Процессный подход в системе TQM

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель организации содержит совокупность бизнес процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. При этом под бизнес процессом понимают совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, имеющих ценность для самой организации и потребителей. бизнес процесс реализуется посредством выполнения бизнес функций. Существуют следующие разновидности бизнес процессов:

- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущему про-ву тур. п. или оказанию услуг

- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение произв. и управленч. деятельности организации

Управление бизнес процессом может осуществляется на двух уровнях:

А) в рамках каждого отдельного бизнес процесса

Б) в рамках группы бизнес процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом явл. следующие показатели эффективности:

- затраты на реализацию бизнес процесса

- длительность бизнес процесса

- показатели качества бизнес процесса

Принцип процессного подхода претворяется в организации в следующих действиях и проявлениях:

1. определение процесса достижения желаемого результата

2. установление и измерение входа и выхода процесса

3. согласование процесса с функциями организации

4. оценка возможных рисков

На основе этого принципа организация должна определить процессы создания тур. п. или услуги. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на контроле над использованием всех видов ресурсов в поиске возможности для снижения затрат на производство тур. п. или услуги.

Системный подход к управлению и постоянное совершенствование

системный подход

Во всех организациях всегда имеет место ряд цепочек Q - взаимосвяз. процессов, вкл. в себя поставщиков и потребителей. Эти цепочки могут быть нарушены в любой их точке одним человеком, не отвечающим требованиям потребителя, следовательно, эфф-ть деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания тур. п. или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Принцип системности управления осущ-ся в следующем:

o определение сис. путем установления процессов, влияющ. на заданные цели

o структуризация сис. для достижения цели оптимальным способом

o понимание взаимозависимости между процессами в системе

o непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

o установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном подходе к управлению станет возможным эфф-ое использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и планов по качеству. Постоянное совершенствование Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного проявления таких проблем в будущем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей. Это достигается следующими действиями:

1. определение в качестве цели каждого сотрудника организации, непрерывном совершенствовании тур. п., процессов и систем

2. использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможных усовершенствований

3. постоянное повышение производительности и эфф-ти всех процессов

4. поощрение профилактических действий

5. обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением и методиками

6. создание системных мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

Принятие решений основанных на фактах

Эфф-е решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных, например, могут быть результаты внутр. проверок системы качества, рекламации и претензий потребителей и т.д. Кроме того, инфо может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и др. Принцип фактич. обоснованности решений прослеживается в следующих проявлениях и действиях организации:

- сбор целевых данных и инфо

- обеспечение достаточно полными, достоверными и точным данными и инфо

- анализ данных и инфо

- понимание значимости подходящих статических методов

- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа состояния практического опыта и интуиции

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Каждая орг-я тесно связана с поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деят-ти орг-ии. Принцип поддержания взаимовыгодных взаимоотношений с поставщиками реализуется в следующих действиях орг-ии:

• Определение и выбор ключевых поставщиков
• Установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса м/у кр ср целями и дл ср планами орг-ии
• Создание простых и открытых взаимосвязей
• Инициирование совместного совершенствования т п, услуг и процессов
• Совместное однозначное определение потребностей потребителей
• Обмен инфо и планами на будущее
• Признание достижений поставщиков

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии всеобщего управления качеством обеспечивает орг-ии большие преимущества:

• Увеличение прибыли
• Рост степени удовлетворенности клиентов т п и услугами
• Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рациональное использование всех видов ресурсов
• Повышение качества и конкурентоспособности т п и услуг

Проблема внедрения концепции TQM в деят-ти орг-ии С чего должна начинать рос орг-ия внедрение в свою деят-ть методологии TQM:

1. Необходимо взять за основу стандарты ИСО 9000
2. Создать и совершенствовать сис управления качеством, используя методы TQM
3. Систематически производить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров

Осн проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая орг-я, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается как минимум с 4 препятствиями:

• Сопротивление персонала нововведениям
• Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции и эффективностью деят-ти орг-ии
• Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной компании
• Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества часто требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников орг-ии в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи м/у уровнем качества и уровнем затрат.

Стандартизация в управлении качеством. Требования к системе качества услуг.