Методы менеджмента в туризме. Понятия. Классификация.

Метод управления – это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

Рассматриваемые методы мен-та применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам.

Характеризуя методы упр-я необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов упр-я ориетирована на объект упр-я (фирму, отдел, подразделение).

Содержание – это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма – воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие.

В практике управления одновременно применяют различные методы и их сочетание.

Методы управления, наиболее часто встречающиеся в практике управления туризмом:

1. Организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях. Метод опирается на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда.

2. Экономические методы, обусловленные экономическими стимулами. В отличие от организационно-административных, экономические методы предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы), сколько экономическим стимулированием.

3. Социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. Главная цель – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Основное средство воздействия на коллектив – убеждение.

4. С амоуправление - это создание наиболее благоприятных условий для реализации возможностей человека, которые появятся благодаря внедрению механизма, предусматривающего широкие права самостоятельных хозяйственных звеньев и их трудовых коллективов в сочетании с высокой ответственностью за конечные результаты работы и развитыми формами демократического управления.

Самоуправление трактуется как децентрализация управления, обеспечивающая работникам возможность в различных формах участвовать в процессе принятия решений, влияя на положение дел в фирме. Расширение самостоятельности турфирм резко повышает значение самоуправления. В новых экономических условиях многократно увеличивается круг вопросов, решаемых на уровне первичного звена упр-я, за исключением рычага гос регулирования. Турфирмы как субъекты рыночного хозяйствования, не имеющие вышестоящих органов руководства, являются самоуправляющими.

В сложившихся экономических условиях не нужно думать насколько следует ослабить или усилить централизм. Нужен такой подход централизации и децентрализации в упр-ии фирмой, согласно которому, централизация обеспечит гармоничное, системное развитие отрасли в целом, а децентрализация – принятие и реализацию «свободных» решений каждого трудового коллектива, работающего на принципах самоуправления.

Характер самоуправления в рыночных структурах независимо от его проявления объективно способствует развитию и совершенствованию самоуправления, т.к. личный экономический и социальный интерес каждого участника производственного процесса ставится в зависимость от эффективности упр-я орг-цией в целом. Коллективная материальная и моральная заинтересованность побуждает всех членов трудового коллектива участвовать в обсуждении всех аспектов хоз деят-ти, принятии и реализации управленческих решений только на коллективной основе, обязательным становится участие в проведении учета и контроля за мерой труда и потребления, сохранности товарно-материальных ценностей. Таким образом, функция контроля трансформируется в самоконтроль.

Самоуправление предусматривает не только выбор и самостоятельное принятие коллективом решений, но и их обязательное выполнение его членами.

70. Классификация средств размещения в РФ:

1.коллективные

-гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, в том числе квартирного типа, мотели, клубн. проживание, пансионаты, меблированные комнаты, общежития)-специализированные (санатории, профилактории, лагеря, дома отдыха, тур. приюты, стоянки, тур. спорт. базы и базы отдыха, дома охотников и рыбаков)2.индивидуальные (дома, коттеджи)

Гостиница – предприятие любой формы собственности, предназначенное для проживания, номерной фонд более 4 номеров.

Мотель- средство размещения при дороге.

Клубы с проживанием - средство размещения, являющееся коллективной собственностью организации, добровольное объединения группы людей в целях общения, связанного с различн. интересами, а также для отдыха и развлечений.

Классификация гостиниц по признакам:1.по типу конструкций и материалов2. по режиму эксплуатации3. по месту расположения resort- в экологически чистом районе4.по этажности (Гранд Хайят Шанхай-88 этажей)5.по вместимости до 100 мест- малая; от100-500 средняя; больше 500-крупная

в Европе до 30 мест- малая до 100- средняя; больше 100 крупная.6. по уровню комфорта7.по целевым направлениямОсновные помещения в гостинице:

-вестибюль-жилые помещения (коридоры, лестницы. Лифты)-для питания-для бизнеса-спортивные помещения-для культурных мероприятий-торгово-бытовые-служебно-бытовые-технические помещенияКлассификация номерного фонда1.сюит- общ площ 75м кв.-гостиная-столовая-спальня-кровать 200*200 2. апартаменты площ. 40 кв.м.-гостиная-спальня-кухня с кух. оборуд.3.люкс площ.35 кв.м.-гостиная -спальня4.студио площ 25 кв.м.

5.1-я категория1 комнатный до 25 кв м площ., с 1 и 2-х местным размещением с полным сан. узлом6. 2-я категория

1-комнатный 1-2 местный удобства на блок или неполный сан. узел7. 3-я категория 1-комнатный кол-во человек больше 2, 6 кв. м на человека круглогодично 4 кв. м в сезон, неполный сан. узел.8. 4-я категория1-комнатный, больше 2 человек с умывальником9. 5-я категория 1 комнатный, больше 2 человек без с\у Служебно-бытовые и технические помещения:-кладовые-комнаты для персонала Классификация ПОП для туристов.

Ресторан - широкий ассортимент сложного приготовления, заказные и фирменные, вино-водочные и табачные, кондитерские изделия, повышенный уровень обслуживания.Бар - смешанные крепко- слабо- и без- алкогольные напитки, закуски, десерты, мучные, булочные изделия.

Кафе – предоставление огранич. услуг (по сравн. с рестораном) а также по ассортименту продукции.

Столовая – общедоступное предприятие ОП с огранич. ассортиментом блюд.

Закусочная – ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления быстрого обслуживания.

 

Этапы разработки и утверждения тур маршрутов. Требования к маршруту: обязательные и рекомендуемые.

Разработка маршрутов:

1. выбор благоприятного времени года / суток для проведения мероприятий (сезонность)

2. рациональное проектирование маршрута

3. учитывать погодные условия (гололед)

Этапы организации работы тур операторы по разработке тура.

1. анализ возможности (д.б. кадры, знания);

2. изучение спроса (конечная цель – получение прибыли), (что хочет турист);

3. перспективное планирование (бизнес-план);

4. заключение договоров с поставщиками услуг

5. заключение договоров с перевозчиками (ж/д, автобусы)

6. расчет стоимости путевок и выпуск в реализацию

7. товарно–методическое обеспечение туров (каталоги, проспекты);

8. обеспечение туристов проездными документами

9. реализация

10. реклама и информация

11. подготовка кадров

12. назначение кадров на маршрут (д.б. приказ (ответственность), договор, должностная инструкция – инструктаж);

13. проведение тура и контроль за качеством обслуживания.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.В данном документе даны и разъяснения этих требований.а) Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.б) Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.в) Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.г) Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.д) Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).е) Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи Услуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.ж) Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов 4.При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.Проектирование контроля качества включает:- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;- определение методов корректировки характеристик услуги;- определение методов оценки контролируемых характеристик.Методами контроля могут быть: - визуальные (осмотр маршрутов и объектов);

- аналитические (анализ документации);- социологические (опрос туристов, персонала) и др.Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия 14.