Самолет с человеческим лицом

Западные авиакомпании, предлагающие эргономичный унифицированный сервис, пока уверенно опережают лучшую российскую компанию по части комфорта. «Аэрофлот» же часто «горит» на мелочах. То ручка кресла болтается, то не работает аудиосистема, то нет нужного блюда в бортовом рационе. Изменения коснутся не только бортового сервиса и наземного обслуживания пассажиров: в процесс изменения имиджа компании будут вовлечены и технические службы «Аэрофлота». Для этого придумана программа «Хозяйка борта». Когда самолет возвращается из рейса, за процессом подготовки воздушного судна к новому рейсу наблюдают сотрудницы службы сервиса на борту (это и есть хозяйки борта). Они видят все те недостатки, к которым технические работники настолько привыкли, что попросту перестают их замечать. Все замечания по предполетной подготовке тут же передаются в соответствующие подразделения.

Все рационализаторские предложения фиксируются, превращаясь в те самые «изюминки», которые характерны для компаний мирового уровня. К тому же технологические мелочи облегчают труд бортпроводников. В идеале все 70 самолетов обретут своих «хозяек».

Более того, сами самолеты будут вовлечены в технологическую цепочку компании как «полноправные участники» процесса. Уже сегодня два самолета из парка «Аэрофлота» названы не холодным и безликим «борт № …», а по именам русских композиторов: Скрябин и Чайковский. Вскоре обретут свои имена и остальные суда.

Однако центром новой корпоративной стратегии «Аэрофлота» конечно же станут люди, а не самолеты. Именно от них зависит, каким быть национальному перевозчику.

Что такое Identica?

Identica работала в свое время над имиджем марок Chivas Regal и Johnnie Walker, компаний уровня BASF и британского банка Natwest. Три года назад с помощью этой английской компании был разработан брэнд «Русский стандарт» для компании «Руст». Государственный концерн «Росспиртпром» – совладелец крупнейших в стране ликероводочных заводов – заказал этой фирме разработку брэнда, общего для всех его предприятий.

 

 

Литература

 

1. И. Ансофф. Стратегическое управление. М., Экономика, 1989.

2. В. Бовыкин. Новый менеджмент. Управление предприятиями на уровне высших стандартов. М., Экономика, 1997.

3. Дж.Л. Гибсон, Дж. Иванцевич, Дж.Х. Доннелли-мл. Организации. Поведение. Структура. Процессы. М., ИНФРА-М, 2000.

4. Грейсон Дж., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М., Экономика, 1991.

5. С. Джордж, А. Ваймерских. TQM. Всеобщее управление качеством. СПб, Виктория Плюс, 2001.

6. Питер Ф. Друкер.Задачи менеджмента в XXI веке. М., Вильямс, 2001.

7. Питер Друкер. Эффективное управление. М., Гранд, 2002.

8. Джек У. Дункан. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. Пер. с англ. - М.: Дело, 1996.

9. Клод Менар. Экономика организаций. М., ИНФРА-М, 1996.

10. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента. М., Дело, 1995.

11. Б. З. Мильнер. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1998.

12. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. М., Прогресс, 1986.

13. Уильям Райс-Джонсон. тактический менеджмент. методы управления в меняющемся мире. СПб, Питер, 2001.

14. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. Пер с англ. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

15. Э. А. Смирнов. Основы теории организации.. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

16. Санталайнен Т., Воутилайнен Э., Поренне П., Ниссинен Й. Управление по результатам. М., Прогресс, 1993.

17. А. Стерлин, И. Тулин, Стратегическое планирование в промышленных корпорациях США: опыт развития и новые явления. М., Наука, 1990.

18. Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. - СПб.: Издательство С. - Петербургского университета, 1997.

19. Эдгар Шейн. Организационная культура и лидерство. СПб, Питер, 2002.

20. Ричард Р.Холл. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб, Питер, 2001.

21. Дж. О’Шоннеси. Принципы организации управления фирмой. М., МТ-Пресс, 2001.

22. Robert R. Blake, Jane S. Mouton, Anne A. McCanse. Change by Design. Addison-Wesley Publishing Company, 1989.

23. Colin A. Carnall. Managing Change in Organizations. Prentice Hall, 1990.

24. John Child. Organization. A Guide to Problems and Practice. Harper & Row, Publishers, 1984.

25. Richard L. Daft. Organization Theory and Design. West Publishing Company, 1992.

26. William M. Evan. Organizational Theory: Research and Design. Macmillan Publishing Company, 1993.

27. Jay R. Galbraith. Competing with Flexible Lateral Organizations. Addison-Wesley Publishing Company, 1993.

28. Jay R. Galbraith. Organizational Design. Addison-Wesley Publishing Company, 1977.

29. James l. Gibson, John M. Ivancevich, James H.Donelly. Organizations. Richard D. Irwin, Inc., 1995.

30. Richard H. Hall. Organizations: Structures, Processes, and Outcomes. Prentice-Hall International, 1991.

31. Charles B. Handy. Understanding Organizations. Penguin Books, 1985.

32. H. James Harrington. Total Improvement Management. McGraw-Hill, 1995.

33. Michael I. Harrison. Diagnosing Organizations: Methods, Models, and Processes. Sage Publications, 1994.

34. Management Consulting: A Guide to the Profession. International Labour Office, Geneva, 1996.

35. John A. Pearce II, Richard B. Robinson, Jr. Management. McGrow-Hill, 1989.