The use of innovative informational systems in the enhancing of operational activities in a hotel enterprise

 

       Abstract: innovations are an important aspect of hotel activities. Such solutions allow us to improve hotel operations, as well as to introduce new components of services. The introduction of innovative informational systems ensures the competitiveness of hotels and improves the quality of services.

       Keywords: innovation, hotel, technology, information systems, digitalization.

 

       Инновации в гостиничном бизнесе всегда будут актуальными и требующими большого внимания со стороны управляющих гостиницами, так как внедрение новых элементов сервиса и управления средством размещения, способных улучшить систему оказания услуг, напрямую влияет на уровень удовлетворенности гостей, а также на эффективность операций гостиницы в целом.

       Неудачные инновации, будь то неоптимальная комбинация конкретных новшеств в «умном номере», к примеру, или излишне запутанная программа для «электронного консьержа», могут, в свою очередь, только помешать отелю и вызвать неодобрение гостей.

       В настоящее время гостиничные инновации имеют повышенное значение, так как требования потребителей быстро меняются [1, c. 106]. Распознать и удовлетворить потребности, ожидания, предпочтения клиента непросто, и, более того, знание этого не гарантирует успеха на рынке. Причина заключается в том, что потребительское поведение всегда трудно заранее предугадать.

       Клиенты - это ключевой фактор существования и развития компании на рынке. Следовательно, фирмы, которые хотят противостоять конкурентам, должны предоставлять своим клиентам ценные и уникальные условия, которые удовлетворят их потребности. Этот процесс включает в себя не только ощущения, связанные с процессом покупки, но и атмосферу до и после совершения покупки.

       На все решения, принимаемые потребителем, влияют многие факторы, в том числе экономические, такие как:

       - Уровень доходов;

       - Цены на услуги и товары;

       - Бюджет и сбережения;

       - Наличие или отсутствие кредитов;

       - Влияние маркетинговых инструментов.

       Неэкономические факторы, - демографические, социальные или психологические, также имеют большое значение.

       Потребители, совершающие покупку гостиничной услуги, обычно уже имеют уточненные требования, касающиеся её качества, назначения или использования. Они не платят за гостиничный продукт в физическом смысле, они платят за ценность или за то, что они ожидают от продукта.

       Ожидания имеют разный размах, иногда они могут быть очень завышенными или довольно скромными. Именно поэтому принятию решения управляющими гостиницей предшествуют определение и изучение конкретных потребностей клиентов.

       Если компания приближает себя к клиентам, она легче удовлетворяет их потребности и желания в течение длительного промежутка времени. Поэтому решающим фактором построения долгосрочного успеха компании является постоянное, стабильное поддержание высокого уровня сервиса. Инновации играют одну из решающих ролей.

       Гостиничный бизнес - сфера с всё более и более активной разработкой инновационных решений. Примерами могут быть:

       - CRM-системы;

       - Приложения для смартфонов, в том числе «электронный консьерж» и «электронный гид»;

       - Комплекс «умный номер» с автоматической регулировкой климата, освещения, а также с электронными панелями для различных функций;

       - Зеркало-телевизор;

       - Потоковое видео и аудио для гостей;

       - Док-станции;

       - Светочувствительные сенсоры;

       - Специальные системы для экономии энергии;

       - Капсульные отели;

       - Типы средств размещения, отличающиеся повышенной экологичностью (как, пример, «купольные дома»);

       - Новые виды систем маркетинга (к примеру, сенсорный маркетинг);

       - Автоматизированные терминалы для регистрации в средствах размещения;

       - Роботизация;

       - Электронные и интерактивные меню, позволяющие составлять и отправлять заказы;

       - Беспроводная связь с обслуживающим персоналом (личные консьержи).

       Контроль удовлетворенности потребителей качеством гостиничных услуг не может ограничиваться только системой лояльности и связанными с ней компонентами сервиса. Скорее это аккомпанирующий инструмент к основной системе контроля.

       Значительное же улучшение гостиничных процессов и сервиса может произойти в результате внедрения новейших CRM-систем и связанных с ними инноваций.

       Цифровые технологии влияют на все бизнес-процессы в гостиничной индустрии. Цифровизация бизнес-процессов - это вынужденная и необходимая мера для поддержания конкурентоспособности предприятий гостиничной индустрии и обеспечения современного уровня предоставляемых гостиничных услуг [2, с. 565].

       Внедрение CRM-систем и связанных с ними инноваций позволит не только систематизировать базу данных конкретного отеля и всей сети, но и проводить регулярный анализ большинства показателей, характеризующих деятельность гостиничного предприятия, в том числе и показателя удовлетворенности гостей.

       Вероятные угрозы для средства размещения, если CRM-система не будет внедрена:

       - Отсутствие целостности и структурированности клиентской базы;

       - Высокая сложность в корректировке воронки продаж;

       - Практически полное отсутствие возможности автоматизации процессов;

       - Повышенная загруженность персонала в течение дня.

       Потенциальные же возможности, если CRM-система будет внедрена, могут включать в себя:

       - Удержание клиентской базы;

       - Возможность контроля удовлетворенности качеством услуг;

       - Более простое управление и взаимодействие с воронками продаж;

       - Автоматизацию операционных бизнес-процессов.

       Кроме того, персонал сможет уделять меньше времени заполнению данных в Excel, это сделает CRM-система.

       Как можно увидеть, внедрение CRM-системы - это потенциально выгодное вложение, которое охватывает сразу несколько аспектов деятельности гостиничного предприятия. Некоторые CRM-системы имеют возможность взаимодействия с системой лояльности.

       Например, гость, который остановился в "Swissôtel Красные Холмы", может оставить отзыв о своем проживании в приложении Accorhotels.com. Далее CRM-система анализирует отзыв и сохраняет результаты. Руководители отдела таким образом могут контролировать не только качество гостиничных услуг, но и уровень удовлетворенности качеством на предприятии.

       Помимо CRM-систем удачным решением также может стать использование искусственного интеллекта, внедренного в систему «умный номер» или колонку. На российском рынке уже существует успешный пример внедрения «умной колонки» от Яндекса в гостинце Crowne Plaza Moscow [3].

       Яндекс.Станция подключается к телевизору и предоставляет гостям отеля разнообразный список сервисов, включая:

       - просмотр фильмов;

       - прослушивание музыки;

       - использование будильников;

       - составление напоминаний;

       - заказ уборки номера.

       Также гости отеля могут передавать просьбы и поручения и через «Алису» - например, можно заказать уборку или ужин в номер [5].

       В целях обеспечения безопасности для каждого гостя создается временный аккаунт, который удаляется при выезде гостя, однако гость также может воспользоваться личным аккаунтом Яндекса. В компании подчеркнули, что не будут хранить все обращения пользователей и передавать записи сотрудникам отеля.

       Для отеля затраты на внедрение этой инновации складывается в основном из закупки Яндекс.Станций и смартфонов для горничных. Смартфоны персоналу нужны для работы на платформе TeamJet [4].

       Яндекс разработал специальный интеРФейс для управления парком колонок, а TeamJet интегрировала его в системы отеля (PMS и CRM). TeamJet также разработала навык виртуального консьержа для Алисы. Виртуальный консьерж позволит уменьшить нагрузку на колл-центр.

       Эти цифровые технологии позволяют совершенствовать операционные бизнес-процессы гостиницы для получения наилучшего результата. «Алиса» может напрямую передавать данные о госте в CRM-систему и устанавливать, чем он был доволен или недоволен.

       При выселении из номера «Алиса» может самостоятельно предложить гостю ответить на несколько вопросов о качестве обслуживания, далее передать эти данные на сервер гостиницы, а CRM система сформирует статистику, которая может быть использована для выработки управленческих решений.

       Далее CRM-система оценит удовлетворенность потребителя качеством гостиничной услуги и передаст информацию руководству для принятия решений по повышению качества обслуживания гостей.

       Таким образом, можно выделить определённую систему инноваций, универсальную и удобную фактически для всех средств размещения, а также позволяющую оптимизировать множество процессов и операций по нескольким направлениям деятельности отеля.

       Использование подобной инновационной системы может значительно улучшить как показатели работы отеля и его сотрудников, так и удовлетворённость гостей.

       Также внедрение подобных инноваций позволит ускорить обслуживание гостей за счет более удобной информационной коммуникации, совершенствовать систему лояльности, повысить интерес гостей к конкретному средству размещения.

       Рекомендации для средств размещения могут включать в себя:

       - Как можно более точные выбор и планирование внедрения инноваций, включая бюджет, основные направления применения и нахождение оптимального программного обеспечения. Все отели располагают различными ПО, поэтому особенно важно уделить внимание вопросам совместимости программ и их расширений/надстроек;

       - Использование, помимо новых CRM-систем, полного набора вышеуказанных программных компонентов и подсистем от Яндекс и TeamJet для максимально эффективной работы CRM в отелях.

           

       Список литературы

1. Морозов М. А. Экологический менеджмент как драйвер обеспечения качества гостиничных услуг / М. А. Морозов // Стандарты и качество. - 2020. - №9. - С. 106-107.

2. Морозов М. А., Морозова Н. С. Цифровизация как инструмент модернизации и повышения конкурентоспособности туристского и гостиничного бизнеса / М. А. Морозов, Н. С. Морозова // Актуальные проблемы развития туризма: сб. статей. Материалы IV международной научно-практической конференции. - Москва, 2020. - С. 565-569.

3. Интернет-агентство Mibok: Официальный сайт [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.mibok.ru/services/alisa-skills-for-business/ (дата обращения: 01.02.2021).

4. Программное обеспечение TeamJet: Официальный сайт [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.teamjet.ru/ru/ (дата обращения: 02.02.2021).

5. Яндекс - Алиса: Официальная сайт [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://dialogs.yandex.ru/store/essentials (дата обращения: 01.02.2021).

 

 

Булаев Г.А.,

Иванова Э.К.

Научный руководитель: Сидорова В.Н.

РЭУ им. Г. В. Плеханова