Конструктивне розв’язання конфлікту.

Конструктивне розв’язання конфлікту має своїм результатом позитивне вирішення проблеми. Перш за все, воно повинно задовольняти обидві конфліктуючі сторони, і чим більше сторони будуть задоволені цим результатом, тим успішнішим можна вважати розв’язання конфлікту.

Розв'язання конфлікту — це багатоступінчастий процес. Дослідники зазвичай виокремлюють в ньому як мінімум три етапи: перший — це діагностика конфлікту; другий — опрацювання стратегій розв'язання та вибір відповідних технологій (виділяють п’ять основних стратегій за К. Томасом: суперництво; компроміс; співробітництво; уникання; пристосування); третій — безпосередня практична діяльність з вирішення конфліктної проблеми через реалізацію необхідних засобів і методів.

Розв'язання конфлікту як цілеспрямована дія з управління ним може бути оцінена через ступінь вирішеності конфліктної проблеми. Американський конфліктолог М. Дойч головним критерієм успішного розв'язання конфлікту вважає задоволення сторін його результатами. Деякі вітчизняні конфліктологи називають показниками конструктивного розв'язання конфлікту ступінь вирішеності (усунення) суперечності, яка лежала у підґрунті конфлікту, та перемогу в боротьбі того із опонентів, що був правий. З цим слід погодитись, адже чим повніше знята конфліктна суперечність, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками і менше ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство. Перемога ж правої сторони у конфлікті — це утвердження істини, справедливості, сприяння оптимізації соціально-психологічного клімату в колективі (групі, організації). Водночас слід пам'ятати, що у неправої сторони теж є свої інтереси, які не слід ігнорувати взагалі; доцільно спробувати у ході розв'язання конфлікту хоча б частково переорієнтувати мотивацію неправого опонента, це може запобігти у подальшому конфліктним зіткненням.

Умови і чинники успішного розв'язання конфліктів (відображують специфіку поведінки та взаємодії опонентів):

- припинення конфліктної взаємодії (доки сторони вживатимуть будь-яких заходів (в тому числі насильницьких) одна проти одної, про розв'язання конфлікту не може бути й мови);

- пошук близьких за змістом або спільних точок стикання в системі цілей та інтересів опонентів (якщо сторони бажають розв'язати конфлікт, їм слід зосередитися на інтересах, а не на особі опонента);

- зниження рівня негативних емоцій та інтенсивності гострих реакцій, які переживаються стосовно опонента (припинення вбачати в особі опонента «ворога», «супротивника», адже проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати разом, поєднавши зусилля);

- об'єктивне обговорення проблеми, виявлення сутності конфлікту та виокремлення головних суперечностей;

- ураховання статусів (посадового становища) сторін конфлікту (сторона, що має нижче становище, повинна усвідомлювати межі поступок, на які піде більш високостатусний опонент);

- правильний вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту

Отже, у ході розв'язання конфлікту аналізується та оцінюється конфліктна ситуація, обираються засоби розв'язання конфлікту, формується план необхідних заходів та, нарешті, здійснюється його реалізація. Бажано також наприкінці критично оцінити свої дії та вчинки за підсумками розв'язання конфлікту.

 

Види критики.

Критика – це обгрунтування неприйнятності певної аргументації.

Конструктивна критика – вислови, що вказують на недоліки в діях, засновані на дотриманні етичних норм.

Види конструктивної критики :

· Підбадьорююча критика: «Нічого. Наступного разу зробите краще. А зараз – не вийшло»;

· Критика-докір: «Ну, що ж ви? Я на вас так розраховував (а)!»;

· Критика-надія: «Сподіваюся, що наступного разу ви зробите це завдання краще»;

· Критика-аналогія: «Раніше, коли я був таким, як ви, я, допустив точно таку ж помилку. Ну і попало ж мені від мого начальника!»;

· Критика-похвала: «Робота зроблена добре. Але тільки не для цього випадку»;

· Безособова критика: «У нашому колективі є ще працівники, які не справляються зі своїми обов'язками. Не будемо називати їх прізвища»;

· Критика-заклопотаність: «Я дуже стурбований нинішнім станом справ, особливо у таких наших товаришів, як...»;

· Критика-співпереживання: «Я добре вас розумію, входжу в ваше становище, але й ви зрозумійте моє. Адже справу-то не зроблено...»;

· Критика-жаль: «Я дуже шкодую, але мушу зазначити, що робота виконана неякісно»;

· Критика-здивування: «Як?! Невже ви не зробили цю роботу?! Не очікував (а)...»;

· Критика-іронія: «Робили, робили і... зробили. Работка що треба! Тільки як тепер в очі начальству дивитися будемо?!»;

· Критика-натяк: «Я знав одну людини, яка зробила так само, як ви. Потім йому довелося погано...»;

· Критика-пом'якшення: «Що ж зробили так неакуратно? І не вчасно?!»;

· Критика-зауваження: «Не так зробили. Наступного разу радьтеся»;

· Критика-попередження: «Якщо ви ще раз зробите помилку, нарікайте на себе!";

· Критика-вимога: «Роботу вам доведеться переробити!»;

· Критика-виклик: «Якщо допустили стільки помилок, самі й вирішуйте, як виходити з положення»;

· Конструктивна критика: «Робота виконана невірно. Що збираєтеся тепер зробити?»;

· Критика-побоювання: «Я дуже побоююся, що наступного разу робота буде виконана на такому рівні».

 

Мистецтво критики.

Для того, щоб оволодіти основами конструктивної критики, необхідно, як мінімум, дізнатись про причини невдалої критики, тобто такого осуду, в результаті якого у критикованого виникає негативне відношення до дії, спрямованої на нього.

До основних причин невдалої критики відносять:

1. Фатальність критики, тобто такий психо-емоційний вплив, який формує у об’єкта критики лише почуття безповоротної втрати, неможливості що-небудь змінити.

2. Повчальність критики проявляється в інтонації, таких фразах: «Частіше треба прислухатися до моїх рад», «Ви зрозуміли нарешті, як треба робити?» і тому подібне.

3. Емоційність критики виявляється, коли суб’єкт критики не може вчасно зупинити потік докорів, «заводиться» і тим самим пригнічує слабких духом співбесідників, а сильних підштовхує до активного протиборства.

Критика буде мати позитивний результат, якщо вона:

· Здатна погасити опір співрозмовника до сприйняття критичних зауважень.

· Здатна залучити партнера в процес критики шляхом усвідомлення важливості роботи, що виконується, і того, що ця робота оцінюється по достоїнству.

· Здатна змінити ситуацію і діяльність об’єкта критики на краще.

Виконання норм і правил конструктивної критики може звести до мінімуму гостроту проблеми, зберегти нормальні взаємини. Правила критики направлені на підвищення її конструктивності і сприйнятливості.

У багатьох випадках важливим є не лише дотримання правил критики, але і загальна послідовність їх вживання в процесі бесіди.

Правила:

1. Відповісти на питання: «Чи маєте Ви право критикувати?». Відповідь залежить в основному від тієї ролі, яку виконує той, хто критикує. Якщо по своїх функціях, додатково закріпленим повноваженням ви не наділені правом критичного розбору діяльності інших, краще відмовитися від критики в адресу певної особи. Вона навряд чи буде сприйнята конструктивно.

2. Не починати розмову при свідках. Критика при свідках викликає негативні емоції, занижує самооцінку та задіває самолюбство критикованого.

3. Зберігати рівний, дружелюбний, спокійний тон.

4. Перш ніж критикувати знайти, за що похвалити. Шукаючи, за що похвалити, ви співставляєте хороше і погане, а це зробить вашу позицію більш зваженою і терпимою. Загальна схема розмови повинна виглядати так: «Позитив + Негатив + Позитив».

5. Терпляче вислухати пояснення.

6. Разом з критикою бажана аргументована самокритика. Перш ніж критикувати іншого, згадайте і скажіть про свої помилки, якщо не праві – відразу визнайте це. Така позиція зм'якшує сприйняття критики, робить непотрібним захист опонента, зближує вас з критикованим.

7. Критикувати вчинки, а не здібності та властивості людини.

8. Допомогти знайти рішення, підтримати престиж, дати можливість критикованій стороні реабілітуватись.

Запропоновані правила можуть передбачати деякі виключення. Так, наприклад, у ряді випадків буває виправдана критика при свідках із залученням сили громадської думки, авторитету колективу для дії на того або іншого співробітника.

Порушення наведеної послідовності може привести до зниження ефективності сприйняття критики.

У різних джерелах ми можемо знайти також і інші правила конструктивної критики. Найголовніші з них:

1. Намагайтеся сказати найголовніше в першу хвилину (оскільки потім опонент перемикається на пошук аргументів, що спростовують ваші критичні зауваження).

2. Відзначайте деталі. Деталізована критика залишає більше можливостей для розуміння. Говоріть по суті. Уникайте узагальнень і неконкретних зауважень. Уникайте критики того, що людина не в змозі змінити в силу своїх очевидних мотивів, життєвих обставин або вроджених вад. Така критика безглузда й викличе лише озлобленість. Ви повинні торкнутись тільки тієї частини поведінки, яку людина здатна змінити.

3. Уникайте стереотипно-оціночних тверджень, що експлуатують вікові, статеві, расові та ін. упередження.

4. Уникайте докорів. Грамотна критика полягає в наданні людям нової інформації про них самих – щоб вони могли прийняти її до відома і надалі діяти відповідно до неї. У негативній оцінці попередньої діяльності людина повинна бачити потенціал для подальшого вдосконалення.

5. Співчувайте. Іноді корисно дати іншій людині зрозуміти, що ви можете розділяти її почуття. «Я розумію, що мої слова можуть розчарувати вас, але тепер я не можу рекомендувати вас на підвищення, тому що ви...»

6. Слідкуйте за тим, чи правильно вас розуміє співрозмовник. Використовуйте для цього перехресні питання (тобто питання на розуміння сказаного вами).

7. Залишайте людині свободу маневру. Ви не повинні нав'язувати силою іншій людині свої думки, установки або переконання. Надайте ініціативу у вирішенні виниклої проблеми. У крайньому випадку створіть хоча б видимість того, що до його думки прислухаються.

8. Зберігайте спокій. Не дозволяйте підлеглому побачити, що вас турбує необхідність висловлювати на його адресу неприємні речі. Це загрожує втратою авторитету. При необхідності використовуйте спеціальні техніки розслаблення, не допускайте коливань голосу, пам'ятайте про контакт очей і мову жестів, не дозволяйте собі злитися й піддаватися нападам сором'язливості.

9. Використовуйте «Ми»-вислови. Використовуйте відчуття спільності: «Ми разом проти даної проблеми...» Проте відповідальність за зворотний зв'язок переймайте на себе: «Я вирішив поговорити з вами відверто...». Уникайте висловів типу «Ви завжди...», «У вас постійно...», «Вам властиво...». Співвідносьте сказане не з вашими особистими бажаннями, а з інтересами справи: «Наша фірма не може собі дозволити... інакше ми розоримося...», «Специфіка нашої роботи така, що вимагає...».

10. Намагайтеся використовувати різні форми критики відповідно до індивідуальності критикованого і обставин. Критика може бути виражена як: докір, співпереживання, заклопотаність, здивування, іронія, натяк, вимога, зауваження, виклик, побоювання, надія, аналогія, похвала, підбадьорююча критика, байдужість і т. д.