Взаємодія і психологічний вплив під час ділового спілкування

Взаємодія — це процес безпосереднього або опосередкованого впливу суб'єктів один на одного під час їх діяльності та взаємодії, який породжує причинну зумовленість, або каузальну атрибуцію, (від лат. causa — причина; atribuo — наділяти, приписувати).

Ф.Хайдер вважав, що людям властиво міркувати так: «погана людина має погані риси, добра — гарні риси». Тому і приписуван­ня причин поведінки і рис характеру здійснюється за схемою: «по­ганим» завжди приписуються «погані» вчинки, а «добрим — добрі».

Каузальна атрибуція — це своєрідна суб'єктивна інтерпретація та оцінка людиною причин і мотивів поведінки інших на ґрунті буденного життєвого досвіду. Вона може стосуватись сприймання не тільки окремих людей, а й соціальних груп і самої себе. В екс­периментальних дослідженнях були виявлені такі особливості впливів каузальної атрибуції у спілкуванні:

1. Суб'єктивні чинники (інформаційні, мотиваційні).

2. Пояснення невдалих результатів діяльності зовнішніми чин­никами, а успішних — внутрішніми.

3. Суттєва різниця щодо пояснення людиною власних вчинків і поведінки інших людей.

Міжособисткне сприймання під час спілкування — взаємодія, сприймання (пізнання), обмін інформацією. Сприймання людини людиною під час спілкування позначають терміном «соціальна перцепція», яку ввів Дж.Браунер (від лат. perceptio - сприймання, пізнаваная). Бодальов О.О. зазначає, що характер взаємодії і ре­зультат у спільній діяльності залежить від того, як люди відобра­жають та інтерпретують зовнішність, поведінку, можливості один одного.

Механізм взаєморозуміння. Взаєморозуміння — внутрішня ос­нова і мета спілкування. Складне явище, в якому виокремлюються два рівні. На першому рівні усвідомлюються цілі, мотиви, установ­ки іншої людини як своєї власної. Другий рівень характеризується здатністю прийняти цілі, мотиви, установки іншої людини як свої власні. У дітей, як правило, цей рівень не розвинутий, а тому вони здатні на прояви егоцентризму.

Егоцентризм (від лат. ego — я; centrum — центр кола) — це зо­середженість індивіда тільки на власних інтересах та переживан­нях. Егоцентризм має такі різновиди: пізнавальний, моральний, комунікативний. Другий рівень набувається людиною поступово за рахунок таких механізмів взаєморозуміння, як ідентифікація та рефлексія.

Ідентифікація (від лат. identeficare - ототожнювати) - розуміння іншої людини за рахунок уподібнення себе до неї. Ідентифікація досить тісно пов'язана з іншим механізмом взаєморозуміння — ем-патією.

Емпатія (від грецьк. empathia - співпереживання) — особливий спосіб розуміння іншої людини: домінує не раціональне, а лише емоційне сприйняття її внутрішнього світу. Ситуація «відчувається». Емпатія може бути адекватною і неадекватною. Найтиповіші форми емпатії — співпереживання і співчуття.

Співпереживання передбачає переживання іншим тих самих почуттів так, нібито ситуація була особистою у людини, яка спів­переживає і може діяти.

Співчуття в емпатії - це переживання негараздів інших без­відносно до власного стану.

Рефлексія (від лат. reflexio - відображення, звернення назад) -взаємне усвідомлення діючим індивідом того, як кожен сприй­мається партнером у спілкуванні, подвійне, глибоке і послідовне взаємовідчуття.

У повсякденному житті люди не завжди знають справжні при­чини поведінки іншої людини, а тому здатні наділяти, приписува­ти оточуючим властивості з попереднього свого досвіду, аналізу власних мотивів. Цей феномен у психології має назву «каузальна атрибуція» (див. вище).

Установка у сприйманні людини людиною має суттєве зна­чення, особливо щодо враження про незнайому людину.

Експеримент О.О.Бодальова повною мірою відтворює ефект установки на сприймання людини. Одну й ту саму фотографію по­казали студентам двох різних груп, але першій групі було повідом­лено, що ця людина є видатним вченим, а другій - злочинцем. Відповідно словесний портрет у першій групі характеризував підборіддя як свідчення сили волі, глибоко посаджені очі - глиби­ну думки, і навпаки, в другій групі цю людину описували так: злісний вираз очей, а випнуте підборіддя - рішучість іти до кінця в злочині. Такі факти пов'язані зі сприйняттям людини стереотипно.

Стереотип - специфічне, спрощене, майже автоматичне відо­браження «узвичаєним шляхом» у свідомості своїх дій, поведінки, ставлення за своїм досвідом на підставі обмеженої інформації. На­приклад, стереотип певної професії (вчителі - нотації, бухгалтери -педанти тощо).

На ґрунті стереотипів формуються ефекти міжособистісного сприймання — ефекти ореолу, первинності та новизни.

Суть ефекту ореолу полягає в тому, що загальне сприймання, враження веде до позитивної оцінки всіх інших якостей людини і навпаки. Образ, який існував раніше, відіграє роль ореолу, що за­важає бачити дійсні, об'єктивні риси.

Ефект первинності спостерігається в тому разі, коли людина сприймається вперше, і саме тут найбільше впливає попеедня ус­тановка. Коли ж ми спілкуємося із знайомою особою, то нова інформація про людину стає найбільш вагомою.

Вчені вважають, що у 90% ми оцінюємо людину з першого по­гляду - «подобається» або «ні», і надзвичайно важко потім змінити перше враження.

Отже, стереотипи і ефекти міжособистісного спілкування відо­бражають схолатизм, спрощеність, емоційну забарвленість. Стерео­типи сприйняття, з одного боку, дають можливість скоротити час ознайомлення, швидко вступити в контакт з людьми різного віку, професій, статі, а з іншого - сприяють спотвореному сприйманню.

Отже, необхідно намагатись адекватно і точно сприймати один одного, що, безумовно, сприяє ефективності спілкування та діяль­ності в практиці менеджерів, викладачів, вихователів.

Об'єктивне сприймання - це сприймання безпосереднє, за умови тільки присутності, без спільної діяльності.

Суб'єктивне сприймання - опосередковане спільною діяльністю, коли предмет діяльності має особистісний смисл.

 

2. Психологічні способи впливу під час спілкування

Вплив здійснюється під час діяльності через спілкування і виз­начається цілями. У стихійних же групах регуляція поведінки здійс­нюється За допомогою специфічних механізмів впливу, які діють і в організованих, об'єднаних спільною діяльністю, але в стихійних вони переважають.

Чим вищий рівень розвитку суспільства, тим органічніше став­лення до сім'ї, що автоматично спонукає до тих чи інших дій або переживань. І в той самий час ніяке зростання самосвідомості не скасує таких масових форм психічного зараження, як, наприклад, «вболівання» на стадіонах.

Приклади паніки (М.М.Корнєв, А.Б.Коваленко. Соціальна пси­хологія. — С. 111, 112): «Масова паніка у штаті Нью-Джерсі у США ЗО жовтня 1938 р. Г.Уельс «Війна світів» — цикл передач і репор­тажів з місця висадки «войовничих істот, які сіяли смерть і руйну­вання». А перед передачею слухачів ознайомили з повідомлення­ми, які начебто надійшли від відомих астронавтів про те, що до Землі наближаються «марсіанські об'єкти». Біля 1 млн 200 тис. чо­ловік пережили стан, подібний до масового психозу, повіривши вторгненню марсіан на Землю».

Український психолог В.О.Моляко розглядає психологічні на­слідки чорнобильської катастрофи, вказує на умови виникнення будь-якої паніки: наявність такого стимулу та дефіцит інформації про подію, особливо інформації вірогідної, водночас надлишок ін­формації неперевіреної з неофіційних (здебільшого чуток) джерел.

Люди в паніці виявляють такі особливості поведінки:

1. неадекватну оцінку ситуації, перебільшення небезпеки, пра­гнення врятуватися втечею;

2. підвищену метушливість, хаотизм поведінки або її загальмованість;

 

3. зниження дисципліни, працездатності;

4. пошук заспокійливих засобів (ліки, алкоголь);

5.прагнення одержати інформацію, а отже, підвищення інтересу до всіх повідомлень, чуток, новин.

Як же попередити паніку?

—організувати ефективне керівництво, якому довіряють;

—подавати правдиву інформацію з попереджувальними заходами;

—знати функціональні обов'язки членів груп з інформуванням про обставини, причини тощо;

—діяти навмисно рішуче та інтенсивно;

—переключити увагу, подати команду «Стій! Назад!».

 

Види психологічного впливу

Види впливу	Визначення	Засоби впливу
1.Переконання	Свідома, аргументована дія на іншу людину або групу людей з метою зміни їх­нього судження, відношен­ня, наміру чи рішення	Ясні, чітко сформульовані аргу­менти, пред'явлені співрозмовни­ку (CP) в прийнятному для нього темпі і зрозумілій термінології (метод розгорнутої аргументації); відкрите визнання як сильних, так і слабких сторін рішення дає можливість зрозуміти CP, що іні­ціатор впливу бачить обмеження цього рішення (метод двосторон­ньої аргументації); отримання згоди на кожному кроці доказів (метод позитивних відповідей Сократа)
2. Самопросування, самовисування	Демонстрація своєї компе­тентності та кваліфікації (щоб оцінили, замітили і завдяки цьому отримати переваги) при відборі кан­дидатів на посаду, стажу­вання тощо	Реальна демонстрація своїх мож­ливостей; показ сертифікатів, дипломів, па­тентів, офіційних відповідей, дру­кованих робіт тощо; розкриття своїх особистих цілей; формування своїх запитів і умов
3. Навіювання (сугестія)	Свідомий не аргументова­ний вплив на людину або групу людей з метою зміни їх стану, відношення, схиль­ності до певних дій	Володіння методом гіпнозу; особливі індивідуальні якості; особистий авторитет; використання умов і оточення, які посилюють сугестію (приглу­шене освітлення, ритмічні звуки, ритуальні дотики та ін.); вибір партнерів, які найбільше під­даються впливу
4.Зараження	Передача свого стану або відношення іншій людині або групі, котрі якимось чином (немає пояснення яким) переймають цей стан або відношення. Стан мо­же передаватись як мимо­волі, так і довільно	Висока динаміка і енергійність особистої поведінки; артистизм; інтеграційне залучення партнерів; поступове нарощування інтенсив­ності дій; індивідуалізований погляд в очі; торкання і тілесний контакт
5. Наслідування	Здатність визвати бажання бути подібним до себе. Та­ка здатність може виявля­тись як мимоволі, так і ви­користовуватися довільно	Публічне визнання (популярність); демонстрація високої майстерності; приклад відважності, милосердя, служіння ідеї; новаторство; особистий «магнетизм» тяжіння; «модна» поведінка і оформлення зовнішності; 1 призов до наслідування
6. Схильність	Формування і розвиток \ співбесідника позитивногс відношення до себе	Прояви ініціатором особистої не-f звичайності і привабливості; (демонстрація схильності, пози­тивного відношення, наслідування; сприятливі судження про CP; надання CP певних послуг
7. Прохання	Звернення до CP з меток задоволення потреби чи бажання ініціатора впливу	Ясне і ввічливе формулювання; прояви поваги до відмови, якщо виконання прохання незручне або суперечить особистим цілям
8. Примус	Вимога виконати розпоря­дження CP, яке підкріплене відкритими або приховани­ми погрозами. Суб'єктивно примус переживається іні­ціатором як особистий тиск, a CP — як тиск з боку іні­ціатора або ж обставин	Об'ява жорстоко і немилосердно визначених термінів і способів виконання роботи без будь-яких пояснень і обгрунтувань; заборона і обмеження на обгово­рення; залякування можливими наслід­ками; загроза покаранням, у грубих формах — фізична розправа
9. Деструктивна критика	Висловлювання зневажли­вих чи образливих суджень про особистість або грубе агресивне засудження, ос­міювання справ і вчинків. Руйнівність такої критики в тому, що вона не дає змогу «зберегти обличчя», відволікає сили на бороть­бу з негативними емоція­ми, віднімає віру в себе	Приниження особистості партне­ра («Ти все одно не зрозумієш»); висміювання того, що людина не здатна змінити (зовнішність, соці­альне і національне походження, швидкість реакцій, тембр голосу); додаткове приголомшення спра­ведливою критикою, коли люди­на пригнічена невдачею
10. Ігнорування	Навмисна неувага, розсія­ність до партнера, його висловлювань і дій.. Сприймається як ознака зневажливості і неповаги, однак в деяких випадках ігнорування є тактичною [юрмою відповіді на неактовність партнера	Демонстративний пропуск слів партнера «мимо вух»; невербальна поведінка свідчить про неуважність; невиконання обіцянок (або з запізненням) без пояснень; раптова зміна теми розмови

 

11. Маніпулювання

Скрите від CP спонукання до переживань, певних ста­нів, зміни відношень, рі­шень, дій, які необхідні для досягнення ініціатором своїх цілей. При цьому для мані­пулятора важливо, щоб CP вважав ці думки, почуття, рішення і дії особистими, а не «наведеними» ззовні та признавав себе відповідаль­ним за них

Порушення особистого простору; різке прискорення або зменшен­ня темпу бесіди; дратувати, дражнити («Тебе що, так легко розстроїти, знервувати, обманути, підкорити»); підохотити висловлюваннями («На­вряд чи це ти зможеш зробити, ця річ занадто коштовна, щоб ти зміг купити її»); «невинний» обман, введення в оману; замасковані під малозначимі і ви­падкові висловлювання оговору й брехні, які можуть бути прийняті як непорозуміння; перебільшена демонстрація своєї слабкості, недосвідченості, неком­петентності (дурості), щоб розбу­дити прагнення у CP допомогти, розкрити цінну інформацію; «невинний» шантаж («дружні» натя­ки на помилки, нагадування «старих» гріхів або особистих таємниць)

 

 

Функції та етапи бесіди

Бесіда — це форма спілкування (СП), яка застосовується з ме­тою обміну думками, інформацією, почуттями і спрямована на ак­тивізацію щодо співробітництва або ж впливу.

Функції ділових бесід

- Обмін інформацією;

- Пошук і розробка ідей;

- Формування перспективи;

- Підтримка ділових контактів;

- Контроль і координація;

- Стимулювання.

- Розв'язання актуальних завдань;

 

Спілкування в аудиторії	Спілкування однієї людини з групою 3 метою передачі інформації, 3J^fV. Аудиторія (приміщення і люди) - Включеність в один вид мовленнєвої діяльності (слухання). - Вплив однієї й тієї самої інформації. - Встановлення особистісно-зорієнтованого зв'язку з лектором. - Наявність прямих візуальних контактів. - Одночасність присутності слухачів. Психологічні умови спілкування в аудиторії: - Орієнтація на конкретну аудиторію. - Мотивація (потреби, мотиви, емоції, інтереси) — комунікативна і пізнавальна. - Цілеспрямованість
Форми спілкування. Колективне обговорення	Форми активного навчання: - лекція; - семінар; - бесіда; «круглий стіл»; - консультації; - конференції; - практичні заняття; - навчально-методичні ігри з метою формування готовності до творчого навчання професійних дисциплін; - «мозковий штурм» (7-12 осіб, до ЗО хв.); - соціально-психологічний тренінг
Дискусії — з'ясування істини через співставлення різних поглядів.   Етапи: - підготовка; - основний; - заключний; Успіх: - не більше 3 год.; - мотивація; інформованість; - інтерес; - умови; - підсумки
Збори — спільне осмислення проблеми.   Мета: - інформаційна; - переконання; - розважальна;   Успіх: - дбати про слухачів; - вміти поставити себе на їхнє місце
Наради - спосіб спільного обговорення аналізу прийняття рішення; - не більше 10-12 год.; - заздалегідь оговорена тема; - авторитет головуючого; - управління (план, контроль, організація, забезпечення, мотивація); - підсумки
Переговори — обмін думками з певною діловою метою;   - аналіз ситуації;   - планування;   - дискусія; підсумки
Бесіди	- індивідуальні; - групові;   - ритуальні; - глибинно-особистісні;   - ділові

Етапи бесіди	Вихід із контакту	доброзичливість; - «Ми»; подальше співробітництво; - встати; провести
Обговорення проблеми, прийняття рішення	- слухати і чути; - від монологу до діалогу; - дати висловитись; - інформувати чітко, ясно, послідовно; - враховувати психологічні особливості (тип темпераменту, вік, стать, мислення); - коректно доказати; - підкріпити логіку; - момент закінчення; - мінімальна мета і альтернативне рішення; - добровільна згода; - не показати розслабленості; - закінчити бесіду найсильнішим аргументом
Орієнтація в ситуації і людях	- предмет бесіди; - середовище; - Е ± стан - тривалість; індивідуальність (типологія, стать, вік); - технічне, соціально-психологічне забезпечення; Методи розслаблення: - прохання про допомогу; - розповідь про себе; - пожартувати; - переключити увагу; - нейтральні запитання. Орієнтація на слухання: - мета; - регуляція взаємин; - збір інформації; - засоби СП; - планування стратегії і тактики
Встановлення контакту	- контакт очей - привітання - знайомство - дистанція Правила: 1. Ім'я 2. Розмова про спільні інтереси 3. «Так» 4. Приємне, цікаве 5. Тон привітний, доброзичливий 6. Не примушувати відразу захищатись
- емоційний, - інтелектуальний; - епізодичний, - постійний; - усвідомлений, - неусвідомлений; - поверхневий, - особистісний; - вербальний, - невербальний; - ефективний, - неефективний
Підготовчий	- підбір моменту і місця; - інформація про співрозмовника та предмет бесіди; - атмосфера довіри; -мета, стратегія та тактика; -план, ключові слова, речення; - передбачити позицію, хід бесіди

Класифікація типів співрозмовника (I.E.Фромм)

1. «БУТИ» — реакція безпосередня, продуктивна, вірні собі, впевнені, такі люди не бояться втратити і перемогти будь-якою ціною-, такі люди не суперники, а партнери.

2. «МАТИ» — бажають обов'язково щось отримати від спілку­вання (винагороду, роботу, знання для престижу). Надзвичайно старанно готуються (тема, засоби впливу). Використовують стано­вище, знайомство, зв'язки, зовнішність, нерідко використовують вас, маніпулюють.

Основні абстрактні типи співрозмовників (П.Міцич)

6. Неприступний 7. Незацікавлений 8. «Важливий птах» 9. Чомучка

1. Безглуздий CP

2. Позитивний CP

3. Всезнайка

4. Балакун

5. Боягуз