Розділ І. Культура усного ділового мовлення

Спілкування як основа

Життєдіяльності і взаємодії людей

Спілкування є однією із важливих проблем, через призму якої вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність та ін. Спілкування допомагає глибше розглянути процес міжособистісної взаємодії та людських взаємин.

В основному з розуміння ролі й знання механізмів спілкування виник менеджмент як функція керівництва людьми і галузь людського знання, що допомагає здійснювати цю функцію. Менеджер, керівник витрачають на спілкування 50-90% робочого часу з метою виконати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні та процесі прийняття рішень й виконання управлінських функцій планування, організації та контролю. Тому спілкування для них – процес, який пов’язує всі основні види управління.

Спілкування стало основою маркетингу і його визначальним методом. Спеціалісти з маркетингу повинні знати запити та бажання споживачів тільки з перших вуст, зустрічатися особисто з клієнтами, кожний з яких має свої риси характеру, темперамент, звички тощо.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати, як комунікацію, приймання, передавання інформації; взаємодію, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями; сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Отже, спілкування – це міжособистісна та міжгрупова взаємодія, основу якої становить пізнання одне одного й обмін певними результатами психічної діяльності.

 

Особливості ділового спілкування

Змістом ділового спілкування є “діло”, з приводу якого виникає й розвивається взаємодія. Виокремлюють такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування – продуктивна праця. На думку одних учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом є соціально значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять “однією мовою” й прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами культури їх спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов’язані з обміном інформацією, використання способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім мова йде про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено навіть кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. До культури ділового спілкування належать перш за все загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого й сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, які обирає суб’єкт у певних ділових ситуаціях стосовно конкретних людей.

Засоби ділового спілкування

У діловому спілкуванні використовуються вербальні й невербальні засоби комунікації.

Мовленнєве спілкування містить культуру слухання і говоріння.

Слухання – це активна діяльність, своєрідна праця. Їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, культури.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв’язок можна по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв’язком, рідше – з тлумаченням. Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються рідко.

Виділяють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. Нерефлексивне має місце тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття або коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус партнерів. Рефлексивне передбачає регулярне використання зворотного зв’язку, щоб досягти більшого розуміння від співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони допомагають зрозуміти значення повідомлених слів.

Під час слухання в людини можуть виникати такі реакції: з’ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування. З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в постановці перед ним запитань. Перефразування – це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою уточнення почутого. Відбиття почуттів означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовій стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Резюмування використовується тоді, коли під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання.

Побудова висловлювання – це розв’язання конкретних комунікативних завдань відповідно до мети мовлення й особливостей ситуації. Для цього за допомогою мовлення треба стимулювати співрозмовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.

Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, у якому використано діалог і монолог. Діалог істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетично більш пізній, більш складний етап розвитку мовлення. Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особливості. На відміну від діалогу, монолог наче передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике значення мають так би мовити діалогічні відносини.

Монолог – це нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує один, наприклад, викладач, менеджер. Він є джерелом інформації, ставить запитання, контролює та оцінює відповіді, є еталоном для наслідування. Така взаємодія передбачає поверхове, часткове розуміння та сприйняття тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія – це особистісно рівноправні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.

Невербальна комунікація – це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою виявлення. До несловесних засобів спілкування належить оптико-кінетична система, паралінгвістика, екстралінгвістична система, проксеміка, контакт очей.

Оптико-кінетична система складається із жестів, міміки, рухів тіла. Паралінгвістична система – це вокалізації, тобто якості голосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістична система – це темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Проксеміка – система організації простору і часу спілкування. Контакт очей – основний засіб візуального спілкування, який сприяє комунікативній взаємодії людей.

Ділове спілкування є ефективним тоді, коли в ньому поєднуються вербальні і невербальні засоби з дотриманням службового етикету. Розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування, людина самовдосконалюється та підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

 

Етикет ділового мовлення

Важливим аспектом ділового спілкування є етика мовлення.

Етичне у мові – це конкретно-історична система мовних засобів відповідно до форми моральної свідомості і поведінки людини, що передбачає творення добра [4, 21].

Ділова етика – культура життя і співпраці людей, організація людських колективів, за якої кожний повинен творчо, самовіддано виконувати посильну справу [74, 21].

Для досягнення мети спілкування ділова людина повинна мати не тільки інтелектуальний, фізичний потенціал, навички комунікації, а й знати правила етикету.

Взагалі етикет – це “установлені норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві” [111, ІІ, 490]. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет. Мовний етикет представлений у кожній мові значним спектром висловлювань, які охоплюють формули вітання, прощання, привернення уваги, представлення, знайомства, поздоровлення, побажання, запрошення, прохання, подяки, поради, вибачення, підтвердження, згоди, відмови, заперечення, співчуття, пропозиції тощо. Ці формули обов’язкові, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки.

Діловий етикет – це сукупність словесних формул ввічливості, які використовуються у діловому спілкуванні людей, народів, держав.

Ділове спілкування передбачає використання різних формул ввічливості відповідно до способів взаємодіїї людей. Під час вітання вживаються такі формули ввічливості, як доброго дня (ранку, вечора), з добрим ранком, доброго здоров ’ я, добридень тощо, при звертанні – добродію, пане, панове, товаришу, громадянине, пані добродійко, вельмишановний добродію тощо, під час прощання – до побачення, до зустрічі, до завтра, доброї ночі, на добраніч, всього найкращого, на все добре тощо, при вибаченні – вибачте, даруйте, прошу вибачення, мені дуже шкода, вибачте мені тощо, під час прохання – будь ласка, прошу Вас, чи не могли б Ви, ласкаво просимо і т.д. Використання словесних формул ввічливості забезпечує організованість, впорядкованість, врівноваженість ділових стосунків, встановлює межі, за які не можна виходити при спілкуванні.

Дотримання мовного етикету

У різних ділових ситуаціях

Усне ділове спілкування відбувається за різних обставин. У кожному випадку добір мовних засобів підпорядковується екстралінгвальним факторам, тому його слід розглядати у зв’язку з позамовними життєвими ситуаціями і враховувати етичні вимоги до ділового спілкування.

Упродовж життя людині доводиться перебувати найчастіше у таких ділових ситуаціях: спілкуватися з колегами і керівниками на роботі, брати участь у нарадах, засіданнях, бути учасником приватного ділового спілкування, вести телефонні розмови.

А управлінні існують певні етикетні відносини між працівниками. Керівники першими вітаються зі старшими від себе та жінками (виховані люди вітаються одночасно), з працівниками, коли вони стоять або сидять. Якщо у час розмови керівника з підлеглим входить відповідальний працівник, то підлеглий має привітатися з ним і, попросивши дозволу зайти пізніше, вийти. Спокійну, доброзичливу атмосферу у спілкуванні створює не лише керівник, а й увесь колектив.

В управлінні існує єдиний ввічливий спосіб звертання на ім’я та по батькові, а в офіційних ситуаціях – на прізвище з використанням слів пане, добродію та інших,напр.: Оксано Михайлівно, проходьте, а не Ви проходьте.

На нарадах, засіданнях повинен панувати діловий, спокійний тон, доброзичливі, дружні відносини. Уся увага зосереджується на об’єкт обговорення, а не на суб’єктивні настрої та емоції.

У процесі наради, засідання часто виникають труднощі при називанні прізвищ виступаючих. Якщо повинна виходити жінка, то слід використовувати формулу „Слово надається професорові Коваль”, а якщо чоловік – то формула „Слово надається професорові Ковалю”. Однак найкраще вживати прізвища у називному відмінку, щоб не помилитися, напр.: Зараз виступає (першим виступатиме, виступає) інженер Мироненко; за ним виступатиме (наступним виступатиме, готується до виступу) депутат Савчук.

Під час офіційних прийомів особи, які їх ведуть повинні говорити спокійно, до кінця фрази голос поступово знижувати, протягом бесіди його часто змінювати. Темп мовлення вони повинні добирати з урахуванням теми, ситуації спілкування та індивідуальних рис мовця. Ввічливе, доброзичливе, уважне їх ставлення до відвідувачів створюватиме атмосферу довірливої, приязної, спокійної розмови.

Відвідувачі, незалежно від того, з якою справою вони прийшли, повинні ясно, чітко і коротко висловлювати своє прохання, належно поводитися, за послугу обов’язково подякувати.

Телефонна розмова складається зі встановлення зв’язку, викладу справи і закінчення.

Службова особа, яка знімає трубку, може назвати себе, свою посаду або місце роботи, а яка телефонує, повинна привітатися, назвати себе або того, кого вона представляє. Якщо треба когось покликати, то використовують формули ввічливості, напр.: прошу покликати..., чи не могли б ви попросити... На такі питання відповіді будуть залежати від конкретної ситуації, напр.: прошу зачекати..., на жаль, його ще немає.

Суть справи слід викладати чітко, без зайвих дрібниць. Лаконізм викладу досягається детальним продумуванням головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді.

Закінчує розмову переважно той, хто подзвонив, але якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, то дають можливість йому закінчити розмову. Незважаючи на вік і становище, обидва співрозмовники повинні використовувати формули ввічливості, напр.: пробачте за турботу, дякую за увагу, до побачення.

Під час телефонної розмови потрібно виявляти свою делікатність, вибачатися за те, що відірвали від справ, дякувати за послугу, тоном слів, їх добором передавати своє шанобливе ставлення до співрозмовника.

 

Рекомендована література

Бабич Н.Д. Основи культури мовлення. – Львів, 1990.

Ботвина Н.В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділов. комунікації. – К., 2002.

Коваль А.П. Ділове спілкування. – К., 1992. – С..

Корніяка О. М. Мистецтво гречності: Чи вміємо ми себе поводити? – К., 1995.

Культура української мови / За ред. В.М.Русанівського. – К., 1990.

Палеха Ю.І. Ділова етика. – К., 2000.

Радевич-Винницький Я. Етикет і культура спілкування. – Львів, 2001.

Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика спілкування. – К., 2002.

Шеломенцев В.М. Етикет і сучасна культура спілкування. – К., 2003.

 

Завдання

1. Обговорити тему “Спілкування в житті людей” (аналіз ситуацій спілкування).

2. Підготуватися до відповіді на тему “Етикет у моєму житті” (розповісти про різні ситуації спілкування зі свого життя і про використання у них формул увічливості).

3. Продумати ситуацію з елементами рольової гри “Я керівник установи, підприємства, організації. Мої дії” (заздалегідь підготовлені студентами виступи).

4. Визначити правила поведінки службовців, керівників, клієнтів та використання ними різних формул увічливості в ділових й особистісних взаємовідносинах.

5. Дібрати формули ввічливості, які повинні використовуватися на нарадах, конференціях, зібраннях, засіданнях.

6. Охарактеризувати специфіку й етикет телефонної розмови.