Процесс приема на работу: когда принимать

 

Наем профессиональных сотрудников отдела продаж — постоянный процесс в индустрии гостеприимства. К этому приводят два принципиальных фактора: высокая степень текучести кадров и рост самой индустрии.

Эффективный процесс найма определяется установленными стандартами, известными, как профиль желаемого сотрудника отдела продаж. Этот профиль подсказывает, какую тактику применить при найме, например, использовать ли прессу при рекламе и к какой сети прибегать. Если установлены низкие стандарты, то приемлема любая пресса и можно работать с прохожими на улице, объясняя им, что нужен сотрудник отдела продаж.

С другой стороны, представим, что компания устанавливает следующие стандарты: университетская степень, 5-летний опыт работы и великолепные коммуникативные навыки. При найме людей, соответствующих этому профилю, придется использовать специальную прессу вроде Wall Street Journal и прибегать к избирательной сетевой работе через менеджеров, продавцов и других, кто знает данную компанию. Такой профиль также предполагает необходимость воспользоваться услугами независимого агентства по подбору кадров и необходимость платить ему большие комиссионные.

Единственным и наилучшим источником появления новых сотрудников служит действующий торговый персонал компании. Это справедливо для большей части индустрии. Ни одна индустрия не сталкивается с такими серьезными препятствиями при найме и попытках удержать профессиональных сотрудников отдела продаж, как страхование жизни. Канадская страховая компания Mutual Life традиционно славится высокой степенью сохранения персонала, иногда вдвое превышающей среднюю по индустрии. Одна из причин — постоянное участие действующих агентов в процессе найма.

Менеджеры по продажам руководствуются тремя основными представлениями относительно того, когда стоит осуществлять найм.

· Нанимать и обучать сотрудников партиями. Нанимайте больше, чем следует, а затем отсеивайте слабых. Этот процесс отнимает много средств и времени. Может также потребоваться директор по тренингу на полную ставку.

· Нанимать только если это необходимо в связи с заменой или ростом компании. Такой подход вынуждает руководство нанимать только на реактивной основе. Исключительно нежелательных кандидатов иногда нанимают только из-за необходимости нанять кого-нибудь.

· Нанимать всегда. Установите очень высокие стандарты и никогда не нанимайте того, кто бы им не отвечал. Будьте всегда готовы проинтервьюировать выдающегося кандидата, даже если незанятые позиции отсутствуют.

Наиболее трудно придерживаться третьего подхода из-за бюджетных ограничений. Однако сторонники этого подхода утверждают, что сотрудники высокого класса принесут компании достаточный новый бизнес, чтобы оправдать свой прием на работу, несмотря на бюджетные трудности.

 

Процесс рейтинга кандидатов

 

Успешная процедура найма привлечет много кандидатов, и компании придется отбирать лучших. Процесс отбора может варьироваться от единственного неформального интервью до длительного тестирования и интервьюирования не только кандидата, но и его супруги.

Многие компании предлагают кандидатам в отдел продаж формальные тесты. Хотя результаты теста — всего лишь один информационный компонент в комплексе, который включает в себя личные характеристики, рекомендации, опыт работы и реакцию интервьюера, компании придают им большое значение.

 

Процедура интервьюирования: как интервьюировать

 

На сегодняшний день во многих частях света процедура интервьюирования усложнена правительственными ограничениями с целью защитить права интервьюируемого и гарантировать справедливость. Кроме того, у большей части крупных предприятий гостеприимства существуют своя политика и образ действий относительно процедуры интервью. Необходимо изучить и пронаблюдать все ограничения, линии поведения и процедуры, прежде чем приступить к интервью. Это относится и к начальной стадии — к стадии объявления или рекламы некоторой позиции. В крупных организациях весь наем может быть заморожен, кроме внутреннего найма, при котором сотрудники отдела продаж набираются из других отделов.

 

Обучение торгового персонала

 

Обучение торгового персонала необходимо для успешного бизнеса, однако до сих пор оно остается слабым местом в индустрии гостеприимства. Наиболее остро эта проблема стоит для недавних выпускников университетов или колледжей, у которых опыт работы невелик или вовсе отсутствует. К счастью, ситуация начинает улучшаться, так как у нескольких предприятий гостеприимства теперь существуют обучающие программы.

Тренинг по продажам — не единичный процесс, а работа, осуществляемая на протяжении всей карьеры. Постоянный тренинг составляет часть письменно зафиксированной философии Singapure Airlines. Эта компания считает, что весь персонал нужно постоянно обучать, включая сотрудников самого нижнего уровня.

 

Типы необходимого тренинга

 

Сотрудники отдела продаж должны пройти три типа тренинга:

1. Тренинг по продукции/услугам. Индустрия гостеприимства постоянно меняется из-за новых технологий. Меняются системы резервирования, техника, такая, как самолеты или круизные теплоходы, и вся система управления. Необходим постоянный тренинг в связи с изменениями в системе доставки услуг, меню, месторасположении отделений и тысячами других изменений.

2. Тренинг по политике, процедурам и планированию. Поскольку организации растут (как по размеру, так и по сложности), растет и необходимость в формализованных системах и процедурах. Сотрудников отдела продаж часто критикуют сотрудники других отделов за неспособность следовать установленным процедурам или политике. Чтобы все процедуры и линии поведения были ясны, необходим тренинг.

Хорошие сотрудники отдела продаж постоянно иронизируют над некоторыми линиями поведения и процедурами. Как правило, это делается, чтобы быстро удовлетворить потребности клиента и закрыть сделку. К сожалению, хроническая неспособность следовать «процедурам компании» неизбежно ведет к проблемам.

Торговых представителей индустрии гостеприимства часто критикуют за их пренебрежение к бумагам, которые необходимо детально заполнять в деталях. Неспособность правильно, вовремя и в деталях заполнить бумаги ведет к дорогостоящим ошибкам, недовольству клиентов и отсутствию доброжелательности со стороны других отделов. Сегодня труд торгового персонала многих компаний автоматизируется. Вероятно, эта тенденция будет продолжаться и потребует постоянного тренинга торгового персонала.

3. Тренинг по технологии продаж. Много — много лет ведутся споры о том, разумно ли обучать технологии продаж. Одни твердо убеждены в том, что торговые представители предопределены генетикой, складом личности и мотивацией, а не обучением. Другие считают, что очень немногие способны хорошо торговать, но также полагают, что эффективность их работы можно повысить, обучив их следующим основам продаж:

· исследования

· нанесение первого торгового визита (договоренность о встрече)

· проведение торгового диалога:

знакомство

задавание вопросов и выяснение потребностей клиента

выслушивание того, что клиент говорит и о чем умалчивает

презентация достоинств продукта/услуги, которые совпали бы с потребностями клиента

преодоление возражений

при необходимости дальнейшее выяснение с целью определить потребности

закрытие продажи

· заключительный этап:

продолжить торговый диалог, если потенциальный клиент ничего не купил

поблагодарить за заказ

уверить клиента в том, что он сделал правильный выбор

искать возможности дополнительных продаж

попросить об инициативе и рекомендациях

попросить о следующей встрече или о другой продаже, когда клиент

снова будет готов покупать

Хотя регулярный тренинг по продажам исключительно эффективен, есть некоторые общие факторы, которые влияют на успех или неудачу торгового представителя. Их необходимо учитывать при разработке тренинга по продажам.

Было определено шесть факторов, приводящих к неудачной продаже. Каждый из них вполне применим к любому торговому представителю в индустрии гостеприимства.

1. Неумение слушать

2. Неспособность сосредоточиться на основных приоритетах

3. Недостаточные усилия

4. Неспособность определить потребности клиента

5. Отсутствие планирования торговой презентации

6. Неадекватное представление о продукте/услуге

Президент маркетинговой группы гостеприимства критически отозвался о типе обучения по продажам, используемого в гостиничной индустрии, и заявил: «Сегодняшний торговый персонал все еще обучают профессиональным торговым навыкам, разработанным 20-25 лет назад для раскручивания мелких товаров народного потребления. Однако гостиничный бизнес не умещается в аккуратненькую рамочку, при наличии которой эти навыки стали бы эффективными». По его мнению, в основе гостиничных обучающих программ должны быть:

· Система представлений клиента. Понимание перспектив и причин для покупки.

· Понимание консервативности взрослых людей: выслушивание, наблюдение и изучение возможностей изменить поведение взрослого через осуществление его потребностей.

· Продажи, основанные на маркетинге, а не на традиционном подходе.

· Возрастающее со временем улучшение навыков и знаний торгового персонала, а не зависимость его от интенсивного семинара.

· Способы помочь обучению через мотивацию.

· Преподаватели — люди, понимающие данную индустрию.

Тренинг по продажам — первая, но не единственная обязанность менеджера по продажам. Предполагается, что гостиничный менеджер по продажам посвящает 50% своего времени продажам, 30% — контролю и обучению персонала, а оставшееся время — бумажной работе, встречам и пересмотру маркетинговых планов. Понимая значение эффективно работающего, профессионального торгового персонала, можно осознать уровень ответственности за тренинг.

Руководство, главным образом, генеральный директор и вице-президент по продажам/маркетингу, играет здесь решающую роль. Власть и уважение руководства помогают установить и поддерживать желаемое отношение к линиям поведения, процедурам и планированию. Представители руководства часто помогают в обучении, рассказывая о компании, ее истории, культуре и нормах, что помогает установить эффективное отношение к обучению.

Менеджеры по продажам часто приглашают гостей из других отделов, например, начальника отдела предварительных заказов, на собрания отдела продаж с целью обсудить улучшение продукции. Для торговых представителей также важно самим воспользоваться услугами компании. Торговые представители круизной линии не могут успешно продать наслаждение от плавания, ни разу не покинув суши.

Индустрия гостеприимства традиционно предлагала бесплатные или недорогие ознакомительные поездки туристическим агентам и оптовикам. Это можно считать тренингом для посредников по продажам. Другие преимущества, например, бесплатные полеты и крупные скидки на прием гостей в холле и ресторане компании, также увеличивают степень знакомства с продуктом. Сотрудники и менеджеры других отделов зачастую с подозрением относятся к такого рода преимуществам. Необходимо разумно пользоваться этими преимуществами. Менеджеры по продажам должны следить, чтобы сотрудники не злоупотребляли этими преимуществами.