таковая имеется).

· Любой сотрудник при прощании с Гостем приглашает прийти на конкретное событие: «Обязательно приходите к нам … (дата), и попробуете блюда из нового … (вид меню)… меню».

 

Рассказывая про акции, помните: одновременно нужно говорить не более, чем про 1 акцию (про остальные можете рассказать в следующий раз или когда Гость вас спросит о той или иной акции)

Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и скидки, компаниям мужчин про акции, связанные с крупной покупкой крепкого алкоголя, девушкам – про коктейли и т.д.) Незачем рассказывать вечером про бизнес-ланч. Который закончился несколько часов назад, за исключением случаев, когда вы провожаете Гостя и приглашаете его прийти завтра на бизнес-ланч.

Аперитив

Аперитивы - аперит'ив (сущ., м. р.) [от франц. aperitif - "вызывающий аппетит"] - это слабоалкогольные напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Аперитив предлагается при подаче меню. Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини), легкие белые полусухие вина, шампанское и игристые вина, а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой несладкий напиток (пиво, сок (особенно свежевыжатый), минеральная, вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа.

Не следует путать напитки и аперитивы - принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда Гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором – напитком.

Заказ на аперитивы должны выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и «Гастропаба».

Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а потом сделать сразу весь заказ: закуски, горячее блюда, напитки, десерты. Если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они «не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки на это большинство людей сразу же соглашаются.

 

Речевые модули. Заказ аперитива.

1) Желаете что-нибудь попить?

Могу предложить сок, минеральную воду, холодное разливное пиво!

2) - Выпьете что-нибудь сразу? Алкогольное или безалкогольное?

- Мартини, пожалуйста.

- Как насчет Мартини Бьянка с апельсиновым соком и со льдом?

3) Вы закажите сразу что-нибудь из напитков/ Бокал белого (красного) вина или свежевыжатый сок?

Когда официант приносит напиток Гостю, он должен проговаривать то, что он принес: «Пожалуйста, апельсиновый сок! Пиво Туборг, пожалуйста!».

 

Принятие основного заказа

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ. Если же Гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает Гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что он должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать и вкусно описывать блюда.

 

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:

· Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого Гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.

· Точно знать состав, выход, время, способ приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда

· Предлагать аперитив

· Предлагать фирменные блюда, специальные предложения от шеф-повара

· Постоянному Гостю предложить новинки в меню

· Предлагать суп в обеденное время

· Предлагать салаты и закуски, десерты

· Ненавязчиво предлагать более дорогие блюда и напитки

· При предложении нового напитка не забывать про закуски к нему

· Если Гость согласился на аперитив, сразу предложить закуску к нему (к пиву это могут быть сырное ассорти, рыбное плато; к вину или шампанскому – фруктовое ассорти.

· Описывать блюда так, чтобы Гостю захотелось их съесть

· Если вдруг какое-то блюдо или напиток отсутствует, не говорить просто «Этого нет» – предложить альтернативу! Либо сбегать в магазин

· Если Гости заказывают напитки – предлагайте большие емкости (вместо бокалов вина – бутылку, если пиво, сок, морс, колу, то сразу 0,5л)

· Если Гость сомневается, что не сможет съесть блюдо и поэтому не хочет заказывать – напомните, что мы можем после трапезы упаковать оставшееся с собой

· Помните, после трапезы очень приятно съесть десерт, который не мыслим без горячего напитка (чай, кофе). Даже сытый человек легко согласится на чай или кофе, если ему предложат!

 

После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

· Предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.

· Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, то необходимо спросить, что Гость предпочитает, есть сначала. (В классическом варианте – сначала рыбные блюда, затем – мясные, потом блюда из птицы).

· Если Гости заказали блюда из разных категорий, различные по времени приготовления, например, 1 Гость-салат, 2 – горячее, необходимо уточнить очередность подачи блюд: «Салат будет готовиться 10 минут, горячее – 20 минут. Вам блюда выносить по мере приготовления или одновременно?» УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ В АЙКО, используя модификаторы «Готовить сразу», готовить позже» и др.

· Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящая к заказанному блюду).

· Осведомить Гостей о сроке приготовления блюд (особенно горячих).

· Уточнить последовательность выполнения заказа (Чай подать сразу,… или принести вместе с десертом?)

· Четко повторить заказ для исключения ошибки и неточностей в принятом заказе.

· Ввести заказ в память компьютера.

· Засервировать стол в соответствии с заказом.

· Приступить к выполнению заказа.

Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, при этом, занося заказ в память компьютера, необходимо к десерту добавить комментарий «готовить позже». Возможно, предложить Гостям сделать заказ на десерт после того, как они съедят горячие блюда.

По мере поедании Гостем заказанных блюд и ориентируясь на его предпочтения в очередности подачи блюд, официант сообщает повару, когда можно начинать готовить десерт. Помните, что десерты имеют разное время приготовления, поэтому заранее ставьте в известность повара.

 

Прием «ёлочки»

Прием «ёлочки» - это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы.
Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню от частного к общему.

Преимущества использования приема «ёлочки»:

· вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;

· вы экономите время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;

· в процессе составления «ёлочки», вы лучше узнаете меню и сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.

Так, предлагая гостю десерт, вы вместо вопроса: «Вы будете десерт?», уточняете: «На десерт Вы предпочитаете мороженое, фрукты или тортик?» (см.Приложение 1)

 

Полный заказ

1. Аперитивы (алкогольные и безалкогольные напитки)
2. Напитки
3. Холодные закуски и салаты
4. Первые горячие блюда (супы)
5. Вторые горячие блюда
6. Десерты + горячие напитки (чай, кофе)
7. Диджестивы (крепкие алкогольные напитки)

Принимая заказ у Гостя, сверьте его с полным списком. Если в заказе чего-то не хватает, предложите это. Помните, что если Гость заказывает десерт, автоматически ему нужно предложить горячий напиток, и наоборот, если Гость заказывает чай/кофе, без десерта этот напиток не так интересен.

Предлагайте все позиции, в тот момент, когда еще принимаете заказ у Гостя, пока он голоден, он готов заказать ВСЁ!

А также для увеличения среднего чека, выручки и соответственно вашего дохода используйте следующие, проверенные способы увеличения продаж:

§ предлагайте дополнительные напитки, когда в бокале осталось не менее 1/3 от общего объема

§ предлагайте дополнительные соуса, гарниры, добавки,

§ предложите Гостю сделать коктейль по собственному рецепту из наших ингредиентов

§ предложите блюда взять с собой – дома не придется готовить

Для того чтобы увеличить свою выручку и выручку своего заведения, необходимо отлично знать меню своего бара.

Предложи все позиции!

Гость сам решит, сколько он захочет съесть!

 

 

При приеме заказа поинтересуйтесь у Гостя как он хочет покушать: легко или плотно?

 

 

«Плотно покушать» = Полное предложение

1. Аперитив

2. Основной напиток

3. Закуска, салат

4. Суп

5. Основное горячее блюдо

6. Десерт + горячий напиток

7. Диджестив

 

«Легко перекусить»

1. Аперитив

2. Основной напиток

3. Закуска, салат

4. Основное горячее блюдо

5. Диджестив

НО! Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы Компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не преступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении блюд и напитков, то Гость, даже если он согласиться с предложением официанта, никогда больше не придет в наш «Гастропаб» со столь навязчивым сервисом.

Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе.

Одно меню ВСЕГДА должно лежать на столе у Гостей до момента их ухода. Если стол маленький, можно меню забрать, но предупредить Гостя, что по первой просьбе вы его принесете. Помните, что нельзя ничего ставить на меню, от этого оно быстро выходит из строя.

ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ПРИЕМА ЗАКАЗА: 5-7 МИНУТ, это время позволяет принять заказ, дополнить его, предложить Гостю блюда в соответствии с ЕГО предпочтениями, вы демонстрируете вашу готовность помочь Гостю, вашу заинтересованность в госте и профессионализм.

 

 

Сервировка стола

Сервировка стола может быть:

· Предварительной (мы готовим стол к приходу Гостя):

· Кондименты (condiments в пер. с англ. – «специи»): солонка и перечница – выставляются на чистый стол, если стол стоит у стены – у стены по центру; на отдельно стоящем столе – по центру. Солонка ставится слева, перец справа относительно входа.

· Зубочистки – ставятся перед кондиментами. Количество зубочисток в стаканчике должно быть таким, чтобы зубочистки легко вынимались по одной.

· Салфетница с салфетками (10 шт.) ставится за кондиментами.

· Пепельница находится на баре, при необходимости чистая и сухая выставляется на стол

· Табличка «ЗАБИТО» ставится по центру стола, так, чтобы всем входящим Гостям ее было хорошо видно.

· Перед подачей блюд:

· Приборы, соответствующие заказанным блюдам (кладутся в корзинку поверх белой салфетки);

· Масло и мельница с перцем;

· Индивидуальные тарелки, если Гости заказали 1 блюдо на несколько человек;

· Хлеб в корзинке (поверх белой салфетки) по 2 кусочка на Гостя (если Гостям нужен хлеб).

 

Работа с подносом

Обратите внимание! Между Подносом и Разносом есть разница! Будьте профессиональны и говорите правильно

• Поднос – плоский предмет с закругленными краями, изготовленный из дерева, металла, пластмассы или другого материала и предназначенный для поднесения блюд и напитков гостю.

• Разнос – это строгий резкий выговор, внушение, критика или оценка со стороны руководителя.

Поднос – продолжение руки официанта. Официант всегда должен быть в зале с подносом.

• НЕ ХОДИМ С ПУСТЫМ ПОДНОСОМ! Перед тем, как пойти через зал, остановитесь на секунду, оглядите свою позицию и если у вас на столах все в порядке, то помогите коллегам – работайте в команде! Уберите пустые тарелки с их столов, поменяйте пепельницы и т.д. – будьте внимательны и гостеприимны.

• Поднос можно носить только на одной руке (в исключительных случаях разрешается слегка придерживать поднос второй рукой).

• Вся посуда, приборы приносятся и уносятся только на подносе либо в салфетке, но не просто в руке!!! (Разрешается носить в руках блюда, которые подаются на столовых тарелках (d 23-25), а также тарелки с горячим при этом, держать так, чтобы пальцы не касались верхней части тарелки. Для этого тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по бортику тарелки, а остальными поддерживать ее.

• Не стоит делать из грязной посуды башни, убирая посуду со стола, тарелки составляются одна в другую, приборы кладутся рядом на поднос. Ставить бокалы и пепельницы в грязные тарелки не стоит.

• Не нагружайте поднос сверх меры, нести поднос даже с грязной посудой нужно красиво, держа его одной рукой.

• Подносом нельзя размахивать, вытирать его об себя, прятать за спину и проч.

• Ставить поднос на стол нельзя!

• За чистотой подносов следят официанты, регулярно протирая их или отдавая на мойку в случае сильного загрязнения.

 

ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ

При подаче всех блюд следует соблюдать общие правила:

· Все блюда и напитки, подаются с учетом «правила руки», т.е. как бы приобнимая Гостя так, чтобы между Вами и Гостем не было вашего локтя. С правой стороны от Гостя правой рукой, с левой стороны левой рукой.

 

· Обслуживание (подача меню, прием заказа, подача блюд и напитков и т. д.) всегда начинается с детей, далее обслуживаем женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается со старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание начинается со старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним.

 

· Столовые приборы нужно приносить в корзинке, в которую предварительно кладется белая салфетка. Ложки для супа кладутся непосредственно на подстановочную тарелку. Приборы должны быть чистые и натертые до блеска, без следов от воды. Брать столовые приборы можно только двумя пальцами за край ручки. Если Гость заказал несколько блюд, вы можете вынести все необходимые ему приборы сразу – в одной корзинке. Если Гостей несколько и приборов много, принесите их в нескольких корзинках и поставьте на разные участки стола.

 

· Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то необходимо попросить помочь официанта или менеджера, которые свободны в данный момент. Старайтесь делать интервал между подачей как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь хозяин стола).

 

· Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к Гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о Гостях и их заказ будет выполнен так быстро, как только это будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно - предложить дополнительный напиток.

 

Помните, что вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить Гостей.

Последовательность подачи

Заказ выполняется в следующем порядке:

1. Аперитивы (алкогольные и безалкогольные напитки)

2. Напитки

3. Холодные закуски и салаты

4. Супы

5. Основные горячие блюда

6. Десерты + горячие напитки (чай, кофе)

7. Диджестивы (крепкие алкогольные напитки)

 

Подача напитков

В «Золотом гвозде» Гостям предлагается большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков. Все, что предлагается необходимо уметь правильно и красиво продавать и подавать.

К соку или минеральной воде необходимо предложить лед. К минеральной воде, предлагается еще и лимон, который подается отдельно, нарезанный ломтиками на блюдце.

Когда напитки подаются на стол в кувшине или бутылке, предлагайте свою помощь в разливе напитка. Если Гости заказали бутылку водки, то ее следует открывать на их глазах.

 

Речевые модули. Заказ на напитки.

Какой коньяк Вы предпочитаете, Хеннеси или Арарат?

Какое пиво Вы желаете? Кроненбург или Крущовице?

Желаете попробовать Шпатен или ……?

Что закажите из напитков? У нас большой выбор соков, минеральная вода, пиво и т.д.

Вам минеральную воду с газом или без? Со льдом? С лимоном? (или, лимончик принести?).

 

Ко всем напиткам, которые сервируются со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Эти трубочки подаются также к безалкогольным напиткам. Трубочки можно подавать в бокале, но лучше приносить их отдельно, завернутыми в салфетку.

 

 

 

Подача вина

 

Как правило, Гости затрудняются в выборе вин, поэтому задача официанта - помочь в выборе вина. Чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:

· Вкусовые качества вина (легкое, терпкое, столовое и т.п.);

· Цену вина;

· Емкость бутылки;

· Страну производителя вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда;

· Фирму производитель данной марки вина;

· Что белое вино подается к рыбным блюдам, красное – к мясным блюдам;

Розовое - к десерту;

· Температуру подачи вин и спиртных напитков.

 

Предлагая вино, ориентируйтесь на вкус Гостя! «В нашей винной карте Вы найдете самые популярные вина от лучшего производителя. Какое Вы предпочитаете, красное или белое? (Сладкое или сухое.)»