Управлінські рішення в конфліктних ситуаціях

У процесі управління конфліктною ситуацією велике значення мають питання з прийняття науково-обгрунтованого рішення по усуненню конфліктної ситуації.

Рішення з управління конфліктом - це вибір, який повинна зробити людина (посадова особа) по усуненню причин, які спричинили конфлікт, або зміні мети поведінки учасників конфлікту. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень мо­жуть займатися як окремі особистості (внутрішньоособистісні і міжособистісні конфлікти) так і різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділи психології і соціології, профспілковий комітет, міліція, суди та ін. На рис. 5.3. представлена модель прийняття науково-обгрунтованого рішення з управління конфліктом.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів: змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку та ін. Тому універсального алгоритму управління конфліктами немає. Можна визначити лише доцільні кроки (табл. 5.3). Вони тісно пов'язані з етапами прийняття раціонального науково-обгрунтованого рішення. Кожен етап за змістом реалізує визначену функцію управління (аналіз, планування, організація, мотивація, контроль) і здійснюється системою визначених методів залежно від виду конфлікту.

Рис. 5.3. Модель прийняття науковообгрунтованого рішення з управління конфліктом

 

Таблиця 53. Алгоритм управління конфліктом

Етап	Зміст діяльності	Методи (способи) реалізації
	Вивчення причин виникнення конфлікту	Спостереження. Аналіз результатів діяльності. Бесіда. Вивчення документів. Біографічний метод.
	Обмеження числа учасників	Робота з лідарами у мікро групах. Перерозподіл функціональних обов'язків. Заохочення або покарання (стягнення).
	Додатковий аналіз конфлікту за допо­могою експертів	Опитування експертами. | Психоаналіз (залучення психоаналітиків. Переговорний процес (медіація).
	Прийняття рішення	Адміністративні методи. Економічні методи. Соціально-психологічні (педагогічні) Методи (бесіда, переконання, прохання)

Питання для повторення і обговорення

1. Дайте визначення поняття "Управління конфліктом".

2. З якою метою проводиться діагностика конфлікту перед початком вироблення рішення?

3. Побудуйте схему діагностики конфлікту.

4. У чому полягає картографічний аналіз конфліктів?

5. Наведіть види діяльності з управління конфліктами і розкрийте їх зміст.

6. Назвіть відмінності понять "прогнозування конфлікту" і "попередження конфлікту".

7. Назвіть етапи регулювання конфлікту.

8. Наведіть технології регулювання конфліктів і розкрийте їх зміст.

9. Визначте зміст етапів моделі прийняття науково-
обгрунтованого рішення з управління конфліктом.

10. З яких етапів складається алгоритм діяльності керівника
в процесі управління конфліктом?

Ситуаційні завдання

Завдання 1

Зробіть картографічний аналіз конфлікту у такій ситуації.

Співробітниця Вашого відділу висловлює своїй колезі претензії з приводу численних і часто повторюваних помилок у роботі. Та, в свою чергу, сприймає висловлювані претензії як образу, внаслідок чого між ними виник конфлікт на підставі протилежних думок з цього приводу.

Завдання 2

Визначте алгоритм діяльності керівника з управління конфліктною ситуацією в такому прикладі.

Ви - керівник виробничої дільниці, на якій є "одиниця", яка стала "баластом" для колективу. Практично забезпечити роботою цю людину неможливо, а звільнити - немає юридичних підстав. Вона негативно впливає на працівників, особливо на молодь. У колективі створюється атмосфера бездіяльності, виникають конфлікти.

Завдання З

Побудуйте модель прийняття науковообгрунтованого рішення з управління конфліктом у такій ситуації.

Ви - керівник виробничого підрозділу. До Вас на роботу влаштовується працівник, якому Ви пообіцяли певні пільги в разі якщо він проявить себе з кращого боку. Уже через півроку він продемонстрував свою високу кваліфікацію. Настала черга розподілу відпусток і цей працівник поскаржився майстру, що йому запропонували для відпочинку найменш підходящий для його сім'ї місяць. Потім Ви забули включити його до наказу про подяку, а путівку до будинку відпочинку, яку він просив виділити, отримав Ваш заступник. Ви просто забули про свої обіцянки щодо цього працівника. В результаті він подав заяву про звільнення.

Лекція 6. МЕТОДИ ТА ФОРМИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Процес управління конфліктами завжди закінчується прийняттям рішень з використанням визначених методів та форм їх реалізації. Багато спеціалістів, які займаються питаннями розв'язання конфліктів на професійному рівні, вважають, що немає універсальних методів управління, їх вибір залежить від багатьох факторів. Тому знати зміст, особливості та принципи застосування конкретних методів управління конфліктами - необхідні передумови їх раціонального роз­в'язання.

План лекції

1. Принципи і методи управління конфліктами.

2. Структурні методи управління конфліктами.

3. Міжособистісні методи (стилі) управління конфліктами.

4. Внутрішньоособистісні і персональні методи управління конфліктами.

5. Переговори як універсальний метод рбзв 'язання конфліктів.

Основні терміни і поняття:

• принципи управління конфліктами,

• "ухиляння",

• "поступка",

• "примушування",

• "компроміс",

• модель стратегії поведінки особистості у конфлікті Томаса-Кілменна.

І. ПРИНЦИПИ І МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

У реальній практиці застосування принципів і методів управління конфліктами важливо враховувати закономірності (лекціяі) і передумови їх розв'язання: достатня зрілість конфлікту; потреба суб'єктів конфлікту в його розв'язанні;

наявність необхідних засобів і ресурсів для розв'язання конфлікту. Врахування закономірностей і передумов дають можливість обрати більш раціональні і адекватні конфліктній ситуації методи та форми її розв'язання.

У процесі управлінської діяльності з визначення методів і форм рбзв'язання конфліктів необхідно користуватися такими принципами управління конфліктами:

• єдність мети управління;

• об'єктивність і адекватність оцінювання конфлікту;

• ситуаційний підхід;

• гласність і демократичний вплив;

• комплексне використання засобів впливу;

• оптимальність;

• науковість.

Існує багато ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Основні з них:

1) структурні;

2) міжособистісні;

3) внутрішньоособистісні;

4) персональні;

5) переговори.