Загальні принципи та етапи розвитку психологічного контакту з об’єктами оперативної взаємодії

Нами пропонується розширена схема контактної взаємодії, що складається з семи основних етапів, причому всі вони є рівними за значенням, хоча за тривалістю можуть суттєво відрізнятися.

Етап І – підготовка (збирання первинної інформації).

Основними завданнями першого етапу, як правило, є:

– підбір особи;

– збирання максимально можливої інформації про неї;

– складання її психологічного портрету (психологічні риси, сильні та слабкі сторони, професійно-психологічна готовність та придатність особи до тієї чи іншої діяльності тощо);

– виходячи з первинної інформації та психологічних властивостей, розробка стратегії проведення первинного контакту;

– підготовка вигідних обставин першої зустрічі.

При організації первинної бесіди психологи радять враховувати наступне:

1) учасники повинні мати у своєму розпорядженні час, достатній для проведення спокійної, докладної розмови;

2) варто передбачити обставини, що можуть перешкоджати бесіді, і нейтралізувати їх (гучна музика, шум, можливість втручання в бесіду інших осіб тощо);

3) до бесіди потрібно чітко продумати привід і відпрацювати легенду зустрічі;

4) у цікавлячої особи не повинно бути підозри у тому, що її вивчають, тому в процесі бесіди не варто робити нелегендованих записів при фіксуванні отриманих даних;

5) необхідно оптимально настроїтися на бесіду, на час відокремитись від переживань, що могли б негативно вплинути на готовність до спілкування;

6) необхідно мінімізувати в собі почуття, що здатні негативно впливати на адекватність сприйняття та оцінки особистості;

7) при підготовці до бесіди варто скористатися всією можливою інформацією про об’єкт;

8) заздалегідь передбачати можливі запитання об’єкта і бути готовим на них відповісти.

Найважливішою умовою підготовки до початку бесіди є створення атмосфери невимушеності і довіри. Цьому може слугувати обговорення якогось нейтрального питання, що може бути легко підтримано співрозмовником (останні новини в спорті, політиці, науці, в інших галузях життя). Однак ці питання використовуються не як самоціль, а як засіб утягування співрозмовника в подальшу бесіду з метою одержання про нього необхідної інформації. Захоплена на самому початку бесіди ініціатива найчастіше забезпечує успіх.

Завершення бесіди має здійснюватися після паузи. Проте воно не повинне бути миттєвим, щоб не ускладнити подальше спілкування з особою, яка представляє інтерес. Тут необхідно дотриматися певних формальностей: що-небудь розповісти про себе, про інших, згадати про щось нібито забуте. Як відомо, найчіткіше запам’ятовується те, про що йшлося наприкінці бесіди.

Етап ІІ – формування першого враження.

Перше враження – складний психологічний феномен, що включає в себе логічний (раціональний) та почуттєвий (емоційний) компоненти. Воно складається на основі сприйняття: а) зовнішнього вигляду людини; б) її вербальних особливостей (міміки, жестів, постави, ходи); в) експресії та змістових особливостей мовлення. Важливим є те, що в процесі взаємодії людей 60-80% інформації надходить за рахунок невербальних засобів, тобто вирішальне значення має не стільки те, що говорить особа, скільки те, як вона себе тримає. Образ і враження, що створюються при першому контакті, значною мірою стають регуляторами подальшої поведінки, необхідної для ефективного спілкування. Вибір “техніки” спілкування в кожному конкретному випадку також визначається характеристиками партнерів.

Зазначене потребує:

– уважного спостереження за моментом приходу об’єкта (важливу інформацію про особу можна одержати з того, як вона прийшла та привіталася, її пунктуальності, настрою, зовнішнього вигляду, іміджу тощо);

– доповнення психологічного портрету рисами, побаченими при зустрічі (мовні особливості, жести, міміка, постава тощо);

– коригування стратегії власної поведінки згідно з першим враженням (відповідно до актуального психологічного стану об’єкта).

Безумовно, що формування першого враження значною мірою зумовлюється соціокультурними умовами та чинниками сприйняття. Так, зокрема, “по одежинці” зазвичай не тільки зустрічають, але й довіряють; невимушена обстановка, смачна їжа, приємна музика (в сукупності – психологічна композиція зустрічі) сприяють покращанню настрою, отже – позитивному сприйняттю нового знайомого завдяки “ефекту переносу почуттів”. Важливе значення тут має також фізична привабливість співрозмовника, його зовнішність та індивідуально-психологічні особливості, що певним чином відображаються в поведінці.

Зовнішній вигляд. Зріст, статура, стать і колір шкіри – ось ті ознаки, що лежать в основі першого враження про людину. Високий зріст сприймається як перевага людини над навколишніми, як почуття самовпевненості; повнота – як чуттєвість, потурання своїм слабкостям, млявість тощо.

Слід зазначити, що при сприйнятті зовнішності особи зазвичай відбувається приписування їй певних характерологічних рис. Це явище можна пояснити деякими фізіогномічними спостереженнями. Так, люди з квадратним підборіддям, сприймаються як вольові, з високим чолом – як інтелектуально розвинені, з жорсткими волоссям – як непокірливі тощо. Жінки з вузьким розрізом очей і гладкою шкірою досить часто вважаються зразком жіночності; смагляві чоловіки з важкими бровами і вираженим ротом – недружелюбними, скандальними, невитриманими.

Отже, у формуванні першого враження про людину велику роль відіграє звичний для об’єкта стереотип зовнішнього вигляду. Подібні оціночні судження, хоча найчастіше і не мають під собою реальної основи, повинні враховуватися оперативним працівником, який встановлює контакт, оскільки вони створюють певну установку щодо співрозмовника. На більш пізніх етапах спілкування оцінка іншої особи здійснюється за допомогою аналітико-синтетичної діяльності мислення.

На формування першого враження впливають також особливості мовної поведінки, насамперед, голос і мовлення. Так, голос може бути тихим, голосним, глухим, різким, гугнявим, хрипким; він може бути спокійним, мелодійним, монотонним, змінюватися за силою та інтонаціями. По голосу можна визначити почуття задоволення, гніву, нудьги, схвалення, розчарування, відрази, страху, нетерпіння, радості, іронії, інших почуттів, що нахлинули раптово. Людина може заїкатися, шепелявити, говорити ясно, вільно і логічно або безладно, втрачаючи нитку бесіди. Якщо голос надмірно високий, пронизливий, гучний або тремтить, це можна розцінити як стан тривоги або занепокоєння. Несподівані зупинки, перерви у швидкості і ритмі мови, розриви слів, форсування звуків, квапливість і постійне перебивання співрозмовника свідчать, що особа знаходиться в стані напруги.

Негативно сприймається надто швидка мова (більше 2-5 слів у секунду), довгі фрази (понад 5-6 секунд) без інтонаційних пауз, а також тривалі монологи (людина слухає уважно в середньому 10-15 секунд, а після цього починає зважати, що б сказати свого).

Для уникнення помилок у розумінні співрозмовника на цьому етапі слід врахувати основні психологічні механізми сприймання людини людиною.

1. Стереотипи. Сукупність асоціативних реакцій, що з’являються в суб’єкта на основі його життєвого досвіду у відповідь на деякі „стандартні” риси об’єкта. Іноді вони виправдані, але часто мають характер суб’єктивних переживань із емоційною забарвленістю, упереджено перенесених, минаючи розум, на нинішню ситуацію.

2. Думка інших осіб. Іноді навіть найбільш загальної думки достатньо, щоб це подіяло на оцінку особи, яка становить об’єкт оперативного інтересу: його поведінка неусвідомлено „укладається” в межі визначеного шаблона.

3. “Гало-ефект” – якщо об’єкт зацікавленості нам подобається, то він оцінюється в термінах „приємного”, якщо не подобається – навпаки. „Гало-ефекту” притаманна тенденція розмивати деталі враження, оскільки загальна оцінка може поширюватися практично на будь-яку рису особистості чи її поведінку в цілому.

4. Ефект поблажливості / упередженості – у більшості людей домінує очікування позитиву від усього нового, що й визначає доброзичливий підхід до оцінки нової особи при певній неуважності до її недоліків. Однак є суб’єкти, що починають із сумнівів: поки людина не доведе своєї порядності, її не можна вважати такою.

5. Емоційний стан – людина в гарному настрої всіх навколишніх оцінює в основному у світлих тонах, і сама викликає симпатію. І навпаки, людина в негативному настрої не тільки сама бачить все в чорному кольорі, але й до себе викликає неприязне ставлення.

6. Домінуюча потреба. Людину стає особливо чутливою до предмета своєї потреби: мисливець краще бачить звіра, збирач ягід – ягоди. Однак, чим сильніша ця потреба, тим частіше може мати місце “перегравання”: мисливець може прийняти за звіра якийсь предмет, збирач – зірвати неїстівну ягоду.

7. Проекція – один із захисних механізмів, що спонукає тлумачити поведінку іншої людини через призму власного світовідчуття. Проекція притаманна практично всім, однак найбільш сильно вона виявляється у людей із “розхитаними нервами”. У житті зустрічаються досить складні форми проекції. Наприклад, людині здається, що вона підозрюється у чомусь, що її обвинувачують у наявності намірів, які вона сама вважає неприйнятними тощо.

За своєю суттю проекція близька до емпатії. Емпатія дозволяє людині відчути настрій співрозмовника, при цьому в самого спостерігача виникає почуття, які буцімто переживає об’єкт спостереження. Але сприймається це почуття не як власне, а як приналежне іншому.

Проекція і емпатія – дві форми процесу сприйняття й оцінки людей, однак проекція викривляє цей процес, а емпатія його упорядковує та підсилює. При цьому у всіх випадках виявляється тенденція сприймати й оцінювати інших людей у порівнянні зі своєю „Я-концепцією”. Спостерігач порівнює все, що спостерігає, з самим собою. Йому здається, що себе він знає добре, тому на фоні свого “Я” краще розуміється інший. Слід, однак, враховувати, що в зв’язку з певним перекручуванням сприйняття захисними механізмами, зовсім не очевидно, що спостерігач об’єктивно правий.

8. Спрощення. Відомо, що перше враження, як правило, неповне і фрагментарне, оскільки об’єктом сприйняття є складна сутність – особистість. Тенденція до спрощення притаманна більшості людей, і проявляється вона в тому, що висновок робиться за одним фактом (типовим чи випадковим для особи), а потім закріплюється і змінюється досить важко. Звичайно, ця властивість залежить від індивідуально-психологічних особливостей. Так, у представників авторитарного типу вона виражена значною мірою, вони звикли бачити світ чорно-білим, без перехідних тонів, причому чим яскравіше виражена авторитарність, тим вища їхня категоричність в оцінках.

При здійсненні психологічної підготовки до проведення цільової бесіди слід визначити оптимальну для оперативного працівника манеру спілкування як складову частину моделі взаємодії. З погляду соціальних психологів, манера спілкування визначається:

– тоном спілкування (спокійним, рішучим, вкрадливим, схвильованим);

– поводженням у спілкуванні (стриманістю, непевністю, скутістю);

– дистанцією в спілкуванні (інтимною, діловою, соціальною).

Ключовим і найбільш складним моментом як у професійному, так й психологічному плані на цьому етапі є організація й проведення оперативної комбінації “знайомство”, що повинна забезпечити розвиток подальшого контакту працівника оперативного підрозділу з об’єктом взаємодії. Об’єкт може знати про можливості оперативних служб і тому постійно аналізувати всі обставини, пов’язані з появою в його полі зору нової людини. Зрозуміло, що найбільш ретельному аналізу завжди піддається перший контакт, адже саме в ньому ключ до розуміння того, кому належить ініціатива знайомства, отже – і відповідне враження про нього. Чим природніше відбулося знайомство, чим більше в об’єкта підстав вважати, що він сам є його ініціатором, тим більше шансів у оперативного працівника виконати поставлені завдання.

У практичній діяльності працівниками оперативних підрозділів використовуються різноманітні оперативно-тактичні прийоми знайомств із об’єктами професійного інтересу. Ю.В. Чуфаровський умовно розподіляє їх на дві групи: в першій активною стороною є оперативний співробітник, а в другій – сам об’єкт. При встановленні контакту можуть використовуватися прийоми як із першої, так і з другої групи, причому в другому випадку важливо потрапити в поле зору об’єкта.

Успішне знайомство завжди забезпечується ретельним плануванням цього процесу. Велике значення тут відіграє вибір приводу для знайомства. Якщо такий привід видається природнім, то спілкування налагоджується, і розмова проходить досить невимушено й легко. Якщо ж привід незрозумілий або неприродний, не відповідає ситуації, обстановці тощо, розвиток контакту уповільнюється, а його перспектива стає не ясною.

Привід знайомства повинен не тільки виправдати звернення до людини, але й надати можливість продовжити розмову, причому в уявленні співрозмовника це повинно виглядати як таке, що саме собою розуміється. Тут особливо важливими якостями є спритність, дотепність, оригінальність оперативного працівника, завдяки яким об’єкт зацікавлення природно і непомітно втягується в бесіду. Можна використовувати прийом “непрямого спонукання” особи: зробити доречне чи дотепне зауваження; ініціюючи заперечення, висловити судження, з котрим відразу важко погодитися. Вдалим є також прийом “загальної зацікавленості” під час турнірів, матчів, екскурсій тощо, коли виникають спонтанні осередки обговорення різних подій.

Для вступу в контакт із об’єктом впровадження оперативний працівник може використати наступні, найбільш придатні для цього, місця й прийоми.

1. Провокування на надання собі допомоги:

– симулювання падіння, раптової слабкості або інших симптомів, пов’язаних зі здоров’ям;

– симулювання незграбності;

– звернення з простим проханням (підказати дорогу, повідомити час);

– виклик співчуття у зв’язку з якоюсь проблемою (зламалася машина, не згортається парасолька).

2. Знайомство через “спільних” знайомих:

– вивірені за часом візити до осіб, у яких буває об’єкт;

– безпосереднє прохання через знайомих організувати зустріч із об’єктом;

– підведення “спільного” знайомого до думки познайомити з об’єктом, як людей із загальними поглядами або здатних бути корисними один одному.

3. Знайомство через дітей або родичів об’єкта:

– надання невеликої послуги комусь із близьких знайомих або родичів об’єкта;

– контакт через дитину об’єкта.

4. Знайомство під час масових заходів:

– підключення до емоціонального реагування об’єкта на видовище;

– інсценування ролі “новачка”, що цікавиться думкою фахівця;

– виголошення безадресних зауважень, які можуть зацікавити об’єкт;

– короткочасне залишення свого місця з проханням доглянути за ним.

5. Знайомство на основі загальних уподобань, захоплень, хобі:

– відвідування офіційних прийомів, переговорів, банкетів;

– відвідування фірм, установ, виставок, інформаційних агентств;

– одночасне “захоплення” певною справою (гра в теніс, більярд тощо);

– перебування в місцях проведення об’єктом дозвілля (ресторани, бари, кафе, екскурсії, туристичні поїздки, спортивні комплекси, клуби тощо);

– цільове звернення до потрібної людини за рекомендацією щодо зустрічі з об’єктом (прохання про консультацію, пораду тощо.).

6. Надання об’єкту допомоги (при використанні прийомів даної групи необхідна наявність чи створення проблемної для нього ситуації):

– використання його випадкової (або організованої) незручності у зв’язку з недоліком інформації про щось;

– залучення наявної або штучно створеної потреби в певній послузі;

– активне втручання в ситуації, що містять небезпеку.

7. Ініціювання інтересу об’єкта до себе: привертання уваги за допомогою жартів, оригінальних суджень, особливостей поведінки тощо.

8. Знайомство через рекламне або інше повідомлення.

9. Спільне проживання в готелі, санаторії, пансіонаті або спільне відвідування суспільно-побутових місць (автосалонів, перукарень, поліклінік тощо).

При плануванні оперативної комбінації “Знайомство”, як правило, розробляється основний і два-три запасних варіанти першого контакту. Комбінація вважається успішною, якщо підсумком зустрічі оперативного працівника з об’єктом став обмін візитними картками, була досягнута попередня домовленість зателефонувати один одному чи зустрітися, нехай навіть без конкретизації часу, тобто особа не заперечувала можливість подальшої взаємодії.

Особливістю поведінки оперативного уповноваженого при проведенні першого контакту з об’єктом є відсутність зайвої зацікавленості до особи й зовсім вже неприпустимо – демонстрація поінформованості про неї. Це може насторожити об’єкт або асоціюватися в нього з неприємними спогадами, і як наслідок – відмова від подальших контактів.

Вибір конкретного способу знайомства визначається керівником операції. В його основі лежать особливості легенди оперативного працівника (у якому статусі й ролі він буде виступати), наявність достатньої інформації про особистість об’єкта та особливості доступу до нього, можливості оперативного апарата щодо матеріально-технічного забезпечення легендованої поведінки.

При підготовці до знайомства суб’єктом відпрацьовуються методики встановлення контакту в різних ситуаціях. Слід зазначити, що широко застосовувана працівниками ОВС методика “контактної взаємодії”, розроблена Л.Б. Філоновим, у даній ситуації не буде достатньо ефективною, оскільки вона розрахована переважно на універсальні ситуації спілкування поза легендованим статусом, зокрема, на гласну взаємодію слідчого в процесі розслідування злочинів. Контактна взаємодія в ОРД за будь-яких умов містить у собі елементи конспіративності, отже, реалізується в контексті рольової поведінки. Тому більш доцільною звернутися до концепції К.С. Станіславського, який вважав, що початковий етап міжособистісної взаємодії заснований на “зондуванні душі об’єкта щупальцями ока, підготовці цієї чуйної душі для легкого й вільного сприйняття думок, почуттів і уявлень суб’єкта”.

Якщо трансформувати рекомендації К.С. Станіславського стосовно рольової взаємодії акторів відповідно до вимог оперативної діяльності, то можна визначити п ’ ять обов ’ язкових стадій кожного акту спілкування:

перша – орієнтування в навколишньому оточенні й вибір об’єкта, установка на об’єкт спілкування;

друга – привернення до себе уваги об’єкта;

третя – „прибудова” до спілкування, підготовка й пристосування до того, що хвилює об’єкт;

четверта – вплив на об’єкт і передача почуттєвого змісту інформації, щоб він зміг „побачити внутрішнім зором”, що і як бачить передане співрозмовник;

п’ята – сприйняття відгуку об’єкта, засноване на зворотному зв’язку, передача уявлень, впливів і сприйняттів партнера по спілкуванню.

Для налагоджування взаєморозуміння та створення відчуття невимушеності працівнику оперативного підрозділу слід враховувати вплив на спілкування деяких невербальних ознак, а саме:

– бажано ненав’язливо копіювати як позу, так і жести співрозмовника: таке “віддзеркалювання” створює у нього враження єдності думок і поглядів;

– демонстрований настрій повинен бути співзвучним типовому для співрозмовника;

– не зайвим буде висловлювання розуміння емоційних переживань партнера, його психічного стану;

– контакт погляду з очима співрозмовника свідчить про зацікавленість і спонукає до продовження бесіди. Однак занадто пильний погляд може сприйматися як ознака недовіри чи ворожості;

– привітна, доброзичлива посмішка сприяє виникненню почуття довіри;

– тверде рукостискання, інші жести доброзичливості в сполученні з прямим поглядом подобаються майже всім;

– енергійна виразна жестикуляція відображає позитивні емоції й сприймається як ознака дружелюбності;

– нахил тіла у бік співрозмовника справляє гарне враження, і навпаки – відхилення корпусу може трактуватися як ознака напруженості;

– спроби до одержання тактичних просторових переваг спричиняють виникнення перестороги, підвищують пильність;

– по можливості слід говорити “мовою” об’єкта, тобто користуватися звичним для нього словниковим запасом.

Негативний вплив на процес контактної взаємодії справляють:

– демонстрація зарозумілості або зайва багатослівність у міркуваннях;

– зайва категоричність суджень, особливо якщо вони не співпадають із поглядами об’єкта;

– балакучість (володіння розмовою, як особистою вотчиною);

– банальність (“базікання” про всім відомі речі, повторення „бородатих” жартів чи афоризмів);

– надмірне використання натяків і недомовок;

– невмотивований перехід до іншої теми чи нав’язування теми, якої співрозмовник уникає;

– пасивність;

– надмірна емоційність у поведінці та імпульсивно-емоційне реагування на слова співрозмовника;

– низька емоційність (незмінний вираз обличчя, одноманітний голос);

– явне вдавання (неправдоподібна демонстрація зацікавленості);

– закриті запитання, тобто вимога однозначних відповідей (“так”, “ні”).

Врахування та практичне застосування оперативним співробітником перерахованих вище чинників і прийомів формування першого враження, своєчасне та професійне використання ним психотехнологій спілкування сприяють виникненню позитивно забарвлених відносин і дозволять переходити до наступного етапу.

Етап ІІІ – початок розмови (оволодіння інтересом співрозмовника).

Під інтересом у психології розуміється емоційний прояв пізнавальних потреб людини, що суб’єктивно виявляється в зосередженості на якомусь об’єкті, особі, процесі, ідеї. За умови встановлення психологічного контакту в процесі знайомства взаємний інтерес поглиблює стосунки між особами та зближає їх.

Однією з важливих передумов формування інтересу є вміння підтримати розмову та надати слушні поради щодо проблем, хвилюючих співрозмовника. Навіть у тому випадку, коли останній спочатку буде відчувати до поки що недостатньо знайомої особи деяке почуття сторожкості, професійно організована бесіда в цілому може виправити положення.

Прояв інтересу до конкретної людини пов’язаний із явищами симпатії й антипатії, що складається найчастіше спонтанно, на підсвідомому рівні. Розвиток контакту продовжується, природно, тільки за наявності позитивного ставлення один до одного, тобто коли має місце взаємна симпатія, спонтанне передбачення певного “виграшу” від спілкування. Цілком зрозуміло, що для розвитку контакту, появи інтересу до нього його ініціатору необхідно викликати до себе почуття симпатії з боку об’єкта.

Люди тяжіють до тих, хто сприймає їх як особистість, наділену певними позитивними якостями. Тому викликає симпатію щирий інтерес, який виявляється на тлі співчуття чи підтримки. Одним із проявів турботи є демонстрація прагнення зрозуміти внутрішні переживання об’єкта. Доведено, що коли одна людина щиро хоче зрозуміти іншу, остання симпатизує їй і допускає у світ своїх особистих переживань.

Особливо важливі для багатьох людей так звані особистісні цінності: ставлення до добра і зла, загальнолюдських норм моралі, пізнання, збагачення та ін. Велику значимість мають також соціальні цінності й установки, що регулюють життя більшості людей. Людина завжди прагне знайти підтвердження слушності своїх ідей, точки зору, ідеалів тощо. Вона шукає зближення з тими, хто її підтримує. Наявність системи установок, відмінної від власної, стає причиною припинення відносин. Для об’єкта тут не передбачається “виграшу”, а сам процес спілкування набуває неприємного забарвлення. Отже, щоб збудити симпатію до себе, потрібно, насамперед, мистецьки “грати роль” однодумця.

Іноді доцільно ненав’язливо підштовхнути особу до відвертого звернення за допомогою в розв’язанні актуальної проблеми. Для цього оперативний працівник має або заздалегідь знати про неї та бути готовим надати таку допомогу, або, за умови відсутності об’єктивної проблеми, створити її шляхом відповідної оперативної комбінації. Розмова підводиться до обговорення даної проблеми, демонструється свій досвід у вирішенні подібних ситуацій (“я колись мав аналогічну проблему”). Співрозмовник повинен зрозуміти, що така допомога є дуже значущою, і бути готовим надати певну послугу у відповідь. Оперативний працівник починає сприйматися не лише як прийнятну, але й як досить корисна людина, що підвищує зацікавленість і готовність підтримувати відносини.

Вибудовуючи композицію початку цілеспрямованої бесіди, працівник оперативного підрозділу має враховувати, що:

– при виборі тактики слід враховувати психофізіологічні особливості (тип темпераменту) та інтелектуальні якості (своєрідність мислення) партнера;

– позитивно впливає на подальше спілкування використання таких прийомів, як „накопичення згоди”, обговорення тем приємних та звичних для співрозмовника, демонстрація щирої зацікавленості в ньому як у особистості;

– необхідно прогнозувати як кульмінаційні моменти з максимальною концентрацією уваги співрозмовника, так й „спади” – для закріплення його думок й асоціацій;

– спілкування доцільно періодично перемежовувати обґрунтованими паузами, вплив яких може бути більшим, ніж загальний потік слів.

Можна запропонувати наступну схему залучення особи до бесіди:

1) привернення уваги до проблемної ситуації, що відповідає її домінуючим потребам;

2) формування уявлення про необхідність обговорення певної проблеми. Плануючи побудову проблемної ситуації, слід брати до уваги характерологічні особливості особи, її ерудицію, особливості інтелекту, соціально-психологічні дані, “соціальну роль” загалом. Однак без додаткових зусиль з боку ініціатора контакту важко розраховувати на відвертість, об’єкт може обмежитися двома-трьома стандартними;

3) стимулювання емоцій об’єкта за рахунок введення інформації дискусійного характеру;

4) об’єкт починає викладати свою думку, заперечувати, наводити факти;

5) “активне слухання”. Багато негараздів, пов’язаних з міжособистісними конфліктами, виникають через те, що люди не вміють слухати або адекватно “повідомляти” (сигналізувати) про це.

Негативний вплив на цьому етапі цілеспрямованої бесіди можуть чинити:

– прагнення до домінування;

– захоплення монологами;

– втрата самоконтролю, перебивання співрозмовника;

– посягання на почуття його гідності;

– втрата контролю за невербальними проявами поведінки (напруга м’язів, використання жестів оборони чи нападу тощо).

Етап ІV – встановлення довірчих відносин.

Оцінка особистості та формування довіри до неї у процесі спілкування, як правило, не є суто раціональним процесом. Значною мірою він визначається експектаціями та емпатією, що функціонують переважно на підсвідомому рівні.

Експектація (очікування) полягає в формуванні оцінного судження про іншу людину на основі співставлення особливостей її зовнішності, вербальної та невербальної активності з власним життєвим досвідом. Саме таким чином спостерігач нерідко достатньо адекватно прогнозує її подальшу поведінку. Експериментальним шляхом встановлено, що особи, які мають тривалий досвід спілкування, майже безпомилково передбачають поведінкові реакції один одного.

Емпатія, як вже зазначалося раніше, – це здатність відчути переживання іншої особи (співпереживати). Емпатія дає можливість створити уявлення про психічний стан, емоції та почуття людини, її настрій, і опосередковано – про її невисловлені або приховані наміри.

Довіра – одна з найбільш істотних умов у розвитку відносин. У зв’язку з цим формування конфіденційності, як фаза спілкування, повинне бути предметом особливої уваги оперативного працівника. Практично конфіденційність виникає ще на початку знайомства, але остаточно вона встановлюється при уособленні (відокремленні) співрозмовників у діаду.

Психологічний зміст відносин довірчого характеру проявляється, передусім, у відчутті суб’єктивної впевненості партнерів один в одному. Тому довірче спілкування має визначати обопільну зацікавленість партнерів у спілкуванні та довіру в їхніх відносинах, отже – можливість повідомлення інформації “забороненого” чи інтимного характеру. Така взаємодія становить собою самостійний соціально-психологічний феномен, що може виявлятися в різних сферах спільної діяльності. Специфіка конфіденційності як феномена спілкування полягає в особливій якості обмінюваного “матеріалу”, з одного боку, і в особливій якості ставлення до партнера – з іншого. Тільки спілкування, що задовольняє одночасно цим двом умовам, можна назвати довірчим.

Основними завданнями етапу встановлення довірчих відносин є:

– непомітне зондування можливих тем для подальшого спілкування для укріплення відносин;

– визначення “небезпечних” тем із метою їх уникнення або подальшого використання при маніпулюванні (до таких тем відносяться ті, що дратують, засмучують, викликають неприємні почуття чи пов’язані з переживаннями особи);

– поступове підштовхування об’єкта до проявлення ініціативи контакту.

Етап V – реалізація мети зустрічі.

Зміст цього етапу визначається сформульованими для нього завданнями, а саме:

1) якщо це разова зустріч заради одержання певної інформації, слід обережно, щоб не відштовхнути чи не налякати співрозмовника, ініціювати його перехід до необхідної теми;

2) якщо метою зустрічі є встановлення психологічного контакту, необхідно створити про себе позитивне враження та закріпити його, заохочуючи об’єкта до активної розмови (людям подобається, коли їх вислуховують із зацікавленістю);

3) якщо зустріч проводиться заради залучення до довготривалої взаємодії, краще цілком присвятити її налагоджуванню взаєморозуміння, формуванню довірчого ставлення до оперативного працівника в якості нового, але прийнятного та корисного знайомого.

Етап VІ – вихід із контакту (залежно від мети попереднього етапу).

Закінчуючи діалог, працівникe оперативного підрозділу необхідно враховувати, що:

– завершення розмови запам’ятовуються найкраще, дещо гірше – її початок, середня частина зберігається у пам’яті переважно фрагментарно;

– необхідно вміти вчасно зупинитися, інакше ефективність від контакту значно зменшиться;

– нечіткий і невиразний кінець бесіди здатний розвіяти вже створене сприятливе враження;

– у разі продовження співробітництва на взаємовигідних умовах чи необхідності перенесення важливої розмови на наступну зустріч, необхідно ініціювати доброзичливий стиль, взаємну симпатію та особистісну зацікавленість співрозмовника у подальшій взаємодії, позитивно оцінити досягнуті результати та домовитися на майбутнє;

– якщо мета зустрічі повністю досягнута і подальша взаємодія не планується, достатньо коректно підвести підсумок і ввічливо закінчити бесіду. Помилковим є демонстрація втрати інтересу до співрозмовника, оскільки ніколи не можна знати, чи не виникне необхідність контактувати з ним.

Особливий різновид виходу з контакту має місце у випадку необхідності завершення (згортання, переривання) негласної співпраці (представник негласного апарату вичерпав свої можливості, у нього з’явилися непереборні протидіючі мотиви, встановлені факти дезінформації чи дворушництва, та ін.). Важливим тут є уникнення негативних проявів з боку об’єкта. Тому останню зустріч завжди слід завершувати коректно, з висловленням подяки та пропозиції подальшого підтримання відносин.

Етап VІІ – підведення підсумків.

Після завершення зустрічі необхідно:

1) оцінити значимість та результативність одержаної інформації чи послуги;

2) оцінити ефективність власної поведінки в процесі взаємодії, визначити її позитивні і негативні сторони, проаналізувати причини помилкових дій, що мали місце, та внести у свою поведінку відповідні корективи;

3) оцінити перспективи подальшої взаємодії, її мету і завдання, доцільні методи і засоби психологічного впливу.

Зроблені працівником висновки від зустрічі не слід повідомляти партнеру по спілкуванню, бо це може викликати у останнього підвищену обережність, що є небажаним для подальших відносин довірчого характеру.

ТЕМА № 4: Чинники і детермінанти управління інформаційною комунікацією в ОРД.