Диспетчеризации и производства, что существенно повышает важность

Качественной интеграции данного класса систем с АСУ ТП и

Другими информационными комплексами предприятия.

Системы управления

Взаимодействием с покупателями

Развитие многих предприятий направлено на совершенствование

Системы управления, организационной структуры, бизнес-процессов и

Технологии работы и другие внутренние аспекты деятельности предприятия.

Фокус ряда автоматизированных систем управления предприятием

Класса ERP также находится внутри предприятия. Изначально

Такие системы разрабатывались исходя из того, что клиенты предприятия

Рассматривались как элемент внешнего мира. Поэтому и в

Системы автоматизации действующих на предприятии бизнес-

Процессов работа с внешними клиентами не закладывалась. Следствием

Этого является положение, когда различные подразделения одного

Предприятия (особенно в разветвленных или холдинговых структурах)

Работают с одними и теми же клиентами независимо друг от друга,

Даже не зная, что у них общие клиенты.

Наличие стабильного круга постоянных покупателей - один из

Основных (а может быть, и самый основной) факторов, определяющих

Выживание предприятия в современных условиях. Нескоорди-

Нированность работы подразделений и отсутствие единого подхода к

Работе с клиентами снижает эффективность работы предприятия в

Целом и приводит к потере как конкурентных преимуществ в борьбе

За клиента, так и потенциальных продаж.

Информационные системы поддержки производства 159

Логичным шагом для предприятия было бы как можно теснее привязать

Клиентов к себе высоким качеством обслуживания, учетом их

Индивидуальных потребностей. Для реализации этих задач была постепенно

Разработана концепция, основанная на оптимизации управления

Процессами продаж, маркетинга и сервиса, целевой функцией

Которой является рост прибыльности бизнеса. Эта концепция (CRM -

Customer Relationship Management) нашла свое воплощение в стратегии

Развития бизнеса, направленной на повышение эффективности

Взаимодействия с клиентами путем управления этим процессом. Используемые

Для реализации этого подхода программные продукты

Получили название систем управления взаимодействием с клиентами

(СУВК, CRM-системы) или CRM-модулей, если они являются частью

Систем управления уровня предприятия.

Программные продукты СУВК или модули не являются определенным

Видом готовых типовых решений в отличие от ряда других

"стандартных" продуктов. Предлагаемые на рынке СУВК могут поддержать

Реализацию клиентоориентированной стратегии, имея набор

инструментов, которые могут быть использованы самостоятельно

Или интегрированы с существующими системами предприятия. В

Начале 1990-х гг. уже существовал набор компонентов, используемых

в качестве самостоятельных приложений или части более крупных

Систем, развитие которых и привело к созданию современных

комплексных систем, которые сегодня можно называть СУВК:

• программные продукты, предназначенные для сбора информации

О клиентах и автоматизации некоторых видов деятельности торговых

представителей;

• автономные маркетинговые программы (базы данных), позволяющие

Проводить анализ на уровне продаж отдельных товаров, но

трудно интегрируемые с источниками другой информации;

• аналитические пакеты, пригодные для анализа поведения покупателей

и планирования маркетинговых акций и мероприятий по

Продвижению товара, но не позволявшие учитывать жизненный цикл

товара;

• каналы доставки информации до клиента (почтовые рассылки,

Факсы, телефон, электронная почта и т.д.).

Осознание необходимости совместной работы разных подразделений

Со всей информацией, относящейся к процессу обслуживания