Види усного ділового мовлення

2. Спілкування в колективі

· Морально-етичні норми управлінської структури

· Етичні вимоги до стосунків керівника та підлеглого

· Етичні правила зовнішньої культури поведінки

· Вимоги технічної естетики

Прийом вiдвiдувачiв

· Графік прийому

· Час прийому

· Місце очікування

· Робочий стіл працівника

· Стиль поведінки

· Правила для відвідувачів

Телефонна розмова

· Специфіка ділової розмови по телефону

· Момент встановлення зв’язку

· Виклад справи

· Закінчення розмови

Ділові засідання (наради)

· Роль засідань

· Види нарад

· Час проведення наради

· Регламент наради

· Підготовка наради

· Поведінка головуючого

· Ухвала зборів

 

Види усного ділового мовлення

 

Обставини, за яких відбувається усне ділове спілку­вання, дуже неоднакові: адже зовсім інші вимоги ста­вить перед нами розмова з одним співбесідником, з кіль­кома - і з цілим залом слухачів; по-іншому ми будуємо свою розмову, якщо людина сидить перед нами — і як­що вона звернулась до нас по телефону та ін.

Тому усне ділове спілкування звичайно поділяють на публічне й приватне (залежно від кількості співрозмов­ників і завдань спілкування). Розглядаються обидва ці види усного ділового спілкування за ситуаціями мовлен­ня - у плані тих конкретних ситуацій, у яких реа­лізується усне офіційне мовлення. Саме тому в наступних двох лекціях розглядаються, крім спілкування в колективі, ділових нарад, прийому відвідувачів і телефонних роз­мов, також і різні типи публічних виступів, з якими пра­цівникам різних організацій, підприємств та установ до­водиться систематично мати справу (це участь в обго­воренні різних питань на ділових засіданнях, нарадах, зборах; це агітаційні, пропагандистські виступи; це до­повіді та лекції адміністративного, наукового, економіч­ного, політичного та ін. характеру). Постійно залишає­ться у полі зору також етичний аспект усного ділового спілкування.

Оскільки добір мовних засобів підпорядковується позамовним факторам (меті спілкування, суспільній сфері спілкування), то розглядати ми їх будемо як єдине ціле, не відриваючи мовних засобів від позамовної життєвої ситуації і враховуючи загальні етичні вимоги в діло­вому спілкуванні.

 

Спілкування в колективі

 

Поняття „культура” визначається як су­купність досягнень суспільства в галузі освіти, науки, мистецтва і в інших галузях духовного життя; вміння використовувати ці досягнення для підкорення сил при­роди, для зростання виробництва, для вирішення назрі­лих завдань суспільного розвитку.

Культура управління — це сукупність вимог, які ставляться перед зовнішньою стороною процесу управління, а також вимог до особистих якостей людей, якій здійснюють управління,— вимог, зумовлених нормами і принципами прийнятої в суспільстві моралі, етики й естетики, права, принципами організації і техніки управління.

 

Морально-етичні норми управлінської структури

 

Моральні норми у сфері управління відіграють важливу роль. Вони включають такі принципи, як відданість справі, любов до батьківщини, висока свідомість громадського обов'язку, не­терпимість до порушення громадських інтересів; та­кож гуманне ставлення до людини, взаємна повага між людьми в суспільстві, чесність і правдивість, моральна чистота, простота та скромність в громадському й особистому тому житті; нетерпимість до несправедливості, кар'єризму, нечесності, до расової та національної неприязні.

Ці моральні принципи мають пряме відношення до регулювання стосунків у сфері управління; між праців­никами в колективі (зокрема між керівниками та підлеглими), між працівниками установ, організацій, підпри­ємств і громадянами (у тих випадках, коли правові нор­ми не настільки детальні, щоб служити мірилом пове­дінки).

Веління часу постійно висуває необхідність дальшо­го поліпшення роботи апарату управління, підвищен­ня ефективності праці адміністративно-управлінського апарату, поглиблення наукового обґрунтування мето­дів обробки й аналізу інформації. У розв'язанні цих завдань, які повинні сприяти підвищенню оперативно­сті, економічності та культури в діяльності управлінсь­кого персоналу, чималу роль відіграє вдосконалення роботи з документами, раціоналізація процесів діловод­ства.

Культура управління — це складний і багатогранний комплекс проблем, що стоять перед адміністративно-уп­равлінським апаратом. Зокрема культура управління ор­ганічно включає в себе й уважне, зацікавлене ставлення до потреб і турбот трудящих, оперативний розгляд їх звертань і прохань. Атмосфера доброзичливості, поваги до людини повинна панувати у кожній справі.

Економічні реформи, що проводяться в країні, постійно під­вищують увагу працівників підприємств до різних аспек­тів наукової організації виробництва й управління. Знач­на увага виявляється і до проблем культури управлін­ня. Підвищується роль моральних стимулів, ставляться високі вимоги до культури поведінки, до оформлення управлінської документації, до етики в процесі управ­ління, зокрема, висувається ряд лінгвістичних вимог (во­ни полягають у використанні у сфері управління націо­нальних мов, у дотриманні правил правопису, стилістич­них та інших мовних правил).

Етичні норми — це, образно кажучи, своєрідні мора­льні амортизатори, які допомагають створювати в су­спільстві товариську атмосферу, взаєморозуміння та вза­ємну повагу.

Однією з найважливіших проблем наукової органі­зації управління є створення дружного колективу пра­цівників апарату управління. Розв'язати її можна лише за умови, якщо гуманістичні ідеї та норми поведінки ста­нуть суб'єктивними почуттями й переживаннями праців­ників (тобто, коли кожен працівник апарату управління не тільки усвідомлює необхідність виконання норм прийнятої у суспільстві моралі, а й виробляє у себе відповідні до цих норм звички та почуття).

Усвідомлення своєї ролі у колективі лежить в осно­ві самооцінки особи, її самоповаги. Щоб правильно по­водитися, кожен працівник повинен знати свою реальну роль і місце в колективі, критично самооцінювати себе і на цій підставі будувати правильні взаємини з іншими членами колективу. Підставою цих взаємин є, як відо­мо, скромність і повага до товаришів по праці, яка ви­являється, зокрема, в чуйному ставленні до кожного ко­леги, в умінні в разі потреби тактовно поправити його, допомогти йому. Етика службових взаємин виключає вияви грубості, нетерпимості до думки інших, інтри­ги, неправдивість та ін. Однією з особливо важливих етичних проблем управління є формування правиль­них стосунків у системі адміністративного підпорядку­вання.

 

Етичні вимоги у стосунках керівника та підлеглих

 

Першою етичною вимогою у стосунках керівника та підлеглих є вимога поваги й доброзичливості: керівник ніколи не повинен висловлювати або загалом будь-яким чином виявляти неповагу до свого підлеглого. Це не виключає вимогливості, але це єдине, що може забезпечи­ти взаємоповагу в колективі.

В основі правильних стосунків керівника та підлеглих лежить авторитет керівника, який забезпечується таки­ми етичними факторами, як абсолютна чесність, добро­совісність, знання своєї справи, принципо­вість, повага до людей, турбота про них.

Авторитетний і тактовний керівник створює атмосфе­ру ділової простоти, вміло використовує колективний досвід. Він ураховує також такі психологічні фактори, як сувора внутрішня єдність вказівок, які даються ви­конавцям, індивідуальний підхід до людей, здатність «запалюватися» новою ідеєю тощо.

Для чіткої роботи органів державного управління не­обхідно постійно зміцнювати дисципліну його працівників. Етична сторона службової дисципліни полягає у створенні атмосфери підтягнутості, доброзичливості, принциповості; в умінні не відкладати на завтра того, що можна зробити сьогодні, не обіцяти чогось, якщо не впевнений у можливості виконання, не запізнюватися на зустрічі чи засідання та ін. На жаль, ми ще не навчили­ся суворо ставитися до своїх вчинків і поведінки, дотри­муватися повсякчас тих етичних норм, які ми самі вста­новили. Завдання керівника — тактовно і ненав'язливо виховувати високі етичні навички у своїх підлеглих. Безапеляційність завжди сприймається як вияв невихованості. Надто категорично висловлює спою думку та людина, яка абсолютно впевнена у своїй «непогрішимості», а дум­ку інших готова відкинути, навіть не вислухавши її. Цілком очевидно, що у багатьох ситуаціях керівник по­винен сказати: «я вважаю», «я переконаний», «я вима­гаю». Звичайно такі слова означають, що керівник готовий взяти на себе відповідальність за вирішення яки­хось проблем. Проте у питаннях, які не мають принци­пового значення, керівник повинен уміти вибрати м'якший варіант: я думаю, мені здається, чи не здається вам, що. Адже взаєморозуміння і товариські стосунки між керівником і рештою членів колективу — важлива умова плодотворної співпраці. Звичайно, не ли­ше керівник, а й усі працівники свідомі цього і намагаю­ться разом створити сприятливу для праці атмосферу в колективі.

Керівника відзначають такі риси, як принципо­вість, діловитість, оперативність. Бути принциповим — значить уміти активно відстоювати свою точку зору, базуючися на твердій ідейній переко­наності. Це значить також бути непримиренним до будь-яких недоліків, у яких би формах вони не виявлялися.

Бути діловитим — значить більше уваги приділяти простим, але живим, із жит­тя взятим і життям перевіреним фактам; поменше пиш­них фраз — побільше простої, буденної справи, «турбо­ти про пуд хліба і пуд вугілля»; поменше політичної тріскотні, поменше загальних розмов і абстрактних ло­зунгів, побільше ділового, вмілого практичного досвіду (тобто уміння вчасно приймати рішення і домагатися ви­конання їх).

Бути оперативним — значить своєчасно, швидко реагувати на події, правильно поводитись у колективі при розв'язанні найскладніших завдань, бути обізнаним із життям і справами колективу повсякчас і на підставі цієї обізнаності негайно розв'язувати назрілі питання.

Досвідчений керівник уміє створити у колективі пот­рібний тон спілкування — як у прямому, так і в пере­носному значенні цього слова.

У прямому — це значить, що в колективі звикають розмовляти спокійно, коректно, ввічливо (на жаль, у деяких колективах і навіть в окремих сім'ях настільки звикають до крику, лайок, цинічних, грубих, двозначних характеристик і зауважень, що ця образлива манера розмовляти уже не викликає протесту; лайку просто пропускають повз вуха).

У переносному — це значить, що в колективі панує атмосфера доброзичливості та взаємоповаги. Як свідчать соціологи, в ображеної, виведеної з рівноваги людини продуктивність праці помітно знижується (до 50%). На­віть автомат, який обслуговує схвильована, ображена, знервована людина, виконує роботу на 4—5% гірше. Тому мають цілковиту рацію ті, хто вимагає сказати «ні» грубощам, образам, лайці не лише з етичних, а й виробничих причин: вони вважають, що грубощі надто «дорого коштують» як окремій людині, так і державі.

Цілком правильною є думка про те, що похвалити когось за хорошу роботу перед усім колективом — ні­коли не завадить,, а от публічно ганити треба дуже обе­режно й обдумано: звичайно краще буває вказати підлеглому на його помилки наодинці або в колі най­ближчих колег. Догана перед усім колективом повинна виноситися лише в особливо важливих випадках і бути мотивованою надзвичайно ґрунтовно та переконливо.

Травмує працівників і манера керівника багатознач­ним тоном викликати їх на розмову до себе. Після по­чутої по телефону фрази «Зайдіть до мене», багато лю­дей, як зазначають психологи, в глибині душі відчуває хвилювання, чекаючи неприємної розмови. Найчастіше ці емоції з'являються саме у тих, хто багато працює, вкладаючи в роботу всього себе. Люди ж, які звикли при виконанні своїх службових обов'язків ховатися за спини інших, нічого самостійно не вирішувати, як пра­вило, таких викликів не бояться, бо оскільки вони нічого не роблять, їх лаяти фактично нема за що. І хоча найчастіше такі побоювання перед дверима кабінету розвіюються одразу ж за дверима (керівник, виявляєть­ся, просто хотів порадитися про щось) — неприємний слід від них залишається. Тому, запрошуючи до себе лю­дину, керівник — справжній сучасний керівник і висо­кокультурна людина — хоча б кількома словами по­передить про тему майбутньої розмови.

До речі, сама манера спілкування між членами ко­лективу установи чи організації повинна будуватися на принципах лаконізму. Відомий польський спеціаліст у галузі організації управління С.Ковалевський писав: «Попередньою умовою доручення завдання і взагалі будь-яких контактів керівників і підлеглих є точна мо­ва». Він мав на увазі такі конкретні правила: кожне доручення, завдання, справа тим краще зрозумілі, чим коротше вони викладені; слід завжди, де лише можливо, без втрат для змісту користуватися загальноприйнятими та зрозумілими словами. Лаконічність повинна бути пов'язана з конкретністю, а конкретність — це своєрідна концентрованість інформації. Усе це слід враховувати як у спілкуванні між працівниками установи, так і в розмовах із відвідувачами.

 

Етичні правила зовнішньої культури поведінки

 

Окрему групу етичних правил становлять правила зовнішньої культури поведінки: культури мови, особис­тої культури, культури робочого місця, взаємної ввічли­вості; вимоги дорожити своїм і чужим часом та ін. Пе­редбачити і назвати їх усі немає можливості, проте на деяких з них слід зупинитися.

Так, правила ввічливості вимагають:

· щоб службова особа, зайшовши до кабінету керівника, не сідала без запрошення;

· якщо до кабінету зайшов важливий, від­повідальний відвідувач (службова особа), то працівник установи повинен встати, привітатися та попросити доз­волу у свого керівника вийти, щоб повернутися пізніше.

· начальник не по­винен зустрічати свого працівника сидячи в кріслі, а мусить встати, привітатися, запросити його сісти.

· співробітник, прийшовши до начальника, не повинен курити, не одержавши дозволу, і начальник не повинен вітатися з тим, хто зайшов, продовжуючи тримати цигарку в роті.

Отже, правила існують не лише для колективу, а й для його керівника (так, наприклад, керівник повинен вміти вести тактовно прийом відвідувачів: обмінюватися вітаннями, уважно вислухувати відвідувачів, висловлювати певну міру співчуття у зв'язку з викладеними неприємними для відвідувача обставинами, бути терпля­чим і допомагати висловитися людям, які не можуть або не вміють цього зробити та ін.).

І ще одне з цього ряду питань: спосіб звертання до окремих членів колективу. Трапляється, що підлеглий і керівник давно говорять один одному «ти», і бажано, щоб на роботі вони, як і всі інші, вживали офіційні узвичаєні типи звертань (ім'я по батькові чи прізвище). Манера звертатися на «ти» до співробітників, якщо це звертання не підкріплене давнім знайом­ством або близькими, дружніми стосунками, є виявом панібратства і звичайно засуджується як неввічлива і нетактовна. Звертання типу «тьотю Машо», «Галочко», «Петровичу» у присутності відвідувачів або сторонніх службових осіб також вважається неприйнятним.

Зайва фамільярність, як і перебільшена казенна офі­ційність — однаково погане свідчення про характер сто­сунків у колективі. Сучасний службовець перебуває у постійному контакті з населенням, і по тому, як орга­нізований прийом, наскільки офіційна особа володіє умінням слухати, розбиратись у справах, як розмовляє з відвідувачем — по всьому цьому і ще багато по чому іншому люди судять про дану установу в ці­лому: про стиль її діяльності, про відповідність тій ролі, яка на цю установу покладена. Адже ділова культура складається з дуже багатьох часто важко передбачува­них компонентів: тут і професійна майстерність, і широ­ка ерудиція, і вміння працювати з людьми, швидко приймати обґрунтоване рішення, оформити документ, тут і вміння поводитися, і знання традицій тощо.

Уміння складати ділові папери та користуватися ними - позитивна риса працівника установи, однак коли забувають про те, що не люди - слуги паперів, а папери - їх слуги, то це є вже бюрократизмом. Якщо суспільство стільки уваги приділяє питанню культури діловодства, культури управління, то цю увагу слід розглядати як першочерговий засіб боротьби з бюрократизмом, оскільки мова йде про необхідність упорядкувати та скоротити паперові потоки, відсіяти непотрібні папери й цим самим позбутися тенденції уникати розв’язань питань, сховавшись за папірець.

Коли підприємство, турбуючися про своїх працівників, пише: «Просимо виділити місця для кращих виробничників у кількості чотирьох», то підкреслені слова якраз і свідчать про щось, прямо протилежне турботі про лю­дину: так можна сказати про вироби комбінату й не можна — про його працівників. Причина виникнення такого листа — зовсім не бажання когось принизити, а звичай­не незнання елементарних норм культури мовлення. Та­ке ж враження справляє фраза в кінці повідомлення про захід: «Ваша явка суворо обов'язкова» (наче звер­таються не до висококваліфікованого, усіма шанованого працівника, а до дрібного хулігана чи непоправного ле­даря).

 

Вимоги технічної естетики

 

До питань культури управління належать і вимоги технічної естетики. Ці вимоги поширюються на предмети, в оточенні яких і з допомогою яких здійснює­ться управління. Канцелярські меблі, засоби механіза­ції та автоматизації операцій управління (починаючи від олівця, ручки і закінчуючи складними машинами та механізмами, покликаними здійснювати трудомісткі управлінські операції), інші предмети, які оточують службовців, повинні за своїм зовнішнім виглядом, комбі­націями їх і якостями задовольняти сучасні естетичні вимоги.

Установа починається з вивіски. Розміри її, зміст на­писів, фон та інші подробиці визначаються загалом традиціями, що склалися в установі, смаками представ­ників замовника та художників, які оформляють замов­лення (давати тут будь-які рекомендації є зайвим, нагадаємо лише постійний об'єкт гумористів: золотом на чорному фоні «Пішла на базу...». Монумен­тальність і зміст, отже, мають бути приведені у повну відповідність).

Обов'язковою є вимога, щоб на вивісках була повна та скорочена (якщо вона є) назва установи, а також назва міністерства чи відомства, якому вона підпорядкована. Існує таке правило: у цивілізованих країнах на вивісках написи виконуються, крім національної, також мовою міжнаціонального спілкування. Розміщення цих написів у кожній країні має свої традиції (в одних текст вивіски пишеться двома мовами, в інших — виготовля­ються дві окремі вивіски, кожна однією мовою, і роз­міщуються обабіч дверей. Такі відмінності не мають принципового значення).

Після того, як вивіска перестає бути потрібною, її необхідно зняти, тому що “безпритульні” вивіски псують фасади будинків і дезорієнтують зацікавлених осіб.

Окрім зовнішніх вивісок, в установі є і внутрішні — назви структурних підрозділів. Вони повинні бути корот­кими й точними. У межах однієї установи чи підприєм­ства ці назви повинні відрізнятися до такої міри, щоб відмінність між ними легко сприймалася на слух. Невда­лими вважаються назви типу бюро, стіл, частина, під­відділ, кабінет (погано звучать слава «був у столі», «у столі... новий працівник», «я іду зі столу» тощо; по­гано сприймається «підвідділ відділу комітету вважає»). Вдалими вважаються: управління, відділ, сектор, при­йомна (приймальна).

Свідченням рівня культури колективу є і манера одя­гатися: вести офіційну розмову зі службовцем, одягненим невідповідно (надто святково, або ультрамодно, або зверхспортивно, або ще якось) чи просто неохайно, сторонній людині незручно й неприємно, не кажучи вже про те, що у відвідувача може скластися негативне вра­ження про саму систему порядків і правил цієї устано­ви чи підприємства. Проте це чисто зовнішня сторона; що стосується внутрішньої — суті справи, то не можна заперечувати певного психологічно мобілізуючого фак­тора: службовець, уважний до себе, до свого вигляду й одягу, буде уважним і до виконання своїх обов'яз­ків.

Отже, усе - починаючи від вивіски установи і закінчуючи одягом працівників - створює загальну картину етичного й естетичного рівня її культури.

В умовах науково-технічного прогресу успіх господарських починань усе більше залежить від поєднання таких моментів, як чіткість у розподілі функцій між працівниками і товариська взаємовиручка, гранична орга­нізованість, монолітність колективу й урахування на­строю кожного працівника, висока вимогливість до ви­конання службових обов'язків і здатність зрозуміти найтонші душевні переживання товариша. А все це вимагає від людей грамотності не лише технічної.

Таким чином, це проблема не лише етична; вона на­була актуального політичного звучання, виросла до роз­мірів важливого соціального завдання, яке можна роз­в'язати лише зусиллями усього суспільства.

 

Прийом відвідувачів

 

Приватне усне ділове мовлення є засобом повсякден­ного спілкування людей у процесі виконання ними службових обов'язків, а також засобом спілкування пра­цівників установи чи підприємства з відвідувачами в го­дини прийому їх, із представниками інших установ тощо. У цьому — другому — випадку мовлення, начебто зали­шаючись приватним, перестає бути лише приватною справою працівника, бо це мовлення офіційне (мовлен­ня від імені установи, яку представляє працівник).

Залежно від того, хто проводить прийом відвідува­чів, можна виділити прийоми, які проводять, по-перше, керівники та їх заступники і, по-друге, керівники струк­турних підрозділів і працівники цих підрозділів. Прийо­ми першого типу стосуються найпринциповіших питань діяльності підприємства або установи. Прийоми другого типу проводяться переважно з часткових, поточних пи­тань, які торкаються здійснення якоїсь однієї функції управління (наприклад, планування, фінансування, по­стачання та ін.).

Частота прийому може бути неоднаковою й залежати від характеру діяльності підприємства і навіть від кон­кретних умов виробництва й управління ним.

Графік прийому

 

Графік прийому повинен бути складений і доведений до відома усіх зацікавлених у ньому осіб (бажано, щоб у графіку передбачався прийом відвідувачів керівником, його заступниками або іншими особами, уповноважени­ми розв'язувати питання, з якими звертаються відвіду­вачі).

Графік не повинен порушуватися. Можуть скластися такі обставини, які примушують відмінити призначений прийом (хвороба керівника, аварійна обстановка, стихійне лихо тощо).

Але така причина, як, наприклад, виклик керівника до іншої установи, не може бути визнана поважною, і якщо вже так трапилося, то уважні до людини, висококультурні працівники, пропустивши встановлений день прийому, все ж виділяють зі свого часу додаткові годи­ни для бесід із відвідувачами.

Повторний виклик відвідувача — якщо зустріч не від­булася з вини керівника установи — є виявом некуль­турності, неуважності, зверхності. Тому слід подбати про те, щоб у разі відсутності керівника установи виклика­ну людину прийняв інший компетентний працівник.

Час прийому

 

Час прийомувідвідувачів повинен бути суворо регламентований. Окрім повідомлення про годину прийому, доцільно в деяких випадках вміщувати оголошення на видних місцях про те, з яких питань, до кого й куди краще звертатися. Дуже часто відвідувачі звертаються не за адресою, відриваючи від роботи того чи іншого працівника й не досягаючи при цьому своєї мети. Бажано, щоб на дверях кожного кабінету висіли таблички з грамотними й чіткими написами: назвами структурного підрозділу та прізвищами працівників. У великих приміщеннях, де працює кілька осіб, доцільно поблизу кожної з них (на стінах або на столах) мати таблички з назвами їх посад («головний бухгалтер», «касир», «інспектор» тощо).

 

Місце очікування прийому

 

Місце, де відвідувачі чекають прийому, повинне бути відповідним чином обладнане. Необхідно потурбуватися про меблі для сидіння у коридорах і прийомних (стільці, дивани, лавки), адже відсутність меблів або замала кількість їх — це перший вияв неуважності до відвідувачів (про те, скільки саме місць для сидіння слід підготувати, вирішують, виходячи з середнього числа відвідувачів).

У цих приміщеннях повинні бути також столи з письмовим приладдям. Відвідувачам нерідко доводить­ся писати заяви, пояснення, заповнювати бланки та ін. Пошуки паперу, ручок завжди відривають пра­цівників установи від їх безпосередньої роботи; якщо ж усе заздалегідь підготовлене, то це полегшує спілкуван­ня відвідувачів і працівників установи. Також слід подбати і про достатню кількість попіль­ничок у коридорах, де палять не лише відвідувачі, а й свої працівники, а також про те, щоб ці коридори добре провітрювались.

В організації прийому відвідувачів важлива роль на­лежить секретареві. Він повинен бути достатньо компе­тентний для того, щоб самостійно розв'язувати окремі дрібні питання, які цікавлять відвідувачів, підготувати керівникові відповідні документи, розшукати потрібну інформацію тощо. Результати бесід із відвідувачами за­писуються в окрему книгу (або на картки).

Ділові зустрічі з представниками інших підприємств, організацій та установ повинні бути ретельно продумані, сплановані в часі й організаційно забезпечені. Ділова людина цінує свій і чужий час: вона намагається завж­ди розрахувати, спланувати й раціонально використати його, а тому не запізнюється, не відриває через дрібниці зайнятих людей від їх прямих обов'язків, намагається бути небагатослівною й точною.

У тих випадках, коли розв'язання питання не вима­гає особистої зустрічі працівників, доцільніше обмежи­тися телефонною розмовою.

Зрозуміло, що меблі, предмети обладнання і устаткування для адміністративних і громадських приміщень повинні від­повідати вимогам зручності та гігієни, мати прості й ви­шукані форми, хороші пропорції; вони повинні бути ви­сокоякісними й економічними, розрахованими на масове заводське виготовлення з сучасних матеріалів.

Робочий стіл працівника

Робочий стіл працівника, який веде прийом, повинен бути в ідеальному порядку (це значить, що на ньому, за винятком писемного приладдя і потрібних у цю хви­лину документів, нічого немає). Це свідчення загальної культури й уваги до відвідувача: як відомо, стороння людина, вперше зайшовши до кабінету і бачачи гору паперів і письмового приладдя на столі, начебто «чіп­ляється» поглядом за розкидані предмети й не може зосередитись; початок розмови цим утруднюється.

Не раз уже послужили предметом гострої критики заборонно-попереджувальні написи в кабінетах («Не смітити!», «Не ку­рити!»), які за своїм тоном нагадують грубі окрики. У разі їх крайньої необхідності слід надавати їм хоча б більш ввічливої форми (не кажучи вже про те, що вихована людина й без нагадування не буде смітити, курити, плювати, кричати і т. ін.).

Стиль поведінки

 

Стиль поведінки людини в цій ситуації, як і її мов­лення, визначають не лише внутрішні якості та індиві­дуальні риси (вік, освіта, темперамент, характер), а й обставини спілкування, становище людини в суспільстві (специфіка професії, службове становище, стаж робо­ти, можливо, популярність, слава та ін.). Цілком очевид­но, що ті самі риси поведінки, доречні в манері пове­дінки однієї особи, в іншому випадку можуть справити різко негативне враження (це трапляється з людьми, у яких немає «вродженої інтелігентності», один із найваж­ливіших виявів якої — доброзичлива увага до співроз­мовника).

Від працівника установи відвідувачі чекають діло­витості (а не бюрократизму), чіткості в роботі, уваж­ності, ввічливості й коректності.

Уважність до жінки, до старшої за віком людини не принижує, а підвищує авторитет працівника установи (йдеться про такі деталі, як вміння своєчасно встати, коли заходить особа стар­ша віком або жінка, привітатися, не сідати, поки не сяде цей від­відувач, не палити в її присутності, в кінці розмови встати й навіть провести до дверей такого відвідувача, якщо обставини дозволяють це зробити тощо).

В обов'язки працівника установи входить: спокійно й привітно вислухати відвідувача, діловито й чітко дати йому пораду, якщо виникає потреба,— уточнити щось по телефону чи особисто та ін.

Усне мовлення в цій сфері спілкування характери­зується такими рисами: голос не форсується, не напружується; до кінця фрази він помітно знижується, протя­гом бесіди часто змінюється; темп залежить значною мі­рою від тематики й ситуації мовлення та від індивіду­альних рис мовця; пауз порівняно небагато (якщо вони є, то це або паузи психологічні — покликані увиразни­ти, підкреслити сказане, або паузи, викликані пошука­ми потрібного слова); слова вимовляються менш виразно й старанно, ніж при публічному мовленні, окремі звуки можуть послаблюватися.

Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.), уникан­ня елементів професійного жаргону, діалектизмів; багат­ство лексики нейтральної, загальнолітературної; знання фразеології (зокрема крилатих висловів, афоризмів, лі­тературних цитат), володіння формулами ввічливості різних типів та ін.

Тон такої розмови повинен бути діловим, спокійним, стриманим, темп розмови — неспішним (але й не мля­вим, байдужим).

 

Правила для відвідувачів

 

Не слід уявляти, що пра­вила прийому поширюються лише на працівника, до якого прийшов відвідувач. І сам відвідувач повинен до­тримуватися ряду обов'язкових правил, які сприяють прискоренню вирішення справ, підвищують загальну культуру офіційних прийомів.

1. Якщо відвідувач приходить на прийом не у приват­ній, а у службовій справі (у справі установи, в якій він працює), то для підтвердження своїх повноважень він повинен подати службове посвідчення, лист або дозвіл на вирішення управлінської справи (одержання мате­ріальних цінностей, організацію перевезень та ін.).

2. Людина, яка веде офіційний прийом, має право за­тримати розв'язання цього питання, якщо у відвідувача немає документально підтверджених повноважень. Це диктується інтересами збереження соціалістичної влас­ності, службової таємниці та ін. Вимога підтвердження повноважень не повинна розглядатися як прояв форма­лізму. Для створення ділової атмосфери, обстановки вза­ємного довір'я слід одразу ж і без нагадувань засвідчи­ти свою компетентність у розв'язанні того чи іншого кон­кретного управлінського питання.

3. Кожен відвідувач повинен бути з представником ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко. Елементарні правила: просити дозволу зайти, вітатися, знімати головний убір, чекати, якщо працівник зайнятий, не сідати без дозволу, не палати, не забувати про “будь ласка”, “дякую” та ін. Іноді висловлюється думка, начебто за деякі дрібні й обов’язкові послуги не слід дякувати. Проте за послугу дякують завжди, лише не однаковим способом: не тільки словом, а й жестом, усмішкою, поглядом. А вже який обрати варіант - підкажуть обставини й текст.

4. Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам’ятати, що вона представляє установу і - як представник цієї інституції - мусить відповідним чином поводитися. Відповідним чином - це значить:

· ввічливо (встати, привітатися, запропонувати відвідувачі сісти, потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до початку розмови);

· доброзичливо (атмосферу доброзичливості створює вираз обличчя, голос, тон розмови, манери, жести, способи звертання та ін.);

· уважно (не так, як це часто робиться: ви прийшли в установу, дочекались прийому, почали, нарешті, викладати свою справу і в цю хвилину задзвонив телефон; господар кабінету бере трубку й починає розмову, яка вас зовсім не торкається; нарешті, трубка покладена, й вам доводиться знову починати свою справу; але тут знову лунає дзвоник, і все повторюється знову й знову - цілком очевидно, що господар кабінету не розбереться ні у вашій справі ні у справі, яку він поспіхом вирішує по телефону);

· з повагою до відвідувача (трудяща людина не любить людей, які високо себе ставлять, і прислухатись до них не буде, а при нагоді й добре нагадає їм про це).

І ще одна деталь: якщо відвідувач розпочав розмову по-українськи - так саме відповідаєте йому Ви; якщо він розмовляє по-російськи - Ви теж переходите на російську мову (адже Ви господар, а він - Ваш гість).

 

Телефонна розмова

 

У наші дні телефон став найпоширенішим засобом зв’язку, який допомагає людям і в праці, і в повсякденному житті.

Що стосується ділового спілкування, то телефон своєю появою значно звузив сферу ділового листування. У сучасному нам діловодстві до листів, як правило, звертаються лише тоді, коли обмежитися телеграмою або телефонною розмовою не можна.

Телефонний зв’язок забезпечує безпосередній і двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані: по телефону проводяться переговори, даються консультації, працівники попередньо домовляються про ділові зустрічі тощо.

Як правило, ділова телефонна розмова не записується на плівку й тому не може бути об’єктом для посилань, а це знижує правові якості її (писемні тексти легко допускають обробку, швидкий перегляд, вибіркове читання, наведення довідок та ін.).