Клиента, привело к тому, что эти разрозненные компоненты посте-

Глава 2

Пенно были интегрированы в одно целое в рамках концепции УВК.

Сейчас практически любое программное обеспечение содержит модули

УВК (маркетинг, продажи, информационная поддержка и сервис).

Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые

Стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью

В одной из этих областей, уступая в чем-то другим продуктам.

Функциональность - не единственная характеристика, которая

Может помочь правильно выбрать систему. Необходимая предприятию

Функциональность, как правило, обусловлена той целью, ради

Которой предприятие собирается внедрять СУВК. Можно выделить

Три основные цели применения таких систем.

Оперативное управление контактами с клиентами. Большинство

СУВК обеспечивают оперативный доступ к информации по конкретному

Клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках маркетинга,

Продажи, обслуживания и других бизнес-процессов.

Аналитическое обеспечение маркетинга и продаж:. Для этого

Необходимо, чтобы система предоставляла средства для поиска статистических

Закономерностей в массивах данных в целях выработки

Наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж и обслуживания

Клиентов. Система должна обладать развитым комплексом аналитических

Средств. Результаты аналитического использования

СУВК могут использоваться внутри предприятия для принятия решений

На различных уровнях управления, вплоть до самых высших.

Ъ. Непосредственное взаимодействие с клиентами. Организация

Взаимодействия с клиентом согласно принципам стратегии УВК требует

Наличия технологий, которые с минимальными затратами позволили

Бы подключить потребителя к сотрудничеству, допустив его,

В определенной мере, к внутренним управленческим и производственным

Процессам.

Систем, предлагающих готовые решения для этих целей, на рынке

Практически нет, в том числе потому, что процесс взаимодействия

С клиентами в большинстве случаев сугубо индивидуален и может

Быть автоматизирован лишь при наличии гибкой СУВК с широкими

Возможностями настройки и адаптации. Такая система должна быть

Основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет),

Которые могут позволить снизить расходы, связанные с построением

Интерфейса между предприятием и его клиентами. Цель системы -

Охватить все каналы общения с клиентами и согласовать их на основе

Единого подхода и единых правил общения с клиентами. Каждый

Информационные системы поддержки производства 161

Клиент должен быть обслужен с одинаковым качеством независимо

От канала взаимодействия и получить быструю и профессиональную

Реакцию на свое обращение.

Обычно набор средств, входящих в состав СУВК, позволяет реализовать

следующие задачи:

• управление контактами;

• управление работой с существующими клиентами;

• управление продажами;

• управление временем;

• управление обслуживанием клиентов;

• маркетинг и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

• ведение электронного бизнеса;

• управление знаниями.

Управление контактами. Средства для управления контактами позволяют

Упорядочить работу с каждым реальным или потенциальным

клиентом или другим контактом (например, партнером). Для этого на

Каждого клиента заводится электронное досье (карточка или профиль),

В которое вносится вся имеющаяся информация по клиенту. Контакты

Группируются по заданным параметрам, что удобно для проведения

Анализа маркетинговой и сбытовой деятельности. Многие УВК-

Приложения позволяют реализовать функцию контактного центра

(call-center) с ведением статистики, записью стандартных вопросов и

Ответов и использовать многие другие возможности средств коммуникаций