Lufthansa . Контроль в небе и на земле

(Сокращенный вариант)

 

Источник: журнал TopManager №16, 2002 г.

Автор: Екатерина Драницына

 

 

В сфере авиационных перевозок, как ни в одной другой области бизнеса, важную роль играют интеграция компании в рыночную структуру и взаимодействие с другими авиаперевозчиками и сервисными службами. При этом компания должна одновременно преследовать свои интересы и сохранять предельную степень открытости для взаимодействия с другими участниками рынка. Среди крупных европейских компаний такая тактика поведения уже давно и успешно используется и приносит свои плоды.

 

Единство – в разделенности

На сегодняшний день пассажирская авиакомпания Lufthansa является полностью приватизированной частной компанией. Она входит в группу компаний Lufthansa Group, в которой главная и самая большая компания – Deutsche Lufthansa AG.

Lufthansa Group включает около 350 подразделений и дочерних компаний по всему миру. В них работают более 70 тысяч человек. Деятельность группы охватывает пассажирские и грузовые авиаперевозки, логистические услуги, техническое обслуживание, текущий и капитальный ремонт, производство бортового питания, туристические услуги, информационные услуги и наземное обслуживание.

Пассажирская авиакомпания Lufthansa функционирует в качестве самостоятельной единицы с 1 апреля 1997 года.

С лета 1997 года структура управления Lufthansa включала шесть отдельных регионов, и, соответственно, существовало шесть директоратов, которые координировали работу в этих регионах. В начале минувшего года началась реструктуризация системы управления, и в апреле лондонский и парижский офисы компании объединились. Было создано единое региональное управление по Европе, куда вошел также директорат по России и странам СНГ.

Производственной деятельностью всей Lufthansa Group управляет исполнительный комитет. Его председатель координирует работу входящих в комитет подразделений (финансы, пассажирские перевозки, человеческие ресурсы).

Внутри Lufthansa Group существует соглашение, которое регулирует взаимодействие разных структур. Верхнее руководящее звено – управляющий центр – включает исполнительный комитет, правление Lufthansa German Airlines и правления младших структурных подразделений. Этот управляющий центр координирует работу Lufthansa Group и следит за тем, чтобы решения соответствовали интересам всех членов группы. Таким образом, компании сохраняют единство целей и приоритетов в условиях рыночной децентрализации.

Все связанные услуги, такие как ремонт и осмотр самолетов, питание, информационный сервис и тренировка пилотов, Lufthansa передала своим дочерним компаниям. Этим подразделениям легче добиться лидирующего положения в своей сфере. В последние годы некоторые дочерние структуры настолько развились, что начали заключать контракты с покупателями вне пределов группы и вышли на мировой рынок.

Ярким примером может служить LSG Sky Chefs, производящая бортовое питание. Она не только обслуживает различные авиакомпании, но и открывает собственные рестораны.

Lufthansa Technik оказывает услуги по техобслуживанию, текущему и капитальному ремонту самолетов, занимается обучением. Сейчас у этого подразделения около 320 клиентов и разветвленная сеть аффилированных компаний. Логистические услуги предоставляет Lufthansa Cargo. Сеть компании совместно с партнерами насчитывает более 450 пунктов назначения по всему миру.

 

Абсолютный контроль

Приоритетными направлениями компания считает развитие глобальных альянсов и интернет-технологий, а также рост объемов провозных мощностей и улучшение качества обслуживания. Все это призвано увеличить долю Lufthansa на мировом рынке авиаперевозок.

В основу стратегии компании как в России, так и в мире положено сотрудничество с авиатранспортными, туристическими и сервисными компаниями. Разнородные компоненты объединяются в единое целое. При этом упрощается контроль, улучшается сервис и снижаются расходы. В долгосрочной перспективе это означает создание целого комплекса согласованных услуг.

С авиаперевозчиками Lufthansa заключает соглашения типа interline о взаимном признании перевозочной документации. Так, например, в России Lufthansa подписала договор с компаниями “Аэрофлот”, “Трансаэро”, “Сибирь”, “Пулково”, “Самара”, “Башкирские авиалинии” и “Архангельские авиалинии”. Грузовая Lufthansa Cargo имеет такие соглашения с “Аэрофлотом”, “Трансаэро”, KrasAir, “Самарскими авиалиниями” и “Сибирью”. Это позволило связать компании между собой единой электронной системой бронирования. Партнеры могут контролировать весь процесс перевозки груза – от момента оформления заказа до доставки получателю. Lufthansa, в свою очередь, тоже получила преимущество, расширив деятельность по перевозке грузов между аэропортами, и повысила эффективность доставки груза от аэропорта до конечного получателя. Вообще, так называемый interlining – вещь хорошая, в том числе и для пассажира. Можно забронировать билет по телефону, оплатить его практически в любой валюте и использовать сразу в нескольких авиакомпаниях различных стран.

Членство в Star Alliance дает Lufthansa возможность использовать ресурсы этого альянса. Партнеры по Star Alliance обеспечивают стыковки своих рейсов в 727 пунктах назначения 127 стран мира.

Что касается сферы туризма, Lufthansa только в России сотрудничает с более чем 300 туроператорами. Кроме того, компания развивает собственную сеть турагентств Lufthansa City Center. Это пятая по величине в Европе международная сеть, которая насчитывает около 500 филиалов в 45 странах. Два из них находятся в Москве, один – в Тольятти. Создана система call-центров.

Lufthansa имеет также разветвленную сеть офисов продажи билетов по всему миру. Двадцать восемь из них расположены в России и странах СНГ. Продажей билетов через Интернет занимается корпорация InfoFlyway, включающая более 500 компаний. В прошлом году они продали почти 400 тысяч билетов, то есть в два раза больше, чем в 2000-м. Все это направлено на упрощение процедур, связанных с бронированием и покупкой билетов.

В Lufthansa считают, что самостоятельность пассажира в принятии решений дает ему психологический комфорт. А это очень важно для тех, кто боится летать самолетом, но вынужден это делать. Среди бизнесменов таких достаточно. А когда они чувствуют, что снова могут руководить и как-то управлять ситуацией, они успокаиваются. Например, клиент может сам найти информацию о тарифах, забронировать место и оплатить путешествие не выходя из дома или офиса. Такая самостоятельность простирается вплоть до салона самолета. Пассажиры первого класса сами выбирают, что им делать во время полета, когда спать или завтракать и какое меню выбрать. Единственное, чем не могут управлять пассажиры, – это время вылета. Будь вы сам арабский шейх, если вы опоздаете к посадке, самолет улетит без вас.

 

«Идеальный «Аэрофлот»