Стандарты приема заказа и обслуживания гостей.

· Подойдя к столу, официант обязан представиться: «Добрый день, меня зовут ______, я сегодня буду вас обслуживать»

· Заказ принимается в порядке обслуживания: дети, дамы по старшинству, далее мужчины по старшинству.

· При приёме заказа официант располагается возле гостя делающего заказ, выбрав оптимальное расстояние для того, чтобы не говорить шёпотом или слишком громко.

 

· В первую очередь принимаем заказ на аперитив сразу после подачи меню и карты бара.

 

 

Заказ на аперитив принимается зразу же после того как вы рассадили гостей, подали меню,

И до принятия основного заказа.

 

 

· Если гости затрудняются в выборе, официант обязан что-нибудь порекомендовать из спец. предложений ресторана, исходя из возраста гостей, настроения, времени года и т.д.

 

· Очень важно знать и правильно рекомендовать сочетания блюд и напитков.

 

· Золотое правило: «Обязательно нужно продублировать заказ».

 

· Вносим заказ в компьютерную систему ресторана на станции официанта с уточнениями и дополнениями.

· На барной стойке формируем напитки для подачи и выносим их гостям в течении максимум 8 минут. Сначала подаются безалкогольные напитки, потом алкогольные. Принеся разнос с напитками, официант ставит его на подсобный стол (если он есть), или подает напитки с разноса. Наливает напитки гостям с правой стороны и только правой рукой. Бутылку с напитком нужно держать таким образом, чтобы этикетка всегда была хорошо видна гостю. Получив согласие гостя, официант наливает воду на 2/3 бокала, не дотрагиваясь бутылкой до его края. Если гость попросил к воде лимон, то его приносят на пирожковой или чайной тарелке, нарезанным кружочками или дольками. А если попросили лед, то его приносим в ведерке для льда (ice bucket), или в крайнем случае подаем лед в креманке.

 

· Все напитки подаются сразу, за исключением вин, которые подаются вместе с блюдами, к которым они заказаны и диджестивов.

 

· Все напитки, которые подаются из бара в бутылках- открываются только на глазах у гостей!

 

· Подавая напитки или блюда нужно обязательно презентовать их. Например:

«Пожалуйста, салат цезарь с креветками».

· При общении с гостем официанту запрещено использовать некоторые слова: нет, не, не знаю, ваш, ваше, простите!

 

· После подачи аперитива, принимаем основной заказ.

 

· Запись в блокноте должна быть разборчива и понятная любому вашему коллеге.

 

· Дублируя заказ, официант уточняет последовательность подачи блюд, степени прожарки мяса, предупреждает о времени приготовления, акцентирует внимание на какие-либо специфичные ингредиенты, и т.д.

 

· Рекомендуется уточнить у гостей, как они будут расплачиваться, чтобы при необходимости пробить разные счета.

 

 

· Заказ на десерты, чай, кофе может быть принят с основным заказом, но пробивать его в компьютерную систему сразу не стоит, т.к. гости могут потом от него отказаться.

 

· Пока готовятся блюда первого курса, официант подготавливает стол гостей к обслуживанию: убирает лишние предметы сервировки и добавляет недостающие, в зависимости от заказа.

 

· Далее выносится хлеб. Если хлеб подаётся на одного человека, то его ставят слева от гостя, если на несколько человек, то хлебную корзину ставят в середину стола.

 

· Все блюда и напитки выносятся в зал на чистом разносе, неся его на левой руке, при необходимости придерживая правой. Некоторые блюда и напитки можно выносить без подноса, но только в случае если того требует специфическая подача блюда или напитка.

 

· Пустой разнос официант обязан носить также как и разнос с продукцией - на левой руке, чуть ниже уровня плеча.

 

· Блюда и напитки устанавливаются на разнос: тяжёлое - ближе к официанту, более легкие - дальше, высокие предметы - в центре.

 

· Блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой, грязная посуда убирается с левой стороны, левой рукой. Не забываем применять правило открытой руки (смотрите выше).

 

· При перемене блюд должен быть небольшой перерыв. Например, не допускается вынос горячих блюд, если гость не доел закуску.

 

· При подаче блюд нужно строго соблюдать последовательность и курсы подачи.

 

· Если гость уронил на пол прибор, или салфетку следует сразу же подать новые приборы на разносе, застеленным салфеткой(края салфетки должны заправляться, а не свисать с разноса), или в ручнике (если он используется). Только потом убираем то, что упало.

 

· Сервируя приборы, блюда и напитки, официант должен соблюдать следующее:

- не касаться большим пальцем тарелки, он должен быть за краем тарелки.

- не дотрагиваться до краев чашек и бокалов.

- бесшумно, аккуратно ставить бокалы, тарелки и т.д.

- рюмки и бокалы брать только за нижнюю часть и за ножку (это правило используется и при уборке грязной посуды)

- особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя после каждого блюда.

- подавать новое блюдо только после того, как будет убрана посуда из-под предыдущего блюда.

- барную и кухонную продукцию следует подавать отдельно.

· Наблюдайте за гостями не навязчиво. Гости должны при необходимости видеть вас, а вы обязаны постоянно держать гостей в поле зрения!

· Если вам нужно покинуть позицию для того, чтобы забрать заказ с раздачи, подготовить в подсобном помещении необходимые атрибуты для обслуживания, то вы обязаны предупредить об этом менеджера и своих коллег. Запрещено покидать позицию в зале по личным делам, не поставив в известность менеджера и не получив его одобрения!

· Если возникает необходимость передачи стола от одного официанта другому, то порядок передачи будет следующим:

- Проинформируйте менеджера, он принимает решение о целесообразности передачи стола

- При положительном решении, менеджер определяет кто из официантов будет подменяющим.

- В присутствии менеджера, официант представляет гостям нового официанта: «Уважаемые гости, пожалуйста, извините, моя смена заканчивается, поэтому обслуживание продолжит официант…….(назвать имя).

· Уходящий официант должен передать своему коллеге подробную информацию о гостях: кто заказчик, кто какие напитки пьет, какова последовательность курсов подачи и т.д. Помните! За обслуживание переданного стола, ответственность несут оба официанта в равной степени.

 

 

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РУЧНИКА.

· Ручник, неотъемлемый инструмент официанта при обслуживании гостей.

· Ручник выполняет немало функций. 1) На нем презентуют напитки в закрытых бутылках.2) Он оберегает руки официанта от воздействия холодного или горячего при подаче блюд. 3) Если гость, или сам официант что-то пролил, ручник поможет быстро впитать жидкость и предотвратить попадание её на столешницу. 4) В нем можно также выносить натертые приборы.

· Категорически запрещается: затыкать ручник за пояс, осуществлять вынос подноса с висящим на руке ручником, перекидывать его через плечо, вытирать им лицо.

· У каждого официанта должно быть как минимум два ручника.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОФИЦИАНТСКИХ ПЕРЧАТОК.

· Перчатки несут, в первую очередь эстетическую функцию. Они должны быть белоснежно белые и безупречно чистые.

· Использование перчаток в обслуживании подчеркивает статус заведения и профессионализм обслуживающего персонала.

· Перчатки используются при условии, что блузка или рубашка официанта имеет длинный рукав. При других случаях использование перчаток не допустимо.

· В перчатках выносится только готовая продукция! Категорически запрещается убирать со стола гостей использованную посуду или приборы, а также менять пепельницу в перчатках - ЭТО ГРУБОЕ НАРУШЕНИЕ!

СТАНДАРТЫ РАСЧЕТА ГОCТЕЙ.

· Официант должен обязательно уточнить есть ли у гостя дисконтная карта.

· По просьбе гостя официант должен принести счет (предварительный чек), который кассир распечатывает через фискальный регистратор, предварительно проверив правильность.

· Счет подается гостю в специальной папке.

· Подав счет гостям, официант отходит от стола, чтобы дать гостям возможность приготовить деньги, или кредитную карту для оплаты.

· Если гость расплатился наличными: официант подходит к кассе, отдает деньги кассиру. Кассир выдает фискальный чек и сдачу. После этого официант несет чек и сдачу обратно гостю в специальной папке.

· Если гость расплачивается кредитной картой: официант обязан спросить у гостя удостоверение личности, для того чтобы сравнить данные о владельце карты. Далее официант подходит к кассе, отдает карту и удост. личности кассиру. Кассир проводит картой по терминалу и получает подтверждение банка. После этого кассир выдает официанту чек, в котором должен расписаться гость для того, чтобы сравнить подпись в чеке и на карте. Далее, после того как гость подпишет чек, официант возвращает его кассиру и забирает с кассы фискальный чек, кредитную карту и подает их гостю.

· Запрещается принимать к оплате от гостей валюту!