Кафедра «менеджмент в сфере сервиса»

Санкт-петербургскИЙ государственнЫЙ УНИВЕРСИТЕТ сервиса и экономики

НОВГОРОДСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра «МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ СЕРВИСА»

 

И.Р. Кормановская

О.В. Кузина

 

Управление качеством

Методические указания

По выполнению контрольных работ

для студентов заочной форм обучения

Для специальностей 080502.65 (060800) и 080507.65 (061100)

 

 

Великий Новгород

Одобрено на заседании кафедры «Менеджмент в сфере сервиса», протокол №___ от _______

 

Утверждено Методическим Советом НФ СПбГУСЭ, протокол № ___ от _______

 

 

Управление качеством. Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов заочной форм обучения для специальностей 080502.65 (060800) и 080507.65 (061100). – Великий Новгород.: Изд-во______, 2011. – 31 с.

 

В методическом указании рассматриваются вопросы, связанные с решением задач управления качеством. Подробно рассмотрены примеры решения типовых задач. Предложены по вариантам задания по выполнению контрольной работы.

 

 

Составители: к.э.н., доц. И.Р. Кормановская,

асс. О.В. Кузина

 

Рецензент:

 

 

ÓНовгородский филиал

Ó Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

2011 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………..
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ…………………
2. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ……………………
3. ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ……………………
3.1. Теоретическая часть…………………………………………...
3.2. Практическая часть…………………………………………….
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ И ПРИМЕРЫ РАСЧЕТОВ ТИПОВЫХ ЗАДАЧ……………………………………………….
ЛИТЕРАТУРА………………………………………………………..

 

ВВЕДЕНИЕ

«Управление качеством» - научная дисциплина, предусмотренная учебным планом Министерства общего и профессионального образования Российской Федерации и изучаемая студентами специальностей экономических и менеджмента.

Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все более значение приобретает фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Задача повышения качества продукции носит комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности, так как управление качеством продукции требует повышения качества сырья, материалов, комплектующих изделий, внедрения новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда.

Чтобы принимать рациональные организационно-методические решения по повышению качества продукции, необходимо хорошо знать эволюцию подходов к управлению качеством, системный подход к технологии управления качеством, организационно-правовые основы управления качеством, умело использовать международные и отечественные стандарты в системах управления качеством, хорошо владеть организационно-методическим основами сертификации и метрологии в системах управления качеством.

 

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Целями изучения курса и выполнения контрольной работы являются:

1. Изучение различных аспектов теории управления качеством.

2. Получение основ теоретических знаний и практических навыков в области обеспечения и управления качеством.

3. Изучение методологии определения качества продукции.

4. Знакомство с основами организации работ по обеспечению качества продукции и услуг путем разработки и внедрения систем качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов серии ИСО 9000.

5. Знакомство с нормативно-правовой базой в области управления качеством.

Задачи дисциплины – научить студентов:

- знать определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции и критерии качества изделий и процессов;

- знать современные требования к системам управления качеством;

- уметь анализировать системы управления качеством продукции (услуг) с точки зрения их соответствия современным требованиям;

- знать виды, методы и особенности контроля качества продукции;

- знать основы стандартизации продукции и процессов;

- уметь анализировать состояние и эффективность системы стандартизации продукции;

- уметь анализировать состояние и эффективность системы подтверждения соответствия продукции и процессов.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Данные методические указания содержат задания по выполнению контрольной работы по дисциплине «Управление качеством» для студентов очной и заочной форм обучения специальностей 060811 и 061100.

Контрольная работа должна быть зарегистрирована и сдана на проверку не позднее, чем за три дня до даты зачета/экзамена. В случае неверного выполнения работы или ее отсутствия студент не может быть допущен до сдачи зачета/экзамена.

Контрольная работа выполняется в соответствии с требованиями к оформлению письменных работ студентов. В случае нарушения требований к оформлению студент может быть не допущен до сдачи зачета/экзамена.

Контрольная работа включает 4 задания. Первая часть контрольной работы – «Теоретическая часть», предполагает рассмотрение двух теоретических вопросов, а вторая – «Практическая часть», предполагает решение двух задач.

В основе предлагаемых заданий лежат принципы:

- многовариантность;

- одинаковая степень сложности для всех студентов;

- выбор для подробного изучения наиболее важных разделов дисциплины.

Задания на контрольную работу составлены по вариантной системе. Номер варианта заданий выбирается в соответствии с порядковым номером в списке студентов группы.

 

Таблица 2.1

Задания по вариантам

№ п/п	№ варианта	Номера теоретических вопросов	Номера задач
1.	1.	1, 26	8, 9
2.	2.	2, 27	7, 10
3.	3.	3, 28	6, 31
4.	4.	4, 29	5, 13
5.	5.	5, 30	4, 13
6.	6.	6, 31	3, 14
7.	7.	7, 32	2, 7
Продолжение таблицы 2.1
8.	8.	8, 33	1, 16
9.	9.	9, 34	8, 16
10.	10.	10, 35	7, 15
11.	11.	11, 36	6, 14
12.	12.	12, 37	5, 9
13.	13.	13, 38	4, 12
14.	14.	14, 39	3, 11
15.	15.	15, 40	2, 16
16.	16.	16, 41	1, 8
17.	17.	17, 42	9, 16
18.	18.	18, 43	10, 14
19.	19.	19, 44	11, 15
20.	20.	20, 45	9, 14
21.	21.	21, 46	1, 7
22.	22.	22, 47	2, 5
23.	23.	23, 48	3, 6
24.	24.	24, 49	4, 8
25.	25.	25, 50	9, 10
26.	26.	21, 51	10, 11
27.	27.	20, 50	11, 12
28.	28.	19, 49	12, 14
29.	29.	18, 48	15, 16
30.	30.	17, 47	1, 2
31.	31.	16, 46	2, 3
32.	32.	15, 45	3, 4
33.	33.	14, 44	4, 2
34.	34.	13, 43	5, 6
35.	35.	12, 42	6, 7
36.	36.	11, 41	2, 13
37.	37.	10, 40	3, 10
38.	38.	9, 39	4, 9
39.	39.	8, 38	5, 7
40.	40.	7, 37	6, 4
41.	41.	6, 36	7, 3
42.	42.	5, 35	8, 13
43.	43.	4, 34	9, 11
44.	44.	3, 33	10, 12
45.	45.	2, 32	11, 5
46.	46.	1, 31	12, 2
47.	47.	51, 30	13, 7
48.	48.	22, 29	14, 1
49.	49.	23, 28	15, 3
50.	50.	24, 27	16, 6

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Теоретическая часть

Необходимо раскрыть два теоретических вопроса из предложенного ниже перечня в соответствии с номером варианта (смотрите таб. 2.1) согласно правилам оформления и объемом не менее 10 страниц по каждому вопросу:

1. Повышение качества продукции как объективная закономерность развития предприятия.

2. Основные этапы развития управления качеством.

3. Понятия и показатели оценки качества продукции.

4. Принципы всеобщего управления качеством.

5. Понятия, цели и принципы систем управления качеством продукции.

6. Системный подход к технологии управления качеством продукции.

7. Зарождение элементов управления качеством продукции на российских предприятиях.

8. Организационно-правовые основы систем управления качеством продукции.

9. Международные стандарты ИСО серии 9000 в системах управления качеством продукции.

10. Американская модель управления качеством.

11. Зарубежный опыт управления качеством продукции.

12. Задачи и функции службы технического контроля качества продукции на предприятии.

13. Виды и методы технического контроля качества продукции на предприятии.

14. Статистические методы контроля качества продукции.

15. Оценочный контроль качества.

16. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

17. Петля и спираль качества. Условия превращения петли качества в спираль качества.

18. Классификация, учет и анализ брака и рекламаций.

19. Учет и анализ затрат на качество продукции.

20. Японская модель управления качеством.

21. Термины и понятия сертификации продукции. Разновидности систем сертификации продукции.

22. Испытательные лаборатории и их аккредитация.

23. Мотивационные процессы при управлении качеством.

24. Правовые основы сертификации: Закон РФ «О защите прав потребителей».

25. Правовые основы сертификации: Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».

26. Планирование качества. Показатели планирования.

27. Принципы, правила и порядок проведения сертификации продукции.

28. Характеристика схем, применяемых при обязательной сертификации.

29. Органы по сертификации продукции (работ, услуг).

30. Сертификация импортируемой продукции в России.

31. Сертификация систем обеспечения качества.

32. Основные проблемы и задачи по развитию сертификации.

33. Экономическая оценка работы по сертификации продукции, услуг и систем качества.

34. Механизм управления качеством.

35. Сущность и основные понятия метрологии.

36. Виды измерений физических величин. Физические величины как объекты измерений.

37. Аудит качества.

38. Международная система единиц физических величин.

39. Виды средств измерений и их погрешности.

40. Эталоны и их классификация.

41. Организация контроля качества.

42. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством.

43. Организационно-правовые основы метрологической деятельности: Закон РФ «Об обеспечении единства измерений».

44. Калибровка средств измерений и их сертификация.

45. Экономические проблемы метрологии.

46. Принципы и цикл Эдварда Деминга.

47. Метрология в странах Западной Европы.

48. Документирование системы качества.

49. Международные организации по метрологии.

50. Правовые основы метрологической деятельности в странах Восточной Европы.

51. «Теория Х», «Теория Y» Дугласа Макгрегора.

 

Практическая часть

Задача №1

Определить коэффициенты весомости показателей качества при следующих табличных данных, полученных от экспертов (табл. 3.2.1-3.2.4).

Таблица 3.2.1

Сопоставительная таблица оценок 1-го эксперта

Объект i	Объект j
			-1		-1
	-1		-1		-1
				-1	-1	-1
	-1				-1	-1
	-1	-1			-1

Таблица 3.2.2

Сопоставительная таблица оценок 2-го эксперта

Объект i	Объект j
			-1	-1	-1
	-1		-1		-1
					-1	-1
			-1		-1	-1
	-1	-1			-1

Таблица 3.2.3

Сопоставительная таблица оценок 3-го эксперта

Объект i	Объект j
			-1	-1	-1
	-1		-1
					-1	-1
			-1		-1	-1
		-1
	-1	-1			-1

Таблица 3.2.4

Сопоставительная таблица оценок 4-го эксперта

Объект i	Объект j
			-1	-1	-1
	-1		-1
					-1	-1
			-1		-1
		-1				-1
	-1	-1		-1

 

Задача №2

Определить годовой экономический эффект от улучшения показателей качества изделия, используя следующие данные.

Таблица 3.2.5

Исходные данные для расчетов

Показатели	Базовое изделие	Новое изделие
1. Себестоимость единицы работы изделия, руб.
2. Наработка изделия на отказ, ч.
3. Цена изделия, руб.
4. Нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений потребителем	0,15	0,15
5. Дополнительные потребительские показатели качества изделий (), баллы.

Таблица 3.2.6

Параметров изделий

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
Базовое изделие	Новое изделие
А	1,4	1,40	0,05
Б	0,80	0,80	0,05
В	0,77	0,66	0,20
Г	0,90	1,25	0,30
Д	1,50	1,50	0,10
Е	1,17	1,27	0,30
Итого:	1,00

Задача №3

Определить коэффициенты весомости показателей качества при следующих данных ранжирования, полученных от экспертов:

 

Задача №4

Определить абсолютные и относительные размеры брака и потери от брака по данным таблицы 3.2.7.

 

Таблицы 3.2.7

Показатель	2010 г.	2011 г.
1. Себестоимость валовой продукции предприятия, тыс.руб.
2. Себестоимость полностью забракованных изделий, тыс.руб.
3. Затраты на устранение дефектов по исправленному браку, тыс.руб.
4. Выручка от реализации неисправимого брака по цене использования, тыс.руб.
5. Сумма удержания с лиц – виновников брака, тыс.руб.
6. Сумма, взысканная с поставщиков некачественного материала, тыс.руб.

 

Планом намечалось сократить объем забракованной продукции в 2011 году на 50%.

 

Задача №5

Себестоимость валовой продукции по цеху за месяц составляет 180 млн.руб., потери на полностью забракованную продукцию – 20 млн.руб., затраты на исправление брака – 8 млн.руб., сумма, удержания с виновников брака за этот период – 5 млн.руб. Определить процент потерь от брака продукции за месяц.

 

Задача №6

Определить годовой экономический эффект от улучшения показателей качества изделия, используя следующие данные.

Таблица 3.2.8

Исходные данные для расчетов

Показатели	Базовое изделие	Новое изделие
1. Себестоимость единицы работы изделия, руб.
2. Наработка изделия на отказ, ч.
3. Капиталовложение потребителя, руб.
4. Гарантийный срок службы (), лет

Таблица 3.2.9

Параметров изделий

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
Базовое изделие	Новое изделие
А	0,35	0,7	0,4
Б	0,55	0,6	0,1
В	0,7	0,85	0,25
Г	0,9	0,8	0,05
Д	0,6	0,75	0,2
Итого:	1,00

Задача №7

На предприятии изготавливаются сверхбольшие интегральные схемы (СБИС). Затраты на качество СБИС включают: а) затраты, связанные с использованием технологического оборудования, оснастки и рабочего инструмента – 120 млн.руб.; б) затраты на метрологическое обеспечение производства – 100 млн.руб.; в) затраты на обучение персонала предприятия – 10 млн.руб.; г) затраты на организационно-техническое обеспечение производства – 25 млн.руб.; д) затраты на лабораторные испытания схем – 35 млн.руб.; е) затраты на сертификацию – 50 млн.руб.; ж) затраты, связанные с браком в производстве – 5 млн.руб.; з) затраты, связанные с внешним браком – 10 млн.руб.

Определить методом ПОД затраты на профилактику (ЗКП), оценивание (ЗКО), дефекты (ЗКД), объем затрат на качество по внутрихозяйственной деятельности и общую сумму затрат.

 

Задача № 8

Определить абсолютный и относительный размер брака, абсолютный и относительный размер потерь от брака за предыдущий и отчетный годы по данным таблицы 3.2.10. Провести анализ, сделать выводы.

 

Таблицы 3.2.10

Исходные данные для расчета

Показатели	Предыдущий год	Отчетный год
1. Производственная себестоимость валовой продукции предприятия, тыс.руб.
2. Себестоимость полностью забракованной продукции, тыс.руб.
3. Расходы по исправлению брака, тыс.руб.
4. Стоимость продукции по цене использования, тыс.руб.
5. Сумма, удержанная с лиц – виновников брака, тыс.руб.	-
6. Сумма, взысканная с поставщиков некачественного материала, тыс.руб.	-

 

Задача №9

Определить коэффициенты весомости показателей качества при следующих данных ранжирования, полученных от экспертов:

Задача №10

Определить годовой экономический эффект от улучшения показателей качества изделия, используя следующие данные.

Таблица 3.2.2.11

Исходные данные для расчетов

Показатели	Базовое изделие	Новое изделие
1. Себестоимость единицы работы изделия, руб.
2. Наработка изделия на отказ, ч.
3. Капиталовложение потребителя, руб.
4. Гарантийный срок службы (), лет

Таблица 3.2.12

Параметров изделий

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
Базовое изделие	Новое изделие
А	0,4	0,8	0,30
Б	0,6	0,6	0,05
В	0,8	1,0	0,30
Г	1,0	0,6	0,10
Д	0,5	0,6	0,25
Итого:	1,00

 

Задача №11

На предприятии изготавливается изделие А. Затраты на качество, связанные с профилактической деятельностью (), составляли 150 млн.руб.; оцениванием () – 25 млн.руб.; дефектами () – 7 млн.руб.; - 10 млн.руб. После внедрения мероприятий по повышению качества затраты, связанные с профилактикой – 125 млн.руб.; оцениванием – 30 млн.руб.; дефектами – 2 млн.руб.; =5 млн.руб. Определить, как изменилась сумма затрат на качество по внутрихозяйственной деятельности и общая сумма затрат после внедрения мероприятий.

 

Задача № 12

Определить коэффициенты весомости показателей качества при следующих данных ранжирования, полученных от экспертов:

 

Задача № 13

Определить коэффициенты весомости показателей качества при следующих табличных данных, полученных от экспертов (табл. 3.2. 13-3.2.16).

 

Таблица 3.2.13

Сопоставительная таблица оценок 1-го эксперта

Объект i	Объект j
			-1	-1	-1
	-1		-1
					-1	-1
			-1		-1	-1
		-1
	-1	-1			-1

Таблица 3.2.14

Сопоставительная таблица оценок 2-го эксперта

Объект i	Объект j
			-1	-1
	-1		-1
	-1					-1
			-1		-1
		-1
		-1			-1

Таблица 3.2.15

Сопоставительная таблица оценок 3-го эксперта

Объект i	Объект j
		-1	-1	-1	-1	-1
	-1		-1
					-1	-1
	-1		-1		-1
		-1
	-1	-1

 

Таблица 3.2.16

Сопоставительная таблица оценок 4-го эксперта

Объект i	Объект j
		-1	-1	-1	-1
					-1	-1
			-1
		-1
		-1			-1

Задача №14

Определить абсолютный и относительный размер брака, абсолютный и относительный размер потерь от брака за предыдущий и отчетный годы по данным таблицы 3.2.17. Провести анализ, сделать выводы.

Таблицы 3.2.17

Исходные данные для расчета

Показатели	Предыдущий год	Отчетный год
1. Производственная себестоимость валовой продукции предприятия, тыс.руб.
2. Себестоимость полностью забракованной продукции, тыс.руб.
3. Расходы по исправлению брака, тыс.руб.
4. Стоимость продукции по цене использования, тыс.руб.
5. Сумма, удержанная с лиц – виновников брака, тыс.руб.	-
6. Сумма, взысканная с поставщиков некачественного материала, тыс.руб.	-

Задача №15

Определить годовой экономический эффект от улучшения показателей качества изделия, используя следующие данные.

Таблица 3.2.18

Исходные данные для расчетов

Показатели	Базовое изделие	Новое изделие
1. Себестоимость единицы работы изделия, руб.
2. Наработка изделия на отказ, ч.
3. Капиталовложение потребителя, руб.
4. Гарантийный срок службы (), лет

Таблица 3.2.19

Параметров изделий

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
Базовое изделие	Новое изделие
А	0,35	0,7	0,4
Б	0,55	0,6	0,1
В	0,7	0,85	0,25
Г	0,9	0,8	0,05
Д	0,6	0,75	0,2
Итого:	1,00

Задача №16

Определить сумму общих затрат на качество и затраты на качество, являющиеся результатом внутрихозяйственной деятельности.

 

Таблица 3.2.20

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ И ПРИМЕРЫ РАСЧЕТОВ ТИПОВЫХ ЗАДАЧ

Экспертный метод определения коэффициента

Таблица 4.1

Сопоставительная таблица оценок

Объект i	Объект j	Итого
			-1		-1
	-1		-1		-1		-2
				-1	-1	-1	-1
	-1				-1	-1	-2
	-1	-1			-1		-1

 

Данные о предпочтениях всех экспертов группы суммируются и рассчитываются обобщенные предпочтения одних объектов над другими, то есть экспертный показатель качества объекта в виде его частоты предпочтений.

Частота предпочтений () находится как частное от деления всех предпочтений данного объекта на возможное число предпочтений:

где: N – число предпочтений экспертов;

n – число экспертов.

Весомость показателя для данного случая имеет вид:

где: – частота предпочтения i -ым экспертом j -го объекта, экспертизы;

С – общее количество учитываемых оценок, связанное с числом объектов экспертизы m следующей зависимостью:

Пусть, например, число оцениваемых объектов семью экспертами равно 6, Тогда частоты предпочтений каждого объекта таковы:

Общее число положительных оценок:

Следовательно, весомость каждого из шести объектов экспертизы по общему мнению всех семи экспертов будет иметь следующие значения:

Сумма всех показателей весомости качества объектов исследования:

Таблица 4.2

Исходные экономические показатели

Показатели	Базовое изделие	Новое изделие
1. Себестоимость единицы работы изделия (), руб.
2. Наработка на отказ (), ч.
3. Нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений потребителем ()	0,15	0,15
4. Капиталовложения потребителя (), руб.

Таблица 4.3

Весомость параметров

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
Базовое изделие	Новое изделие
А	0,4	0,8	0,30
Б	0,6	0,6	0,05
В	0,8	1,0	0,30
Г	1,0	0,6	0,10
Д	0,5	0,6	0,25
Итого:	1,00

Решение.

1. Определим коэффициенты технического уровня базового и нового изделий:

2. Определим коэффициент эквивалентности:

3. Определим коэффициент, учитывающий повышение надежности изделия:

4. Определим коэффициент, учитывающий повышение качества изделия:

 

 

5. Определим годовой эффект потребителя изделия с более высокими техническими параметрами:

 

Рисунок 4.1. Схема классификации затрат на качество

По методу ПОД

 

Решение типовой задачи.

Задача. Организация представила в Статистическое управление финансовый отчет, в котором затраты на качество изготовления и эксплуатации телевизоров калькулируются методом ПОД и равны:

- затраты на метрологическое обеспечение производства () – 200 млн.руб.;

- затраты на испытания и сертификацию () – 20 млн.руб.;

- затраты на брак в производстве () – 5 млн.руб.;

- затраты от возврата продукции потребителями () – 10 млн.руб.

Необходимо определить сумму общих затрат на качество и затраты на качество, являющиеся результатом внутрихозяйственной деятельности.

Решение.

Решение следует из наглядной структуры составляющих затрат на качество, представленной на рисунке 3.2.1.

1. Определим затраты по внутрихозяйственной деятельности:

2. Определим общую сумму затрат предприятия на качество продукции:

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Об обеспечении единства измерений: Закон РФ от 27.04.1993, № 4871-1 (с изменениями от 10.01.03).

2. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992, № 2300-1 (с изменениями от 30.12.01).

3. О техническом регулировании: Федеральный закон 27.12.2002, №184-ФЗ.

4. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М., 2003.

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2000.

6. Мишин В.А. Управление качеством: Учебное пособие для ВУЗов. – М.: ИНИТИ-ДАНА, 2002.

7. Муравьева З.А. Основные направления совершенствования управления качеством продукции: Обзор. информ. Мн., 1982.

8. Новицкий Н.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: «Новое издание», 2002.

9. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. – СПб, 1998.

10. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. – СПб.: СПбУ-ЭФ, 1996.

11. Спицнадель В.Н. Система качества. СПб.: Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2000.

12. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М., 1986.

13. Фокин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. М: ЮНИТИ, 2000.

14. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. – СПб., 2002.

15. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логический подход: Монография. – СПб.: СПбГИСЭ, 2001.

16. Гличев А.В. Очерки по экономике и управлению качеством продукции // Стандарты и качество. 1990. №8,10; 1992. №9-11; 1993. №1, 2; 1994. №10, 12; 1995. №1,3-6,10.

17. Лапидус В.А. Зачем у нас занимаются качеством? // Стандарты и качество. 1996. №1.

18. Хироси Т. Годится ли Японский опыт для России и Восточной Европы? // Деловая жизнь, 1993. №9.

 

Методическое издание

Кормановская Ирина Рудольфовна

Кузина Оксана Владимировна

 

 

Управление качеством. Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов заочной форм обучения для специальностей 080502.65 (060800) и 080507.65 (061100).

 

 

Подписано в печать _________2011г. Формат 60х84 1/16

Усл.-печ. л. – 2,1; учеб.-изд. л. – 2,1.

Бумага офсетная. Оперативная печать.

Тираж ___ экз.

 

 

Новгородский филиал государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

(НФ ГОУ ВПО СПбГУСЭ)

 

 

Отпечатано: ООО «Типография «Виконт»

Великий Новгород, ул. Береговая, д.48, корп. 2

Тел. [phone], тел./факс. [phone]

Заказ №

Санкт-петербургскИЙ государственнЫЙ УНИВЕРСИТЕТ сервиса и экономики

НОВГОРОДСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра «МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ СЕРВИСА»

 

И.Р. Кормановская

О.В. Кузина

 

Управление качеством

Методические указания