С клиентами через электронную почту, IP-телефонию и др.

Управление работой с существующими клиентами. Относится к

Ограниченной группе контактов - как правило, это крупные клиенты.

Средства управления работой с существующими клиентами позволяют

Эффективно использовать всю информацию о клиентах, включая

Историю взаимоотношений, и предоставлять к ней доступ тем

Сотрудникам предприятия, которым это необходимо.

Управление продаэюами. Предоставляет пользователю максимум

Информации, связанной с теми проектами по продажам, над которыми

Он работает (циклы продаж, стадии, на которых находится работа

С тем или иным клиентом, статистика, территориальная привязка,

Генерация отчетов, история продаж и т.д.). Обычно средства управления

Продажами имеют возможности групповой работы с клиентами,

Разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам,

Совместной работы территориально удаленных подразделений.

Глава 2

Управление временем. Реализуется с помощью установки сроков

Выполнения работ, ответственных за их выполнение и средств для

Координации работ, выполняемых для одного клиента различными

Подразделениями предприятия. Средства управления временем включают

Календарный график, перечень задач, а также программы сопряжения

С факсом и электронной почтой.

Управление обслуэюиванием клиентов. Как правило, используется

Для сервисной поддержки, осуществляемой в интерактивном режиме

(через Интернет или корпоративные сети), и обеспечивает возможность

Клиентам самим получить необходимую информацию или обращаться

За помощью, которую они получают максимально быстро.

Средства управления обслуживанием клиентов позволяют осуществлять

планирование работ по сервисному обслуживанию на основе

Статистики обращений, генерировать отчеты о причинах обращений

И выполненных работах, учитывать временные затраты специалистов

По поддержке клиентов, предоставляют возможность оценить стоимость

Сервисной поддержки.

Маркетинговые средства. Обычно включают модуль статистики,

Позволяющий собирать и анализировать данные о рынке, и различные

инструменты для планирования маркетинговой деятельности

предприятия, подготовки и проведения различных маркетинговых

Акций, контроля их отдачи и расчета эффективности.

Ведение электронного бизнеса {e-Business). Оно получает все

Большее распространение, и его также можно реализовать с помощью

СУВК. Для организации электронного бизнеса в системы управления

Отношениями с клиентами интегрируются интернет-приложения (Web-

Сайт предприятия, интернет-магазин или торговая площадка для работы

С корпоративными клиентами - В2В).

Управление знаниями. Под управлением знаниями обычно понимаются

Средства для сбора и представления в доступном и удобном

Виде всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая

информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании

и создания специализированных разделов новостей (например,

Для менеджеров, работающих с клиентами из определенных отраслей

промышленности или регионов). Средства для управления знаниями

Имеют мощные поисковые возможности информации в Интернете.

Многие предлагаемые на рынке системы автоматизации деятельности

Предприятия имеют средства, позволяющие каким-то образом

Решать те или иные из перечисленных выше задач. Однако СУВК

Принципиально отличаются от отдельных систем поддержки марке-

Информационные системы поддержки производства 163

Тинга или автоматизации продаж. УВК - это направленная на построение

Устойчивого бизнеса бизнес-стратегия, основанная на использовании

Передовых управленческих и информационных технологий,

С помощью которых предприятие собирает информацию о