Мини-кейс: «Прозрачная персонализация»

Прозрачная персонализация имеет смысл тогда, когда клиенты не хотят, чтобы их беспокоили с подробностями и предложениями совместного выбора нужной продукции, часто оттого, что все самое главное о своих пожеланиях и предпочтениях они уже сказали. Например, не желая надоедать посетителям одними и теми же вопросами каждый раз при поселении в отель Ritz Carlton («Одноместный или двухместный?», «Обычный номер или люкс?», «Курящий или некурящий?»), эта сеть выработала менее докучливый способ выяснения потребностей каждого. Служащие внимательно наблюдают за гостями во время их пребывания в отеле и отмечают даже мельчайшие подробности – просьбу о гипоаллергенных подушках, о радио в номере, настроенном на джазовую волну, о «Пепси», а не «Коле» и т. д. Компания заносит всю полученную информацию в базу данных и использует ее для того, чтобы установить личный контакт с каждым гостем, исключая при этом ненужные вопросы при каждом последующем поселении. Чем чаще человек останавливается в отеле сети Ritz Carlton, тем больше узнает о нем компания и тем лучше она заботится о его личных потребностях. В результате гость предпочитает Ritz Carlton всем другим отелям.
Прозрачная персоиализация предполагает предоставление каждому клиенту особенного предложения так, чтобы он об этом не знал
Руководство Ritz Carlton выбрало прозрачную персоиализацию еще и для того, чтобы создать атмосферу таинственности вокруг удовлетворения личных пожеланий каждого клиента. Как это удается отелю, может быть загадкой для гостя, однако он вполне явственно ощущает, что каждое пребывание в Ritz Carlton становится для него крайне приятным впечатлением.

КЕЙС: КОЛЛЕДЖ- ОТЕЛЬ

КОЛЛЕДЖ- ОТЕЛЬ был задуман, как гостиница, которая даст возможность студентам учиться на реальных ситуаций, который могут в нем возникнуть. Эта гостиница является инициативой МОЦ (Местного образовательного центра) в Амстердаме. Основатель ОТЕЛЬ КОЛЛЕДЖА, Джероен Анкерсмит, является как управляющим в гостинице, так и управляющим в МОЦ в Амстердаме. МОЦ предоставляет образовательные услуги в области гостеприимства, туризма, выпечки, личной гигиены, технического обслуживания и безопасности для получения подготовительного среднего профессионального образования и полного среднего профессионального образования, так же как и подготовка специалистов высшего уровня на соискание степени бакалавра.

Самым важным аргументом «за» открытие КОЛЛЕДЖ-ОТЕЛЯ является наличие большой разницы между теорией и практикой у студентов, которые получают диплом по профессии, которую на практике не успели освоить. Это и дало толчок для создания не просто отеля, который будет функционировать, как школа, а отеля в центре города, который будет занимать определенное место в сфере гостеприимства в гостиничном бизнесе. Основная идея заключается в том, что студенты будут учиться на практике, в сочетании с традиционными, общепринятыми способами гостеприимства. 80% услуг будут предоставляться студентами, в то время как профессионалы Стейн Груп будут обеспечивать оставшиеся 20%. Развитие ситуации в о временном отрезке, можно увидеть ниже.

Концепция основывается на следующем:

Разработка

При разработке отеля использовали следующие ключевые слова: здание, душа, мастерство, классика, традиции, студент, экономика впечатлений, ощущение себя как дома, опыт общения в обществе, качество, комфорт, роскошь, международный.

КОЛЛЕДЖ- ОТЕЛЬ в Амстердаме

Подготовка: начало Январь 2000

Официально открыт: с Мая 2005

Форма собственности: частная компания с ограниченной ответственностью

Поддержка: Стейн Груп

Удобства: 40 разных комнат, бар/гостиная, зал для банкетов и конференц-зал, ресторан на 60 мест, услуги массажа, швейцары, обслуживание в номерах.