The potential of implementing information systems in business: benefits, convenience and security

Abstract: Information systems (IS) in business are a useful tool in resource management. But in Russia, they are rarely used by companies. This article discusses the reasons for failures in their implementation of IS, ways to overcome them, as well as based on the case-situations method, an example of implementation is analyzed.

Keywords: CRM system, digital transformation, SCM system, customer service, pandemic.

 

В 2018 году была принята государственная программа «Цифровая экономика Российской Федерации», в которой акцентируется внимание на реализацию таких задач, как: обеспечение доступного интернета, защита информации, повышение эффективности экономики, подготовка сотрудников для работы в цифровой среде и т.д. Повышение эффективности экономики, в свою очередь, подразумевает цифровую трансформацию бизнеса. Однако, по итогам 2019 года, согласно исследованиям бизнес-школы Сколково, 70% цифровых проектов не достигали своих целей, что приводило к многомиллиардным потерям. Такие неудачи имеют множество различных причин, среди которых можно выделить, прежде всего: ошибки в стратегическом управлении, недостатки политики технологического управления и неудачная организационная культура компании. [5] В том же исследовании было показано, что одной из основных стратегических проблем является фокусировка компании на продукт, а не на пользу для клиентов. Около 70% потребителей меняют компанию, если недовольны обслуживанием. Подобные факты мотивируют задуматься над тем, а как именно повысить клиентоориентированность фирмы, оставаясь в рамках всеобщей цифровизации. Среди возможных ответов авторы акцентируют свое внимание на CRM – Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами» или системы, которые позволяют эффективно выстраивать отношения с потребителями, повышая качество сервиса без привлечения дополнительных сотрудников. Предполагается, что, в целом, CRM системы способны повысить прибыль на 40-50% процентов, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку данных клиентов, как утверждают разработчики таких систем. [7] Однако при внедрении таких систем часто возникают разного рода проблемы, а доля неудачных реализаций в мире, по существующим оценкам, достигает 60%. В России доля неудачных внедрений CRM систем еще выше – 80%. [2] В связи с этим, перед тем, как запускать CRM систему в компании следует задуматься о причинах такой большой доли неудач. В частности, в исследовании ВШЭ показано, что основными проблемами внедрения являются: непонимание компанией целей своего развития, недостаток компетенции у сотрудников, которые проводят внедрение, нежелание сотрудников, которые должны использовать CRM систему, менять рабочие процессы. [2]

При должном внимании, все или почти все существующие проблемы в реализации CRM можно учесть в разработке. Но 2020 год преподнес новые испытания бизнесу. Пандемия COVID-19 заставила компании резко переходить к новому формату работы. Крупные компании были вынуждены переходить в онлайн, те компании, которые уже работали онлайн, столкнулись с увеличением количества заказов, к которому не были готовы. По сути, всем компаниям пришлось ускорять цифровизацию бизнес-процессов. Отдельно следует отметить, что 61% опрошенных в рамках исследования PwC руководителей отметили, что в будущем бизнес-модель будет только цифровой. [4] Таким образом, процессы цифровой трансформации и внедрения цифровых решений стремительно ускорились и теперь цифровизация — это не только способ повысить эффективность бизнеса, но и необходимость. В том же исследовании PwC было показано, что 78% руководителей ожидают, что режим удаленной работы останется с нами надолго.

Как было показано выше, одним из способов повышения эффективности бизнеса является внедрение CRM систем. Но этот способ - не единственный. Если рассматривать бизнес-процессы в целом, то полная цифровизация подразумевает внедрение полноценных ERP систем. ERP — это «enterprise resource planning»: дословно переводится, как «планирование ресурсов». ERP предполагает целый комплекс мероприятий, который включает в себя управление кадрами, финансами, активами, взаимодействием с партнерами и клиентами. CRM система является частью ERP, отвечающей именно за взаимодействие клиентами. Еще одной важной частью ERP является SCM система.

SCM или Supply Chain Management представляет собой управление цепями поставок. Это комплекс мероприятий, который позволяет сделать взаимодействие компании с поставщиками и клиентами более эффективным. SCM системы в цифровую эпоху — это отдельное или интегрированное в ERP систему ПО, позволяющее автоматизировать процесс управления перевозками сырья и готового товара, снижая нагрузку на сотрудников, уменьшая количество ошибок и повышая удобство и для партнеров компании, и для клиентов. [6] Переход компании к цифровому формату может быть постепенным: при этом, возможны два варианта сценария такого перехода. Согласно первому сценарию, предполагается сначала внедрение CRM и SCM систем, а потом их последующая интеграция в общую ERP систему. Согласно второму сценарию перехода к цифровому формату, может быть, наоборот, сначала создание ERP, а потом ее доработка, чтобы CRM и SCM сервисы в ней стали полноценными. В этом помогает agile подход, который подразумевает разработку программного обеспечения (далее: ПО) одновременно с внедрением и тестированием.

При этом важно учитывать, что одно из основных отличий российского рынка информационных систем от зарубежного — это процессы импортозамещения, включая замену зарубежного ПО российским и установка именно российских решений еще на «старте». Этот процесс на практике замедляет внедрение ИС, и некоторые руководители, в принципе, отказываются от установки ИС из-за того, что считают российское ПО менее эффективным. Авторы согласны с мотивировкой такого решения и тоже считают, что существующие российские разработки в настоящее время технологически отстают от зарубежных аналогов. Вместе с тем, порой более привлекательным способом становятся собственные разработки компании, адаптированные изначально под специфику данной конкретной компании.

Есть несколько способов создания ИС в компании: собственная (внутренняя) разработка, аутсорсинг разработки специализированным компаниям и покупка готового решения. Все они имеют как достоинства, так и недостатки: далее подробнее рассмотрим именно внутреннюю разработку. Основной недостаток при этом подходе — это неподготовленность кадров компании к объемной работе. Кроме этого, такой подход более длительный и требует детального анализа бизнес-процессов компании. Но это можно рассматривать и как конкурентное преимущество, так как подробный анализ процессов не только поможет в разработке подходящей ИС, но и может способствовать поиску более эффективных решений со стороны бизнеса, увидеть слабые места своей компании и устранить ошибки. Среди основных достоинств при данном подходе авторы выделяют персонализацию такой системы: отсутствие решений, в которых у компании нет необходимости, и наличие нестандартных, но важных для внутренних процессов компании.

После выбора способа создания ИС следующим этапом можно рассматривать предполагаемые варианты внедрения CRM и SCM-систем с возможностью их дальнейшей интеграции в ERP. Если говорить о CRM, то существует два подхода: во-первых, SaaS или «software as a service» – программное обеспечение как услуга. В этом варианте все ПО находится у поставщика услуг, а компания-потребитель получает доступ к системе. Во-вторых, StandAlone – то есть, автономное ПО, которое предполагает получение лицензии на установку ПО на собственных серверах компании. [3]

В качестве примера внедрения CRM и SCM систем для повышения эффективности бизнес-процессов рассмотрим РЖД. Сейчас у компании нет общей цифровой платформы управления ресурсами, клиентами и поставками, а если посмотреть на открытую отчетность за 2020 год, то прибыль по сравнению с 2019 существенно сократилась. [1] Так, по мнению авторов, внедрение полноценных SCM и CRM систем с возможностью будущей интеграции в общую ERP повысило бы прибыль компании и снизило трансформационные и трансакционные издержки. Решение представляет собой разработку и внедрение единой цифровой SCM системы по осуществлению грузовых железнодорожных перевозок с возможностью запуска до 2025 года. Перед авторами стояли задачи:

1. Предложить внутреннее устройство системы: ключевые элементы и технологии, которые составят основу системы и обеспечат единую информационную среду для взаимодействия контрагентов;

2. Разработать устройство сервиса для грузоотправителя (CRM-систему) и построить его путь от регистрации в системе до оценки качества обслуживания.

Структура взаимодействия контрагентов внутренней системы управления цепями поставок РЖД достаточно сложная, но был выделен сервис «Грузовые перевозки», который является наиболее функциональным среди всех систем. Разработанная SCM-система включала в себя два основных направления: управление движением и цифровое планирование. В управлении движением объединены все участники процесса перевозки и погрузки. В системе также будут данные о том, в какое время, за какой период и по какой цене фирмы готовы предоставить свои услуги. Следующим шагом в данной SCM-системе станет запрос, по которому система будет автоматически подбирать разные по срокам и цене варианты перевозок. В свою очередь, цифровое планирование, имеет два направления: клиентское планирование, с опорой на CRM-аналитику, и планирование с учетом возможностей инфраструктуры.

Среди технических особенностей SCM-системы следует выделить: блокчейн в целях повышения сохранности и безопасности.

После анализа проблем клиентов была разработана единая CRM система на основе платформы РЖД «Грузовые перевозки». ИнтеРФейс платформы остался прежним и клиенту не придется заново регистрироваться, так что переход к новой системе останется незаметным. Оформление заказа начинается с заполнения личных данных и информации о грузе, после чего клиенту предлагается несколько вариантов доставки. После согласования деталей договор подписывается с помощью электронной подписи, и появляется возможность подключиться к программе лояльности РЖД «Бонус». После составления заказа в личном кабинете можно посмотреть путь груза на интерактивной карте с временными критериями, контакты всех связанных работников, а также добавить оценку перевозчику и обратиться в тех. поддержку. Среди технических особенностей решения CRM-системы авторы акцентируют внимание на: Saas-подход и внутреннюю разработку, поскольку важны гибкость, UX-дизайн и конфиденциальность. Указанные технические моменты, особенно конфиденциальность, представляют для компании РЖД наибольшую значимость и актуальность.

Таким образом, предложенные авторами решения, с использованием метода конкретной кейс-ситуации, позволят в кратчайшие сроки повысить прибыль и снизить издержки компании. Вместе с тем, в долгосрочной перспективе, при апробации рассмотренных систем для частной ситуации, при внедрении ERP системы интегрируются уже проще благодаря модульному подходу в будущих разработках.

 

Список литературы:

1. Аудиторское заключение независимого аудитора о консолидированной финансовой отчетности ОАО «Российские железные дороги» и его дочерних компаний за 2019 год. – 2020

2. Манин А.В., Ветрoва Т.В. Практики разработки стратегий CRM в российских компаниях // Российский журнал менеджмента. – 2017

3. Популярные SaaS-сервисы России [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://softline.ru/about/blog/20-populyarnyih-saas-servisov-rossii (дата обращения 02.02.2021)

4. Руководители крупнейших компаний мира признали режим удаленной работы долгоиграющим последствием от пандемии COVID-19 [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.pwc.ru/ru/press-center/2020/rukovoditeli-priznali-rezhim-udalennoy-raboty.html (дата обращения 26.01.2021)

5. Цифровые неудачники: почему диджитал-трансформации заканчиваются провалом [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.skolkovo.ru/expert-opinions/cifrovye-neudachniki-pochemu-didzhital-transformacii-zakanchivayutsya-provalom/ (дата обращения 30.01.2021)

6. Что такое SCM (управление цепочками поставок)? [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.oracle.com/ru/scm/what-is-supply-chain-management/ (дата обращения 23.01.2021)

7.  CRM-система – что это такое? [Электронный ресурс] – Режим доступа:  https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/ (дата обращения 31.01.2021)

 

Ларионова В. Р.

Научный руководитель: Н. Р. Амирова

РЭУ им. Г. В. Плеханова

 

РАЗВИТИЕ ТЕХНОЛОГИИ БЕСПИЛОТНОГО ТАКСИ (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ЯНДЕКС»)

Аннотация: В статье проводится анализ технологии беспилотного такси и его внедрения на рынок, в частности, на российский; рассматривается влияние данной инновации на экономику страны, преимущества высокоавтоматизированных такси и возможные отрицательные последствия.

Ключевые слова: беспилотное такси, высокоавтоматизированное транспортное средство, искусственный интеллект, минимизация рисков, инновации.