Стандарты встречи и приема гостей.

· Менеджер обязан практически всегда встречать гостей. Если по ряду причин менеджер не может встретить гостей, то он обязательно должен делегировать полномочия ответственным сотрудникам (хостесс, старшему официанту и т.д.).

· Приветствие гостей осуществляется исходя из правил делового этикета. Используя гостеприимную, ненавязчивую улыбку поприветствовать гостей: до 12.00- доброе утро, с 12.00 до 18.00- добрый день, с 18.00 до 00.00- добрый вечер, и далее - доброй ночи. Помните: «Человек составляет первое психологическое впечатление о человеке за первые 30 секунд встречи. Поэтому, очень важно сразу произвести на гостя хорошее впечатление!»

 

· После приветствия нужно предложить гостю разместить верхнюю одежду в гардеробе (если он есть), или на вешалке в зале.

 

· Если в зале нет свободных мест, гостям предлагают подождать, предупредив, сколько времени на это потребуется.

 

· Используя метод наводящих и открытых вопросов, уточняем у гостя: на сколько человек подготовить стол, где им будет удобнее расположиться – в курящей или некурящей зоне, возле окна или около бара, на стульях или на диванчике и т.д.

 

· Провожая гостя в зал, следует идти впереди него, а не сзади!

 

· Получив одобрение гостя. Приглашаем его к столу, помогая разместиться. Если присутствуют дамы, то в первую очередь помогаем разместиться им.

 

· Пока официант готовится подать меню, менеджер может предложить что-нибудь на аперитив.

Стандарты телефонного этикета.

Так как менеджер обязан отвечать на телефонные звонки, он должен владеть правилами

телефонного этикета! Ниже приведены самые основные.

· Взять телефон следует после третьего звонка (до четвертого)

· Говорить нужно внятно, четко, не торопясь.

· Голос должен быть доброжелательным, спокойным.

· Диалог нужно строить правильно: «Добрый день, ресторан…………, менеджер…….. слушаю Вас!»

· Чтобы отвечать на телефон, менеджер должен владеть самой оперативной информацией.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашем предприятии не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:

· “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

· “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

· “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

· “Подождите секунду, я скоро вернусь ”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

 

 

· “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Телефонный диалог один из важных элементов работы менеджера. Поэтому относиться к нему нужно со всей ответственностью, так как, это тоже часть сервиса, который вы дарите гостям. Если вы делегируете полномочия по телефонным разговорам кому-либо, то вы должны быть абсолютно уверены, что этот человек может ответить на телефонный звонок не хуже вас.

Пластиковая карта менеджера.

· Пластиковая карта менеджера нужна для осуществления контроля работы подразделений через компьютерную систему предприятия.

· Карта должна храниться только у менеджера лично и не может передаваться другому лицу

· За операции, осуществляемые через карту, менеджер несет персональную ответственность.

· На карте менеджера существуют определенные права доступа к различным операциям. Данные права утверждаются финансовым директором компании.

· При порче или утере карты, менеджер обязан возместить её стоимость.

 

Осуществление контроля над работой зала.

· Во время обслуживания официантами гостей, менеджер обязан контролировать качество и безопасность подаваемых блюд и напитков, а также качество сервиса.

· Когда в зале есть гости, менеджер должен быть в зоне их видимости. Если вам нужно по каким-либо рабочим вопросам отлучиться, то делегируйте свои полномочия старшим смены (официант, бармен и т.д.).

· Как только вы видите, что кто-то из ваших подчиненных не справляется, или в каком-либо подразделении возникли трудности, тотчас же приступайте к их устранению! Важно решить проблему на начальном этапе, чтобы в дальнейшем избежать возможных конфликтных ситуаций!

· Во время большого наплыва гостей, очень важно быть сосредоточенным во всем. Обязательно поддерживайте обратную связь со всеми подразделениями.

· Оперативно редактируйте электронный стоп - лист, чтобы избежать не желательных отмен и отказов.

· Постоянно подбадривайте персонал на выполнение качественной работы.

· Обязательно следите за тем, чтобы сотрудники, ответственные за какую-либо позицию, постоянно держали её в чистоте и дополняли всем необходимым для обслуживания.

· Согласно чек – листу на день, контролируйте самые ответственные участки, которые используются для обслуживания гостей. Ведь как обычно бывает, пропустите какую-либо мелочь и она всплывет в самый не подходящий момент.

· Постоянно совершенствуйте работу зала, применяя «менеджмент качества»: клавиатура электронной станции официанта должна быть удобной в использовании, чистая. В самой системе также должно быть все удобно расположено, так как это ускорит и упростит внесение заказа. Станции официанта расставляются исходя из удобства обслуживания и т.д.

 

· Помните! Менеджер ответственен за всю работу предприятия в целом, но когда в зале есть гости - основной приоритет обязательно должен быть направлен на качественное обслуживание.

Административные аспекты работы менеджера.

Менеджер, помимо своей работы в зале обязан также вести и некоторые административные дела.

 

· Все чистые бланки должны храниться у менеджеров в отдельной папке, в достаточном количестве.

· В течение каждого месяца менеджеры предприятия ведут несколько документов:

- в конце месяца составляют мастер - график на следующий месяц, который рассматривает и утверждает руководитель предприятия. График должен быть вывешен за 5 дней до начала его действия с подписью руководителя и менеджера.

- табели учета рабочего времени менеджеры должны сдавать в бухгалтерию два раза в месяц: 1)Для начисления зарплаты. 2) Для начисления аванса. Также, в конце месяца в бухгалтерию сдаются: ведомость о дисциплинарных взысканиях, ведомость по бою посуды, и т.д.

- каждый понедельник распечатывать руководителю и себе отчет за неделю, который включает в себя: отчет об отказах, с приложением объяснительных, кассовый протокол, отчет о скидках, ведомость транспортных расходов (если такая присутствует на предприятии), книгу отзывов и предложений, отчет о расходе блюд по категориям и т.д.

- принимать от персонала объяснительные, служебные записки (правильно составленные) и архивировать их в отдельную папку.

· Каждую смену обязательно проводятся собрания и пятиминутки.

· Один раз в месяц проводится общее собрание всех сотрудников зала с привлечением руководителей других структурных подразделений. На собрании обязательно освещаются финансовые вопросы предприятия, организационные, ситуационные и т.д.

· Два раза в месяц проводится «Круглый стол менеджеров компании». Это своеобразная площадка для общения, обсуждения различных вопросов, обмена опытом и т.д.

 

Наставничество и обучение.

Не маловажным фактором в достижении качественного сервиса является подбор и подготовка персонала. С первых дней стажировки претендента, нужно выработать четкий подход в его адаптации на рабочем месте, чтобы в дальнейшем не тратить «драгоценное время» на переучивание, или того хуже решать конфликтные ситуации одна за другой, возникшие по вине нерадивого сотрудника.

· В первый же день ознакомьте претендента с предприятием, расскажите историю возникновения компании. Познакомьте со всеми структурными подразделениями предприятия и их руководителями.

· Сразу оговорите срок стажировки и обучения, а также структуру обучения.

· Объясните какие стандарты и правила используются на предприятии для ведения работы (единые стандарты компании, внутренние стандарты, должностные обязанности, правила противопожарной безопасности, нормы охраны труда, сан.эпид. нормы и т.д.)

· Для лучшего усвоения информации претендент должен заполнить «лист наблюдения». На основе полученной информации менеджеру будет легче понять в какой области нужно провести дополнительное обучение.

· Программа обучения должна быть построена таким образом, чтобы новичок постепенно отрабатывал полученные знания на практике под руководством наставника. Главная задача учебного процесса - поэтапное освоение профессии, должности.

· Разделить процесс обучения следует между всеми менеджерами. Назначьте ответственных за стажировку на местах (опытного официанта, бармена и т.д.).

 

Наставничество это не надзирание или контроль, наставничество это прежде всего воспитание. И как вы «воспитаете своего сотрудника, так он и будет работать – либо хорошо, либо плохо!