Обратный контроль (обратная связь, чек-бэк)

 

Самое главное, что позволяет Вам считать работу выполненной отлично – это Удовольствие, которое получил Гость. Вы должны приложить все усилия, чтобы Гостю все понравилось и чтобы исправить ситуацию, в которой Гость будет чувствовать себя недовольным. Для этого нужна так называемая обратная связь:

· Спросите у Гостя: «Как Вам понравилось сегодня блюдо», когда убираете грязную тарелку. Выбирайте момент, не нужно спрашивать мнение Гостя о блюде в тот момент, когда он жует или разговаривает по телефону.

· Если Гость остался доволен – пожелайте ему еще раз приятного аппетита и не забудьте сказать спасибо кухне за отлично выполненную работу.

· Если Вы заметили, что Гость чем-то недоволен, постарайтесь узнать причину недовольства: «Что именно Вам не понравилось?». Если блюдо показалось Гостю пресным, сухим или холодным, предложите Гостю специи, дополнительный соус или подогреть это блюдо. Если Гость жалуется на нарушение технологии приготовлении блюда, т.е. по его мнению, блюдо пересоленное, пережаренное и пр. принесите извинения Гостю и немедленно сообщите об этом менеджеру смены. В таком случае по желанию Гостя блюдо заменяется, его стоимость может не включаться в счет, Гость может получить «комплимент» от «Золотого гвоздя» – это решение принимает только менеджер смены.

· Если в блюде находится доп. ингредиент, которого там быть не должно (волос, ноготь, насекомое), официант приносит свои извинения, забирает тарелку и уносит ее менеджеру,который принимает решение о дальнейших действиях с нашей стороны.

Во всех остальных случаях выясняет причину недовольства Гостей и ставит в известность менеджера, оставляя блюдо на столе у Гостя.

 

В любом случае, если у Вас что-то вызывает сомнения, спросите совета у Наставника или менеджера смены, но не оставляйте Гостя недовольным и не старайтесь решить проблему сами!!!!!!

 

Обратная связь обязательна в следующих случаях:

ü если вы порекомендовали Гостю блюдо;

ü если Гость заказал блюдо-новинку;

ü если Гость недоел блюдо.

 

В этих трех случаях обратный контроль делается, когда Гость только попробовал блюдо.

 

Процедура расчета с Гостями

 

В «Золотом гвозде» расчет Гостей осуществляют официанты. Расчет с Гостями проводится по счетам, напечатанным на чеках. Официант должен принести счет по первой просьбе Гостя!

 

Информация в чеке (кол-во гостей). В чеке представлена следующая информация

• Дата, время
• № стола
• Количество Гостей
• Фамилия официанта
• Заказ
• Стоимость блюд и итоговая сумма и проч.

 

По мере необходимости, Вы можете менять информацию в чеке, например, помощью менеджера менять количество Гостей в следующих случаях:

· Если Количество Гостей за одним столиком увеличивалось, например, было 2 Гостя, к нм пришли еще 3 человека и сказали, что счет будет общий, то вы обращаетесь к менеджеру и меняете количество Гостей в Кипере.

· Если, наоборот, Гостей было 7, счет был общий, 2 из них ушли, вы ничего не меняете.

· Если Гости сделали заказ, рассчитались, а потом заказывают что-либо еще, вы «заводите» новый стол и указываете количество Гостей – 0 человек.

 

Разделение счетов. При повторении заказа обязательно уточните у Гостей будет у них счет общий или будут разные счета (например: «Вам счет общий или раздельные?»). Если вы вовремя не уточнили этого, то по просьбе Гостя о разделении счетов, обращаетесь к менеджеру и вместе с ним разделяете общий счет. Эта процедура не сложная, но занимает довольно много времени, а потому не заставляйте Гостей ждать счет, ЗАРАНЕЕ уточняйте необходимую информацию.

Расчет Гостей. По требованию Гостя официант делает запрос у админа на распечатывание предчека, предварительно тщательно проверив его правильность. Предчек кладется в специальную папку.

· Подав счет Гостям, официант отходит от стола, чтобы дать возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты.

· К расчету принимаются только денежные единицы РФ, а также карты безналичного расчета: «Виза», «Мастер Карт».

· К расчету принимаются все купюры (даже рваные, грязные и мятые), на которых сохранен номер банкноты, площадь всей купюры должна быть не менее 55%. Однако, сдача такими купюрами не дается!

· После того как Гость приготовил деньги или карту для оплаты, официант подходит к столу, спрашивает: «Вас можно рассчитать?», получив согласие, забирает деньги и предчек, проверяет наличие необходимой суммы оплаты в пределах видимости Гостя.

· В случае расчета гостя картой официант приносит после оплаты Гостю 2 чека, Гость их подписывает. Один из чеков официант относит кассиру

· При расчете наличными итоговый чек кладется в специальную папку.

· Сдача приносится МОМЕНТАЛЬНО. Сдача приносится в ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ, даже если Гость сказал вам: «Спасибо».

· Если Гость вам сказал: «Спасибо, СДАЧИ НЕ НУЖНО», официант может не выносить сдачу, при этом выносит Гостю ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК.

· Если в кассе не оказалось мелких денег – это не основание не давать сдачу! Попросите менеджера смены найти мелочь, чтобы рассчитать Гостя

· При любых проблемах с расчетом пригласите к столу менеджера!

· В нашей Компании НИКОГДА НЕ ВЫМОГАЮТ «чаевые»!!! Это добровольное вознаграждение! Деньги, которые Гость оставляет на столе после ухода считаются «чаевыми».

· «Чаевые» отдаются под запись кассиру (менеджеру), в конце смены % от чаевых отдаются в «Золотом гвозде», ХОСТЕСС, бару, кухне, официантам.

· Помните, что «чаевые» – результат общего уровня работы заведения, согласованности и взаимопомощи коллег.

 

НО! ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЭТОМ НЕ ЗАКОНЧИЛОСЬ!

Если Гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним и предлагать заказать дополнительные блюда и напитки, менять пепельницу, то есть продолжать уделять Гостям внимание.

 

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ТОЛЬКО ПОСЛЕ ТОГО,

КАК ГОСТИ ПОКИНУЛИ «Гастропаб»!

 

Прощание с Гостем

 

От того, будут ли к нам в «Золотой гвоздь» возвращаться Гости, зависит жизнеспособность Компании и стабильность Вашего рабочего места. В Ваших силах обслужить Гостя так, чтобы удовольствие, которое он получит при посещении «Гастропаба», заставило его снова и снова приходить к нам. Кроме того, важно правильно проводить Гостя.

· Когда Вы уже принесли Гостю счет, и он его оплатил, ни в коем случае не пытайтесь сделать генеральную уборку стола – просто уберите грязную посуду, поменяйте пепельницу.

· Главное, чтобы Гость не подумал, что Вы выгоняете его!

· Постарайтесь быть неподалеку при уходе Гостя, чтобы иметь возможность с ним попрощаться

· Провожая Гостя, узнайте его мнение о посещении в целом, задав вопрос «Как Вам у нас понравилось?»

· Вежливо пригласите его в следующий раз, приглашайте на какое-то конкретно событие: «Приходите к нам завтра на бизнс-ланч», «Будем рады увидеть Вас снова!», «Обязательно приходите к нам вечером отдохнуть».

 

 

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

Конфликтные ситуации

Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в сфере гостеприимства, необходимо иметь представления о конфликтах, причинах возникновения и способах их решения.

Конфликты проще предупреждать, чем потом бороться с их разрушительными последствиями. Способов предупреждения существует несколько: грамотная организация рабочего процесса и свое внутреннее отношение к происходящему, к гостям, к себе. От вашего позитивного настроя во многом зависит будет ли конфликт или нет. Начните с себя и увидите, как мир изменится к лучшему!

Меняй мир, через перемены в себе!

В нашей работе каждый день бывают ситуации полной загруженности зала. И если к ней не подготовиться, то такая ситуация может превратиться в ситуацию «запары» - когда работы много, а времени катастрофически е хватает. Для того, чтобы снизить нагрузку и увереннее чувствовать себя в часы полной загруженности зала, стоит прибегнуть к нехитрым способам:

 

1. тщательная подготовка (накрученные приборы, подготовленная посуда, чистые пепельницы, наполненные кондименты и проч.)

2. продавать, а не просто принимать заказы, знать продукт, направлять своих Гостей, быть гидом по меню (пользоваться приемами «продавца», быть активным, проявлять инициативу, блестяще владеть знаниями меню)

3. предугадывать (быть внимательным, ориентироваться на предпочтения Гостя, на изменение климата на улице: в холодное время предлагать горячие, согревающие напитки, в жаркое – прохладительные; вовремя принести вазу; предлагать дополнительные напитки когда осталась 1/3 и т.д.)

4. расставлять приоритеты (рассчитывать свое время так, чтобы ни минута не пропадала даром)

5. работать в команде (я помогу коллеге и мне помогут, Гости пришли не ко мне и не к нему, они пришли К НАМ!).

 

 

6 приоритетов в работе официанта

 

При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например, в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)

1. Подойти к Гостю (новый Гость, приём заказа, недовольный Гость).
2. Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.
3. Рассчитать Гостя.
4. Пересервировать стол.
5. Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.
6. Выполнить обязанности по смене.

планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное!

ДЕЙСТВУЙТЕ!!!

 

Если конфликт произошел, то необходимо предпринять определенные действия, по устранению его последствий. Эти действия в конфликтных ситуациях могут быть разными, всегда это зависит от причины возникновения конфликта.

 

Пример ситуации	Действия	Речевой модуль
Официант уронил блюдо на пол	Сообщить менеджеру Позвать уборщицу Предупредить гостя, что блюдо задерживается	Извините, Ваше блюдо сейчас приготовят заново. Вам приготовить то же самое блюдо или что-то, что готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Гость уронил блюдо на пол	Позвать уборщицу или немедленно помочь самому. Выразить сочувствие Предложить повторно приготовить это же блюдо или другое. Сообщить менеджеру	Очень жаль, что так получилось, вам приготовить это же блюдо заново, или другое, которое готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Официант облил гостя (опрокинул на него блюдо)	Немедленно извиниться, предложить гостю помощь. Сообщить менеджеру.	Мне очень жаль, что так произошло. Давайте я вам помогу. Через несколько минут ваш напиток будет приготовлен заново.
Блюдо готовили дольше положенного («запара» на кухне)	Сообщить менеджеру о задержке блюда. Извиниться и сообщить гостю уточненное время приготовления блюда	К сожалению, ваше блюдо задерживается. Оно будет готово через столько-то минут, а пока может быть напиток или закуску, чтобы скрасить ожидание?
Гостю перепутали блюдо, вынесли другое	Сообщить гостю о случившимся, выяснить нужна ли замена блюда на выбранное	Извините, вам принесли не то блюдо. Вам приготовить выбранное вами блюдо, или другое, которое готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Претензии гостя по качеству блюд, по вкусу	1. Уточнить суть претензии, выразить сожаление 2. Сообщить менеджеру	А что именно Вам не понравилось? Мне очень жаль, что так произошло. К сожалению, решение данного вопроса не в моей компетенции, сейчас я приглашу менеджера и он Вам поможет.
В блюде находится посторонний предмет	Официант немедленно убирает блюдо, извиняется, сообщает менеджеру	Мне очень жало, что так произошло, позвольте я уберу тарелку. Сейчас я приглашу менеджера и он решит данный вопрос.

 

Если Вы не знаете как правильно действовать в той или иной ситуации, извинитесь перед Гостем за произошедшее и немедленно обратитесь к менеджеру. Менеджер лично подходит к столику, если Гость демонстрирует негативные эмоции, т.е. Гость недоволен.