Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM)

 

В 1970–1980 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка стремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатам. Эта идеология имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис.

 

 

Концепция Всеобщего менеджмента качества

 

Рис. 11.Составляющие концепции TQM.

 

Принципиальные отличия традиционной модели управления качеством от модели TQM.

 

Табл. 7

Традиционная модель управления	Элементы	Новая модель управления
Вертикальная	Организационная структура	Горизонтальная
Автократический	Стиль руководства	Кооперативный
Прибыль	Центр внимания деятельности организации	Клиенты
Самообслуживание	Мотивация	Разумный эгоизм (реалистический альтруизм)
Внутренние	Рынки	Глобальные
Капитал	Ресурсы	Информация
Однородная	Рабочая сила	Разнородная
Безопасность	Ожидания сотрудничества	Профессиональный рост
Персональная	Организация работы	Командная

 

Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяет­ся правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять за­просы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители орга­низации должны создать в организации такой мик­роклимат, при котором сотрудники будут макси­мально вовлечены в процесс достижения поставлен­ных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от выс­шего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению каче­ством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все усло­вия для максимального использования его творчес­кого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего ре­зультата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации: можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания про­дукции или услуг с процессами, позволяющими от­следить соответствие продукции или услуга потреб­ностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и за­
дачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельно­сти самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффек­тивные решения основываются только на достовер­ных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потреби­телей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каж­дая организация тесно связана со своими поставщи­ками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организа­ции.

 

 

Преимущества внедрения концепции TQM

 

Грамот­ное использование методологии TQM позволяет организации получить следующие преимущества:

- повышение качества и конкурентоспособности про­дукции;

- рост степени удовлетворенности потребителей про­дукцией (услугами) организации;

- увеличение прибыли;

- улучшение имиджа и репутации организации;

- обеспечение финансовой устойчивости организации;

- обеспечение рационального использования всех ви­дов ресурсов;

- повышение качества управленческих решений;

- увеличение производительности труда;

- внедрение новейших достижений НТП.

 

Методы управления качеством

Методы УК – это способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управленческие объекты для достижения поставленных целей в области качества.

Выделяют следующие методы УК:

• организационно-распорядительные;

• экономические;

• инженерно-технологические;

• социально-психологические;

• экспертные.

Организационно-распорядительные методы УК подразумевают приказы, директивы, предписания, обязательные для исполнения, направленные на обеспечение необходимого уровня качества.

Эти методы подразделяются на методы

• регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);

• нормирования (на базе норм времени, численности и т.д.);

• стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);

• инструктирования (ознакомления, объяснения и т.д.);

• распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, постановлений, контроля исполнения и т.п.).

Экономические методы подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

Включают:

• финансирование деятельности в области УК;

• экономическое стимулирование производства;

• хоз. расчет в подразделениях системы УК;

• образование фондов экономического стимулирования качества;

• бизнес-планирование, создание новых и модернизированных видов продукции и услуг;

• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

• разработка требований финансового обеспечения, подготовки и сертификации СМК организации;

• использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от количества поставляемых ими продукции или услуг;

• применение СОТ с учетом качества труда на каждом рабочем месте.

Инженерно-технологические методы УК разделяются на взаимосвязанные между собой способы УК технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования.

По использованию средств автоматизации и механизации инженерно-технологические методы УК делят на:

• автоматические;

• автоматизированные;

• механизированные;

• ручные.

Используются следующие статистические методы в качестве взаимосвязанного комплекса методов отслеживания качества:

• статистическое регулирование;

• статистический приемочный контроль;

• статистический анализ;

• статистическая оценка качества.

Широко используются графические методы, особенно методы контрольных карт, которые в зависимости от вида контроля различают по:

• количественному признаку (в т.ч. и альтернативному), когда используется численное значение показателей качества всей группы единиц продукции;

• качественному признаку, когда всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп.

Социально-психологические методы УК основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологическими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества.

Включают:

• формы морального стимулирования качества результатов труда;

• способы повышения самодисциплины, инициативы и творческой активности членов коллектива;

• приемы улучшения психологического климата в коллективе;

• способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;

• приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллектива, направленных на достижение требуемого качества;

• приемы вовлечения членов трудового коллектива в управление качества;

• способы сохранения и развития традиций п/п-я по обеспечению качества.

Экспертные методы УК предпола­гает использование мнений экспертов. Сущность экспертных методов заключает­ся в усреднении различными способами мнений (суждений) специа­листов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом значение параметра в общем виде определяется как функция среднеарифметической оценки мнений экспертов.

К разновидностям экспертных методов можно отнести:

· органолептический метод, который основан на использовании чувств (вку­са, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, напри­мер, продукции пищевой промышленности.

· социологический метод, который базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использова­нии этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки ин­формации.