Глава 4. Связующие процессы в управлении

Коммуникационный процесс

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешно- го функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важ- нейших задач управления. Коммуникация – обмен информацией и ее смысло- вым значением между двумя и более людьми. Сам термин «коммуникация» (от лат. – communicatio – делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX века. При этом первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса ком- муникации, как оратор, речь и аудитория.36

В процессе коммуникации происходит передача информации. Информация управления – это совокупность сведений (данных, сообщений), устраняющих неопределенность знаний у получателей о каком-либо явлении или объекте.

Учитывая важность информации для управленческого процесса, необхо- димо, что информация была своевременной, полной, достоверной и рефериро- ванной.

Рассмотрим показатели, характеризующие информацию.

1. Своевременность – отражает степень соответствия состояния объекта управления или внешней среды тому положению, которое отражено в посту- пившей информации. Значение этого показателя зависит, во-первых, от време- ни прохождения информации по информационным каналам и, во-вторых, от динамичности объекта, состояние которого этой информацией регистрируется. Чем дольше находится информация в информационных каналах, прежде чем попасть к ее потребителю (руководителю), тем больше она теряет признак своевременности. Информация это не вино, которое чем старее, тем лучше.

2. Достоверность – характеризует уровень объективности фактического положения источника информации (объекта управления или внешней среды), фактическому содержанию информации, ушедшей из этого источника. Инфор- мационные искажения могут быть как результатом недоработки лиц, форми- рующих информацию, так и результатом умышленного искажения ими инфор- мации. Последнее наблюдается в тех случаях, когда проявляется стремление выдать желаемое за действительное с целью избежать каких-либо санкций, ли- бо когда преследуются деструктивные цели, которые направлены на нанесение ущерба источнику или приемнику информации.

3. Полнота. Информация считается полной, если лицу, принимающему на ее основе решение, не придется для этого собирать дополнительные сведения.

4. Уровень реферированности информации – оценивает уровень обработки (фильтрации) информации при ее прохождении через иерархические уровни организационной структуры управления. Он требует максимальной очистки

 

36 Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: Краткий курс. – М.: АСТ: Восток – Запад, 2007.

информации от побочных и пояснительных сведений, не требующихся для принятия решений на том уровне, для которого информация предназначена.

Для лучшего понимания коммуникационного процесса, ученые и исследо- ватели стали пользоваться методом моделирования: воспроизведением харак- теристик одного объекта с помощью другого. Модель коммуникации воспроиз- водит составные элементы и функциональные характеристики коммуникацион- ного процесса в виде схемы. При этом содержание модели зависит от концеп- ции ученого, который эту модель разработал, от потребностей той сферы науки, в которой она появилась и т.д. Модель воспроизводит некоторые характеристи- ки моделируемого объекта, но она не является точным отражением реальности, и тем более самой реальностью. Модель нужна исследователю, чтобы лучше проиллюстрировать свою концепцию.

Рассмотрим различные модели коммуникационного процесса.

Модель Шеннона-Уивера. Классической в современной западной литературе стала модель коммуникации, предложенная в конце 40-х годов математиком К. Шенноном и инженером-электронщиком У. Уивером. Благодаря работе Шеннона и Уивера, которая называлась «Математическая теория коммуника- ции», в науке утверждается представление о том, что коммуникация возможна только как математическая. И в 50-х годах, и в начале 60-х годов исследования коммуникационных процессов на Западе в подавляющем большинстве отожде- ствлялись с исследованиями информационных, кибернетических систем и их смысл состоял в том, чтобы измерить возможное количество информации, ко- торое может передать источник по определенным каналам получателю. Шен- нон и Уивер выделили пять составляющих процесса коммуникации:

1. источник;

2. послание;

3. преобразователь сигнала (кодирование и декодирование информации);

4. получатель сигнала;

5. цель.

Модель Шеннона-Уивера абстрагируется от смысла передаваемой информа- ции, сосредоточиваясь целиком на ее количестве: неважно, какое сообщение передаете важно лишь, какое количество сигналов передается. Информация - это противоположность энтропии (хаоса, неопределенности, беспорядка), сле- довательно, она представляет собой возможность уменьшения неопределенно- сти: чем больше информации содержит система, тем выше степень ее упорядо- ченности. Но слишком большой объем информации также увеличивает степень неопределенности — возникает «информационный шум». Достоинство данной модели связано с тем, что с ее появлением возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации. Однако модель Шеннона-Уивера име- ет и ряд ограничений:

- она механистична – отражает преимущественно технические способы ком- муникации, а человек включается в нее лишь в качестве «источника» или «при- емника» информации;

- она абстрагируется от содержания, смысла передаваемой информации, уде- ляя внимание только ее количеству;

- коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправ- ленный характер, обратная связь отсутствует.

Модель Ласуэлла. В 1948 г. Г. Ласуэлл предложил модель общения в тер- минах основных функций, проявляемых в человеческом обществе. Г. Ласуэлл выделил и определил три функции, характерные для человеческого общества. Это, во-первых, функция надзора за средой, предохраняющая членов сообщест- ва от возможных опасностей, во-вторых, функция корреляции различных час- тей общества для организации адекватных ответов на воздействия среды, в- третьих, функция трансмиссии социального опыта от одного поколения к дру- гому. Ласуэллом были выделены основные элементы структуры коммуника- ции: коммуникатор (активное начало), сообщение (средство воздействия) и ре- ципиент (пассивное звено). Основной целью коммуникации было признано из- менение социальных установок, мнений, суждений, представлений реципиента посредством определенным образом организованного сообщения и поведения коммуникатора. Согласно этой «Теории пули» Ласуэлла, коммуникация подоб- на магической пуле. Перед ней реципиент беззащитен, как мишень: эта «пуля», летящая от мозга одного человека к мозгу другого, автоматически «зажигает» реципиента «как электрическую лампочку» и трансформирует его идеи, чувст- ва, знания или мотивацию. В схеме Ласуэлла выделяется пять элементов ком- муникативного процесса: «Кто передает информацию? Что это за информация? По каким каналам? Кому? С каким эффектом?» Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям пони- мания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуни- кации.

Модель Трама. Для изучения организации важно представить универсаль- ную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель (рис. 29) предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и полу- чателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по оп- ределенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникацион- ного процесса.

1. Отправитель – создатель сообщения, тот, кто генерирует информацию. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена.

2. Сообщение – подготовленная к передаче получателю информация, зако- дированная с помощью символов – слов, знаков, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффектив- ность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом

опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправи- тель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в по- нимании).

3. Канал передачи информации – средство передачи информации, путь фи- зической передачи сообщения. Различают следующие каналы передачи инфор- мации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.). Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формаль- ные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные - слухи. В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для под- чиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в от- дельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс переда- чи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.

4. Получатель – лицо (группа, организация), которому передана информа- ция и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения по- лучателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обу- словлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах от- правителя и получателя.

5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия – изменения в по- ведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в измене- нии знания получателя; изменении установок (относительно объекта или дейст- вия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

6. Обратная связь – оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), ко- торая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания со- общения, и о согласии с ним. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения дос- тигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к дей- ствию), то это – положительная обратная связь; в противном случае, это - отри- цательная обратная связь.

7. Шум – то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутст- вующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются разли- чия в восприятии информации, различное видение целей и задач организации, особенности культуры и языка. Высокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления инфор- мационного обмена. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в при-

мере передачи указаний по цепочке: капитан – адъютант - сержант – капрал

– рядовые солдаты.

Капитан – адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это редкое явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать бу- дет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант – сержанту: «По приказу капитана завтра утром произой- дет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необхо- димые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда это редкое явление состоится в казарме».

Сержант – капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов за- тмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяс- нения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не ка- ждый день».

Капрал – солдатам: «Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это ред- кое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Именно потому, чтобы не происходило искажение смысла информации, в армии повторяют приказы.37

Рис. 29. Схема коммуникационного процесса по В. Траму38

Таким образом, в рамках такого подхода процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса:

1. Формулирование информации.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Прием и декодирование информации.

37 Социальная психология и этика делового общения: Учеб. Пособие для ВУЗов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А.Нартов и др. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

38 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 2000.

5. Формулирование информации получателем.

6. Выбор канала и кодирование сообщения получателем.

7. Передача информации отправителю.

8. Прием информации и декодирование ее получателем (бывшим отправите- лем).

Наряду с положительными чертами, присущими рассмотренной модели, у нее есть существенный недостаток - рассматриваются только парные, а не сете- вые коммуникационные связи.

Сетевой анализ коммуникаций. В середине 1970-х гг. в теории коммуника- ции стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей (более подробно в 39 стр. 204-211) При этом каждый элемент сети служит одновременно и передатчиком, и при- емником сообщений, испытывает на себе воздействие всех других элементов сети. В соответствии с этим подходом сеть может пониматься как сеть полной системы (охватывающая всех индивидов в организации); сети групп (подсис-

тем) – от 5 до 25 человек или более; личностные коммуникационные сети (ме- жду отдельными членами организации). Зарождение этого научного подхода, получившего название сетевого анализа коммуникаций, связывают с исследо- ваниями социально-психологических отношений в малых группах, проводив- шихся А. Бавеласом (1950), Г. Левиттом (1951), М. Шоу (1954). В ходе иссле- дований были выявлены два типа личностных коммуникационных сетей - ради- альные и взаимосвязанные (табл. 10), присущие любой организации. Радиаль- ная сеть – это сеть, в которой индивид взаимодействует с другими, не контак- тирующими между собой лицами. Взаимосвязанная сеть – это сеть, в которой те, кто связаны с индивидом, взаимодействуют также друг с другом. Взаимо- связанные личностные сети более распространены, чем радиальные, поскольку те, кто контактируют с данным индивидом, обычно общаются и друг с другом. Но большинство личностных сетей являются частично радиальными и частично взаимосвязанными.

Коммуникационные сети в малых группах могут иметь различные конфи- гурации. Рассмотрим некоторые виды сетей (рис.30) в малых группах. Каждая из коммуникационных сетей в малых группах приспособлена для решения оп- ределенных управленческих и производственных задач. В каждой из конфигу- раций лидер занимает различное положение. Функции лидера заключаются в обработке, коррекции информации и передаче ее другим членам малой группы для исполнения.

· «Круг» – сеть децентрализована, свойственна малым группам. Положение лидера подобно положению других участников. Информация циркулирует по кругу, постоянно обновляясь, и из участников оказывает равноправное влияние на процесс коммуникации, а роль лидера заключается в регулировании цирку- лирующих потоков информации и соблюдении направления ее движения стро-

 

39 Фролов С.С. Социология организаций. – М.: Гардарики, 2001.

го по кругу. Такая сеть часто встречается при выполнении групповых задач, требующих нестандартного творческого подхода, при совместно-творческом типе деятельности. Здесь формально соблюдаются равенство и общее участие в принятии решений, отношения между членами группы и лидером достаточно демократичны, возможность возникновения деструктивных конфликтов отно- сительно невелика.

Таблица 10