Шляхи конструктивного розв’язання конфліктів.

Розв'язання конфлікту є багатоступінчастим процесом, який містить у собі аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.
Аналітичний етап передбачає збір і оцінку інформації з наступних проблем:
- об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; подільний чи неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);
- опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; стосунки опонента з керівництвом; можливості із посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові і моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому — ні та ін.);
- власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова і моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказовість; допущені помилки і можливість їхнього визнання перед опонентом і ін.);
- причини і безпосередній привід, які привели до конфлікту;
- соціальне середовище (ситуація в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікт);
- вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як він сприймає мене, моє уявлення про конфлікт і т. д.).
Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями і друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.
Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту і визначають способи його розв'язання, які відповідають своїм інтересам і ситуації. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як розв'яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.
Важливо визначити критерії розв'язання конфлікту, до того ж вони повинні визнаватися обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думку авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.
Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: навіщо я це роблю? чого хочу досягти? що ускладнює реалізацію наміченого плану? чи справедливі мої дії? які необхідно почати дії з усунення перешкод розв'язання конфлікту? та ін.
Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з навколишніми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності і поведінці.
Стратегії виходу з конфлікту. Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента на його заключному етапі. Нагадаємо, що виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування (К. Томас). Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Як правило вказують на особистісні особливості опонента, рівень нанесеного опоненту збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, важливість проблеми, яка розв'язується, тривалість конфлікту та ін.
Розглянемо доцільність застосування даних стратегій.
Суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні кращого для себе вирішення

Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю пробачити.

Пристосування, чи поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і своїх позицій.

Уникнення, є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення.

Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи в зниженні напруги (С. Ліндскольд та ін.). Метод ПРІЗН запропонований соціальним психологом Ч. Осгудом. Він містить наступні правила:
- робити відверті, публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;
- пояснювати, що примирливі кроки обов'язково будуть здійснені. Повідомити, що, як і коли буде зроблено;
- виконувати обіцяне;
- спонукувати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;
- поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому разі, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні приводити до збільшення вразливості сторони, яка їх здійснює.
Для досягнення компромісу може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:
- заявити, що конфлікт невигідний обом;
- запропонувати конфлікт припинити;
- визнати свої помилки, уже зроблені в конфлікті. Вони напевно є, і визнати їх для вас майже нічого не варто;
- зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що в конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, якими поступитися нічого не варто. Можна поступитися й у серйозних, але не принципових речах;
- висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента. Вони, як правило, належать до ваших основних інтересів у конфлікті;
- спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності і можливості скорегувати їх;
- якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпаний.
Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом “принципових переговорів”. Він зводиться до наступного:
1. Відділення людей від проблеми: розмежуйте взаємовідносини з опонентом від проблеми; поставте себе на його місце; не піддавайтеся своїм побоюванням; показуйте готовність розібратися з проблемою; будьте твердим щодо проблеми і м'яким до людей.
2. Увага інтересам, а не позиціям: запитуйте “чому?” і “чому немає?”; фіксуйте базові інтереси і їхню кількість; шукайте загальні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.
3. Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, чому надає перевагу інша сторона.
4. Використовуйте об'єктивні критерії: будьте відкриті для доводів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, а тільки принципу; з кожної частини проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте кілька критеріїв; використовуйте справедливі критерії.

55. Алгоритм вирішення конфліктів керівником.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від змісту конфлікту, умов його виникнення й розвитку.

Діяльність керівника з урегулюванняконфлікту (за опорним конспектом Корольчука та лекцією):

- інформація про К;

- збір даних про К;

(з’ясувати сутність, обставини, джерела К; опитати людей, що володіють цією інформацією; провести індивідуальну бесіду з кожним з конфліктних сторін)

- аналіз КС;

- перевірка та оцінка КС;

(з’ясувати можливі наслідки протиріч)

- вибір і реалізація способу урегулювання К;

(прийняти активну участь в розв’язанні проблеми: зробити попередження про негативні наслідки К, прийняти міри щодо запобігання нанесення моральної чи матеріальної шкоди, досягти розв’язання проблеми, в т.ч. адміністративними заходами)

- зняття напруги після К;

- аналіз досвіду.

Алгоритм управління конфліктом (за підручником Ємельяненко):

1) вивчення причин виникнення конфлікту (спостереження, аналіз результатів діяльності, бесіда, вивчення документів, біографічний метод – вивчення біографічних даних учасників конфлікту);

2) обмеження кількості учасників (робота з лідерами в мікрогрупах, перерозподіл функціональних обов’язків, заохочення чи покарання тощо);

3) додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів (опитування експертів, залучення медіатора, психолога, переговорний процес (медіація) тощо);

4) ухвалення рішення.

Способи подолання конфліктів:

- адміністративні методи (силове розв’язання конфлікту – придушення інтересів конфліктерів, переведення на іншу роботу, різні варіанти роз’єднання конфліктуючих; розв’язання конфлікту за вироком – рішення комісії, наказ керівника організації, рішення суду);

- педагогічні методи (бесіда, прохання, переконання, роз’яснення вимог до роботи, заборона неправомірних дій конфліктерів та інші заходи виховного аспекту).