Внутрішньоособистісні і персональні методи вирішення конфліктів

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку і висловлювати свою точку зору, не спричинюючи при цьому психологічної захисної реакції збоку опонента. Для вирішення внутріш-ньоособистісних конфліктів важливо:

1) встановити факт цього конфлікту;

2) визначити його тип і причини;

3) застосувати відповідний спосіб вирішення.

При цьому слід пам'ятати, що часто для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів їх носії потребують психологічної, а іноді й психотерапевтичної допомоги. У табл. 6.1 наведено форми проявлення внутрішньоособистісних кон­фліктів, за допомогою яких можна відшукати їх у себе або в інших людей.' У табл. 6.2 запропоновано способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів.

Таблиця 6.1. Форми проявлення внутрішньоособистісних конфліктів

 

Форма проявлення	Симптоми
Неврастенія	Роздратованість, пригнічений настрій, знижен­ня працездатності, поганий сон, головний біль
Ейфорія	Показні веселощі, вираження радості неадеква­тно ситуації, "сміх крізь сльози"
Регресія	Примітивні форми поведінки, ухиляння від від­повідальності
Проекція	Приписування негативних якостей іншому, не­обгрунтована критика інших
Номадизм	Постійна зміна місця проживання, роботи, сі­мейного стану
Раціоналізм	Самовиправдання своїх вчинків і дій

Таблиця 6.2. Способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів

Спосіб розв'язання	Зміст дій
Компроміс	Зробити вибір на корись якогось варіанту і при­ступити до його реалізації
Ухиляння	Ухиляння від розв'язання проблеми
Переорієнтація	Зміна домагань по відношенню до об'єкта, що спричинює внутрішню проблему
Сублімація	Переведення психічної енергії в інші сфери дія-льності (заняття мистецтвом, спортом, музикою тощо)
Ідеалізація	Відхід від дійсності, віддавання мріям, фантазі­ям
Витіснення	Придушення почуттів, прагнень, бажань
Корекція	Зміна "Я-концепції" в напрямі досягнення адек­ватного уявлення про себе

 

Для розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів конфліктологи пропонують використовувати спосіб: "Я-концепція" - передача іншій особі вашого відношення до визначеного предмета без звинувачень і вимог так, щоб опонент змінив своє відношення і не провокував конфлікт. Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я-концепція" може бути корисна в будь-якій обстановці, вона особливо ефективна, коли людина сердита, роздратована, незадоволена. Однак використання цього методу потребує застосування визначених навичок і практики. "Я-концепція" побудована так, щоб дозволити висловити особис­тості свою думку про ситуацію, що склалася і свої побажання.

Наприклад, прийшовши вранці на роботу ви виявляєте, що хтось перемістив усе на вашому столі. Ви хочете, щоб це більше не повторювалося, але й псувати відносини із співробітниками небажано. Ви заявляєте: "Коли мої папери пересувають на моєму столі, це мене дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все так, як я залишаю перед тим, як піти". Методика "Я-концепція" складається з таких елементів: подія, реакція індивіда, бажаний результат для особистості.

Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням даного методу потребує короткого об'єктивного описання без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених висловлювань. Наприклад, можна так починати фразу: "Коли на мене кричать...", "Коли на моєму столі розкидають папери...", "Коли мені не кажуть...".

Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих допомагає їм зрозуміти вас і підштовхнути до зміни поведінки.

Бажаний результат для особистості. Коли індивід ви­словлює свої побажання щодо наслідків конфлікту, доцільно запропонувати декілька варіантів рішень, які б задовольняли обидві сторони.

Персональні методи управління конфліктами ак­центують увагу на можливостях суб'єкта (керівника) активно протистояти конфліктам і використовувати особистісні (персональні) стилі керівництва (адміністративні, соціально-психологічні та ін.) залежно від стилю керівництва (авто­ритарного, демократичного, ліберального):

• використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання учасників конфлікту;

• зміна конфліктної мотивації співробітників за допо­могою впливу через адміністративні методи;

• переконання учасників конфлікту, проведення роз'ясню­вальної бесіди про значимість безконфліктної поведінки;

• зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії переміщенням людей всередині організації, звільнення;

• входження керівника в конфлікт у якості експерта або арбітра і пошук згоди шляхом спільних переговорів та ін.

Внаслідок застосування будь-якого з розглянутих методів розробляється рішення, а також прораховуються витрати на його реалізацію. Оскільки вирішення конфлікту пов'язане з подоланням значних емоційних переживань, то будь-яке рішення, крім витрат традиційних ресурсів (інформаційних, матеріальних) передбачає прорахунок витрат необхідної кількості емоційних ресурсів (психологічних, фізичних) для пропонованого виходу з конфлікту.

5. ПЕРЕГОВОРИ ЯК УНІВЕРСАЛЬНИЙ МЕТОД РОЗВ'ЯЗАННЯ КОНФЛІКТІВ

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює різноманітні сфери діяльності індивіду. Як метод розв'язання конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Щоб переговори стали можливими, необхідне виконання визначених умов:

• існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті;

• відсутність значних відмінностей по силі у суб'єктів конфлікту;

• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

• участь сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.

Правильно організовані переговори проходять декілька етапів:

1) підготовка до початку переговорів;

2) початок переговорів і попередній вибір позиції учасників;

3) пошук компромісного рішення;

4) завершення переговорів.

1. Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів вкрай важливо до них підготуватися. На цьому етапі збирають інформацію: про зміст конфлікту та учасників конфліктної взаємодії (їх сильні та слабкі сторони); аналізують причини, наслідки, варіанти рішення тощо. Крім збору інформації, важливо чітко визначити мету, а також можливі результати участі в переговорах:

• у чому полягає основна мета проведення переговорів;

• які є можливі варіанти компромісу, поступок, кінцевих рішень;

• якщо угода не буде досягнута, як це позначиться на інтересах обох сторін;

• у чому полягає взаємозалежність опонентів.

Також аналізуються процедурні питання: де краще про­водити переговори, в якій послідовності ставити питання, коли робити перерви тощо. Статисткою встановлено, що правильна організація цього етапу - це 50% успіху переговорів.

2. Початок переговорів і попередній вибір позиції учасників. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми. За цим етапом можна реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: 1) продемонструвати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте; 2) визначити поле для маневрування і спробувати залишити на ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно переговори починаються із заяви обох сторін про їх бажання та інтереси. За допомогою фактів і принципових аргументів сторони намагаються закріпити свої позиції. Конфліктологи визначають такі тактики початку переговорів:

• виявлення агресивності для впливу на опонента у вигляді наступальної позиції;

• для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати незначні поступки;

• для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів, використання маніпуляцій;

• встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери, сприяння неформальним обговоренням, проявлення зацікавленості в успішному завершенні переговорів;

• для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації, спільний пошук альтернативних рішень.

3. Пошук компромісного рішення полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення у психологічній боротьбі. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми; уточню­ються позиції і мотиви суб'єктів конфлікту; проробляються компромісні варіанти, шляхи пошуку консенсусу. Опоненти повідомляють факти, які вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Мета кожного з учасників -дотримання рівноваги або невелике домінування при цьому; основним завданням є спрямування переговорів у русло пошуку конкретних пропозицій. Тут можливі різноманітні маніпуляції і психологічний тиск, захват ініціативи всіма можливими засобами.

4. Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються строки виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю. Усе це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятій угоді. У тому випадку, коли учасники переговорів не прийшли до договору по вирішенню конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення на інший термін.

Суттєвим моментом у технологіях переговорного процесу є оцінювання форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). Посередник - це особа (організація), при без­посередній участі якої ведуться переговори. Посередник визначає фактори стримування сторін і керує ними: визначає допустимий час для обговорення питань, можливі шляхи до компромісу, пропонує способи прийняття рішення.

У теорії і практиці конфліктології виділяють три варіанти посередництва (рис. 6.3): 1) диз'юнктивний (роз'єднувальний); 2) кон'юнктивіти (об'єднувальний); 3)мішаний.

Рис. 6.3. Три варіанти посередництва у онфлікті

 

Успіх переговорного процесу багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, правильно оцінити модель його поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування. У теорії і практиці конфліктології виділяють чотири основні моделі поведінки партнерів у переговорному процесі (табл. 6.3.).

Переговори - універсальний метод розв'язання конфліктів будь-якого ступеня складності. Однак застосування переговорів як методу управління конфліктами потребує високого рівня підготовки учасників.

Таблиця 6.3. Моделі поведінки в процесі переговорів

 

Тип поведінки	Характеристика поведінки (мотиви)	Адекватний стиль спілкування
Уникливий	Відмовляється приступити до обговорення конфліктної проблеми; намагається змі­нити предмет обговорення. Мотиви: почуття провини, нерозуміння сутності про­блеми	Проявляти настирливість, добиватися продовження обго­ворення проблеми; зацікавити партнера варіантами розв'я­зання проблеми і можливими позитивними результатами.
Поступ­ливий	Погоджується з будь-якою пропозицією, у тому числі й невигідною. Мотиви: занижена оцінка предмета конфлікту; нама­гання позбавитися конфлікт­ної ситуації	Важливо всебічно обговори­ти угоду, яка приймається; з'ясувати рівень зацікавленості партнера в угоді і показати її вигоди; чітко обумовити стро­ки виконання і форми контро­лю реалізації угоди
Запереч­ливий	Стверджує, що проблема неактуальна, не виявляє зу­силь для досягнення угоди. Мотиви: відсутність розу­міння суті проблеми, нама­гання позбавитися конфлікт­ної ситуації	Необхідно всіляко демон­струвати наявність проблеми, її складність і небезпечність. Проявляти ініціативу, ство­рювати сприятливу атмосферу, показувати шляхи і можливос­ті розв'язання проблеми
Насту­пальний	Прагне до успіху, прийн­яття рішення на свою ко­ристь; відкидає аргументи і доводи опонента; проявляє натиск, агресію. Мотиви: прагнення до пе­ремоги, амбіції, завищена оцінка предмету конфлікту	Необхідно проявляти спокій, обачність; показувати переко­нливість своєї позиції. Давати зрозуміти, що одно­сторонніх поступок не може бути. Пропонувати свої варіанти компромісу

 

 

1. Перерахуйте принципи управління конфліктами.

2. Назвіть методи управління конфліктами.

3. Визначте форми управління конфліктами за струк­турними методами.

4. Перерахуйте міжособистісні стилі розв'язання конфліктів.

5. Визначте умови застосування міжособистісних стилів розв'язання конфліктів.

6. Розкрийте зміст понять "компроміс" і "консенсус".

7. Наведіть приклади застосування активної і пасивної форм компромісу за власним досвідом.

8. Визначте розбіжності в стилях "ухиляння" і "поступка".

9. Побудуйте двомірну модель стратегії поведінки осо­
бистості у конфлікті Томаса-Кілменна.

10.Визначте відповідність і розкрийте зміст способів розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів.

11.Наведіть персональні методи управління конфліктами.

12.Визначте основні етапи проведення переговорів.

13.Наведіть варіанти посередництва у переговорному процесі.

14. Перерахуйте і визначте зміст моделей поведінки
особистості у переговорному процесі.

Ситуаційні завдання

Визначте найбільш раціональні персональні методи управління конфліктами в такихситуаціях.

Завдання 1

Ви критикуєте свою співробітницю, вона реагує на це дуже емоційно. Ви змушені кожного разу припиняти бесіду, не доводячи розмову до кінця. Ось і зараз після ваших зауважень вона розплакалася. Як донести до неї свої думки?

Завдання 2

Під час ділової зустрічі з вами ваш співробітник з відділу реклами дуже роздратувався, не сприймаючи ваших зауважень з приводу чергового рекламного проекту. Ви не можете дозволити підлеглому так поводитися, адже він підриває ваш авторитет. Якими будуть ваші дії?