Приоритеты при приеме заказа

Если к Вам приходят и садятся одновременно несколько столов:

• Подходите к столу, приветствуете, представляетесь (см. выше)

• Принимаете заказ у стола №1

• Вносит заказ в Айко

• После внесения заказа стола №1, подходите к столу № 2 и повторяете алгоритм (см. п.п.1-3). И т.д.

• Далее согласно алгоритму обслуживания

 

Если столы приходят к вам в течение 5-10 минут, и вы не успеваете принять заказ, поприветствуйте Гостя, подайте ему меню (см. выше) и попросите его подождать несколько минут: «Здравствуйте, меня зовут… Я подойду к вам через несколько минут. Обратите внимание на акции, которые проходят в нашем «Гастропабе»…».

Аперитив

Аперитивы - аперит'ив (сущ., м. р.) [от франц. aperitif - "вызывающий аппетит"] - это слабоалкогольные напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Аперитив предлагается при подаче меню. Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини), легкие белые полусухие вина, шампанское и игристые вина, а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой несладкий напиток (пиво, сок (особенно свежевыжатый), минеральная, вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа.

Не следует путать напитки и аперитивы - принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда Гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором – напитком.

Заказ на аперитивы должны выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и «Гастропаба».

Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а потом сделать сразу весь заказ: закуски, горячее блюда, напитки, десерты. Если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они «не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки на это большинство людей сразу же соглашаются.

 

Речевые модули. Заказ аперитива.

1) Желаете что-нибудь попить?

Могу предложить сок, минеральную воду, холодное разливное пиво!

2) - Выпьете что-нибудь сразу? Алкогольное или безалкогольное?

- Мартини, пожалуйста.

- Как насчет Мартини Бьянка с апельсиновым соком и со льдом?

3) Вы закажите сразу что-нибудь из напитков/ Бокал белого (красного) вина или свежевыжатый сок?

Когда официант приносит напиток Гостю, он должен проговаривать то, что он принес: «Пожалуйста, апельсиновый сок! Пиво Туборг, пожалуйста!».

 

Принятие основного заказа

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ. Если же Гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает Гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что он должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать и вкусно описывать блюда.

 

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:

· Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого Гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.

· Точно знать состав, выход, время, способ приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда

· Предлагать аперитив

· Предлагать фирменные блюда, специальные предложения от шеф-повара

· Постоянному Гостю предложить новинки в меню

· Предлагать суп в обеденное время

· Предлагать салаты и закуски, десерты

· Ненавязчиво предлагать более дорогие блюда и напитки

· При предложении нового напитка не забывать про закуски к нему

· Если Гость согласился на аперитив, сразу предложить закуску к нему (к пиву это могут быть сырное ассорти, рыбное плато; к вину или шампанскому – фруктовое ассорти.

· Описывать блюда так, чтобы Гостю захотелось их съесть

· Если вдруг какое-то блюдо или напиток отсутствует, не говорить просто «Этого нет» – предложить альтернативу! Либо сбегать в магазин

· Если Гости заказывают напитки – предлагайте большие емкости (вместо бокалов вина – бутылку, если пиво, сок, морс, колу, то сразу 0,5л)

· Если Гость сомневается, что не сможет съесть блюдо и поэтому не хочет заказывать – напомните, что мы можем после трапезы упаковать оставшееся с собой

· Помните, после трапезы очень приятно съесть десерт, который не мыслим без горячего напитка (чай, кофе). Даже сытый человек легко согласится на чай или кофе, если ему предложат!

 

После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

· Предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.

· Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, то необходимо спросить, что Гость предпочитает, есть сначала. (В классическом варианте – сначала рыбные блюда, затем – мясные, потом блюда из птицы).

· Если Гости заказали блюда из разных категорий, различные по времени приготовления, например, 1 Гость-салат, 2 – горячее, необходимо уточнить очередность подачи блюд: «Салат будет готовиться 10 минут, горячее – 20 минут. Вам блюда выносить по мере приготовления или одновременно?» УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ В АЙКО, используя модификаторы «Готовить сразу», готовить позже» и др.

· Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящая к заказанному блюду).

· Осведомить Гостей о сроке приготовления блюд (особенно горячих).

· Уточнить последовательность выполнения заказа (Чай подать сразу,… или принести вместе с десертом?)

· Четко повторить заказ для исключения ошибки и неточностей в принятом заказе.

· Ввести заказ в память компьютера.

· Засервировать стол в соответствии с заказом.

· Приступить к выполнению заказа.

Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, при этом, занося заказ в память компьютера, необходимо к десерту добавить комментарий «готовить позже». Возможно, предложить Гостям сделать заказ на десерт после того, как они съедят горячие блюда.

По мере поедании Гостем заказанных блюд и ориентируясь на его предпочтения в очередности подачи блюд, официант сообщает повару, когда можно начинать готовить десерт. Помните, что десерты имеют разное время приготовления, поэтому заранее ставьте в известность повара.

 

Прием «ёлочки»

Прием «ёлочки» - это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы.
Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню от частного к общему.

Преимущества использования приема «ёлочки»:

· вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;

· вы экономите время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;

· в процессе составления «ёлочки», вы лучше узнаете меню и сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.

Так, предлагая гостю десерт, вы вместо вопроса: «Вы будете десерт?», уточняете: «На десерт Вы предпочитаете мороженое, фрукты или тортик?» (см.Приложение 1)

 

Полный заказ

1. Аперитивы (алкогольные и безалкогольные напитки)
2. Напитки
3. Холодные закуски и салаты
4. Первые горячие блюда (супы)
5. Вторые горячие блюда
6. Десерты + горячие напитки (чай, кофе)
7. Диджестивы (крепкие алкогольные напитки)

Принимая заказ у Гостя, сверьте его с полным списком. Если в заказе чего-то не хватает, предложите это. Помните, что если Гость заказывает десерт, автоматически ему нужно предложить горячий напиток, и наоборот, если Гость заказывает чай/кофе, без десерта этот напиток не так интересен.

Предлагайте все позиции, в тот момент, когда еще принимаете заказ у Гостя, пока он голоден, он готов заказать ВСЁ!

А также для увеличения среднего чека, выручки и соответственно вашего дохода используйте следующие, проверенные способы увеличения продаж:

§ предлагайте дополнительные напитки, когда в бокале осталось не менее 1/3 от общего объема

§ предлагайте дополнительные соуса, гарниры, добавки,

§ предложите Гостю сделать коктейль по собственному рецепту из наших ингредиентов

§ предложите блюда взять с собой – дома не придется готовить

Для того чтобы увеличить свою выручку и выручку своего заведения, необходимо отлично знать меню своего бара.

Предложи все позиции!

Гость сам решит, сколько он захочет съесть!

 

 

При приеме заказа поинтересуйтесь у Гостя как он хочет покушать: легко или плотно?

 

 

«Плотно покушать» = Полное предложение

1. Аперитив

2. Основной напиток

3. Закуска, салат

4. Суп

5. Основное горячее блюдо

6. Десерт + горячий напиток

7. Диджестив

 

«Легко перекусить»

1. Аперитив

2. Основной напиток

3. Закуска, салат

4. Основное горячее блюдо

5. Диджестив

НО! Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы Компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не преступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении блюд и напитков, то Гость, даже если он согласиться с предложением официанта, никогда больше не придет в наш «Гастропаб» со столь навязчивым сервисом.

Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе.

Одно меню ВСЕГДА должно лежать на столе у Гостей до момента их ухода. Если стол маленький, можно меню забрать, но предупредить Гостя, что по первой просьбе вы его принесете. Помните, что нельзя ничего ставить на меню, от этого оно быстро выходит из строя.

ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ПРИЕМА ЗАКАЗА: 5-7 МИНУТ, это время позволяет принять заказ, дополнить его, предложить Гостю блюда в соответствии с ЕГО предпочтениями, вы демонстрируете вашу готовность помочь Гостю, вашу заинтересованность в госте и профессионализм.

 

 

Сервировка стола

Сервировка стола может быть:

· Предварительной (мы готовим стол к приходу Гостя):

· Кондименты (condiments в пер. с англ. – «специи»): солонка и перечница – выставляются на чистый стол, если стол стоит у стены – у стены по центру; на отдельно стоящем столе – по центру. Солонка ставится слева, перец справа относительно входа.

· Зубочистки – ставятся перед кондиментами. Количество зубочисток в стаканчике должно быть таким, чтобы зубочистки легко вынимались по одной.

· Салфетница с салфетками (10 шт.) ставится за кондиментами.

· Пепельница находится на баре, при необходимости чистая и сухая выставляется на стол

· Табличка «ЗАБИТО» ставится по центру стола, так, чтобы всем входящим Гостям ее было хорошо видно.

· Перед подачей блюд:

· Приборы, соответствующие заказанным блюдам (кладутся в корзинку поверх белой салфетки);

· Масло и мельница с перцем;

· Индивидуальные тарелки, если Гости заказали 1 блюдо на несколько человек;

· Хлеб в корзинке (поверх белой салфетки) по 2 кусочка на Гостя (если Гостям нужен хлеб).

 

Работа с подносом

Обратите внимание! Между Подносом и Разносом есть разница! Будьте профессиональны и говорите правильно

• Поднос – плоский предмет с закругленными краями, изготовленный из дерева, металла, пластмассы или другого материала и предназначенный для поднесения блюд и напитков гостю.

• Разнос – это строгий резкий выговор, внушение, критика или оценка со стороны руководителя.

Поднос – продолжение руки официанта. Официант всегда должен быть в зале с подносом.

• НЕ ХОДИМ С ПУСТЫМ ПОДНОСОМ! Перед тем, как пойти через зал, остановитесь на секунду, оглядите свою позицию и если у вас на столах все в порядке, то помогите коллегам – работайте в команде! Уберите пустые тарелки с их столов, поменяйте пепельницы и т.д. – будьте внимательны и гостеприимны.

• Поднос можно носить только на одной руке (в исключительных случаях разрешается слегка придерживать поднос второй рукой).

• Вся посуда, приборы приносятся и уносятся только на подносе либо в салфетке, но не просто в руке!!! (Разрешается носить в руках блюда, которые подаются на столовых тарелках (d 23-25), а также тарелки с горячим при этом, держать так, чтобы пальцы не касались верхней части тарелки. Для этого тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по бортику тарелки, а остальными поддерживать ее.

• Не стоит делать из грязной посуды башни, убирая посуду со стола, тарелки составляются одна в другую, приборы кладутся рядом на поднос. Ставить бокалы и пепельницы в грязные тарелки не стоит.

• Не нагружайте поднос сверх меры, нести поднос даже с грязной посудой нужно красиво, держа его одной рукой.

• Подносом нельзя размахивать, вытирать его об себя, прятать за спину и проч.

• Ставить поднос на стол нельзя!

• За чистотой подносов следят официанты, регулярно протирая их или отдавая на мойку в случае сильного загрязнения.

 

ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ

При подаче всех блюд следует соблюдать общие правила:

· Все блюда и напитки, подаются с учетом «правила руки», т.е. как бы приобнимая Гостя так, чтобы между Вами и Гостем не было вашего локтя. С правой стороны от Гостя правой рукой, с левой стороны левой рукой.

 

· Обслуживание (подача меню, прием заказа, подача блюд и напитков и т. д.) всегда начинается с детей, далее обслуживаем женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается со старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание начинается со старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним.

 

· Столовые приборы нужно приносить в корзинке, в которую предварительно кладется белая салфетка. Ложки для супа кладутся непосредственно на подстановочную тарелку. Приборы должны быть чистые и натертые до блеска, без следов от воды. Брать столовые приборы можно только двумя пальцами за край ручки. Если Гость заказал несколько блюд, вы можете вынести все необходимые ему приборы сразу – в одной корзинке. Если Гостей несколько и приборов много, принесите их в нескольких корзинках и поставьте на разные участки стола.

 

· Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то необходимо попросить помочь официанта или менеджера, которые свободны в данный момент. Старайтесь делать интервал между подачей как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь хозяин стола).

 

· Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к Гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о Гостях и их заказ будет выполнен так быстро, как только это будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно - предложить дополнительный напиток.

 

Помните, что вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить Гостей.

Последовательность подачи

Заказ выполняется в следующем порядке:

1. Аперитивы (алкогольные и безалкогольные напитки)

2. Напитки

3. Холодные закуски и салаты

4. Супы

5. Основные горячие блюда

6. Десерты + горячие напитки (чай, кофе)

7. Диджестивы (крепкие алкогольные напитки)

 

Подача напитков

В «Золотом гвозде» Гостям предлагается большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков. Все, что предлагается необходимо уметь правильно и красиво продавать и подавать.

К соку или минеральной воде необходимо предложить лед. К минеральной воде, предлагается еще и лимон, который подается отдельно, нарезанный ломтиками на блюдце.

Когда напитки подаются на стол в кувшине или бутылке, предлагайте свою помощь в разливе напитка. Если Гости заказали бутылку водки, то ее следует открывать на их глазах.

 

Речевые модули. Заказ на напитки.

Какой коньяк Вы предпочитаете, Хеннеси или Арарат?

Какое пиво Вы желаете? Кроненбург или Крущовице?

Желаете попробовать Шпатен или ……?

Что закажите из напитков? У нас большой выбор соков, минеральная вода, пиво и т.д.

Вам минеральную воду с газом или без? Со льдом? С лимоном? (или, лимончик принести?).

 

Ко всем напиткам, которые сервируются со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Эти трубочки подаются также к безалкогольным напиткам. Трубочки можно подавать в бокале, но лучше приносить их отдельно, завернутыми в салфетку.

 

 

 

Подача вина

 

Как правило, Гости затрудняются в выборе вин, поэтому задача официанта - помочь в выборе вина. Чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:

· Вкусовые качества вина (легкое, терпкое, столовое и т.п.);

· Цену вина;

· Емкость бутылки;

· Страну производителя вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда;

· Фирму производитель данной марки вина;

· Что белое вино подается к рыбным блюдам, красное – к мясным блюдам;

Розовое - к десерту;

· Температуру подачи вин и спиртных напитков.

 

Предлагая вино, ориентируйтесь на вкус Гостя! «В нашей винной карте Вы найдете самые популярные вина от лучшего производителя. Какое Вы предпочитаете, красное или белое? (Сладкое или сухое.)»

Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, но недопустимо давать Гостям информацию о вине, не, будучи уверенным, в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу определят ошибку, что может послужить причиной отказа от вина.

Если Гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, он должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у менеджера смены, или бармена.

Еще лучше - принести и показать бутылку вина, о которой идет речь, Гостю. Для знатока будет достаточно этой информации, и больше вопросов не возникнет. В обязательном порядке официант должен четко повторить заказ на вино!

Перед тем как подавать на стол бутылку вина, официант должен засервировать стол бокалами. Протертые и отполированные бокалы под вино хранятся за барной стойкой у бармена. Бокалы нужно брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не осталось следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от Гостя, в продолжение кончика ножа.

После того как стол был засервирован, можно подавать вино.

Вино открывает официает/бармен, официант приносит на стол Гостям уже открытую бутылку вина:

· Официант берет бутылку в правую руку, ближе к донышку, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть, обращена к Гостю.

· Бутылку, когда Вы наливаете вино, следует все время держать в правой руке, этикеткой к Гостю.

· «Хозяину стола» вино наливают в последнюю очередь.

· Красное вино подают комнатной температуры и наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое вино подают охлажденными и наливают чуть меньше половины бокала.

· Чтобы после того, как официант закончит наливать вино в бокал, оставшаяся на горлышке капля не стекла по бутылке, ее необходимо «ловить». Делают это следующим образом: после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Затем горлышко бутылки промокают салфеткой обратным вращением бутылки.

 

Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки!

 

При подаче вина учитывайте следующее:

· Если после того, как вино было разлито всем Гостям, бутылка не опустела до конца, ее ставят обратно на стол этикеткой к Гостю.

· Если Гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить бокалы чистыми. В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, Гостям можно доливать вино в бокалы, из которых они уже пили.

· Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой руки, соблюдая «правило руки».

· Гость может разлить вино самостоятельно, если он изъявил такое желание.

· Гость может отказаться от вина, в этом случае обратитесь к менеджеру.

 

Замена вина без включения его стоимости в счет производиться в следующих случаях (решение об этом принимает менеджер):

· Вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марки вина (например, вино прокисло).

· Брак фирмы – изготовителя (недолив вина, дефект бутылки или этикетки и т.д.).